有這樣一群聯通人:她們日均穿梭于客戶來電、上百條訴求信息中,左手托著客戶的焦急與不滿,右手握著專業與耐心,在“矛盾焦點”處搭建溝通橋梁,用實際行動將“客戶至上”的承諾,兌現為每一次問題解決后的安心。她們,就是荊州聯通投訴處理團隊,一群在“問題”里堅守初心、在“訴求”中踐行使命的服務先鋒。
不久前,一通帶著怒火的來電接入熱線,聽筒里瞬間傳來急促的質問:“我又沒欠費!憑什么停我號碼?孩子馬上要給我打視頻,現在聯系不上,你們這是耽誤事!”客戶的聲音里滿是焦躁,甚至帶著一絲哽咽。接線的投訴處理員沒有被情緒裹挾,而是立刻放柔語氣,先穩穩接住客戶的情緒:“您先別慌,也別太著急,孩子聯系不上確實讓人揪心。您先深呼吸平復下,我現在就幫您查原因,一定盡快讓您的號碼恢復使用,絕不耽誤您和孩子聯系,好嗎?”
這句話讓客戶的語速明顯放緩,投訴處理員趁機快速登錄系統核查,手指在鍵盤上飛快敲擊,不到一分鐘就鎖定問題——號碼因長期未使用觸發安全機制,被局方風險打標停機。“您看這樣行不行?現在通過中國聯通APP完成二次實人認證,就能申請開機,整個過程大概5分鐘,我一步一步教您操作,您跟著來就好,不用怕麻煩。”
見客戶同意,投訴處理員開始細致引導:“您先打開手機里的中國聯通APP,首頁最下面有‘我的’按鈕,您點一下,能看到嗎?”聽到客戶說“找到了”,她接著耐心講解:“很好,您往下滑,在‘安全中心’下面有個‘身份認證’,您點進去,會看到‘二次實人認證’的入口,對,就是這個。”當客戶卡在“活體檢測一直不過”時,她又及時給出小技巧:“您別晃手機,臉對著屏幕中間,眼睛看著攝像頭慢慢眨下眼,系統識別會更準,咱們再試一次,肯定行。”
就這樣,從找到認證入口到完成視頻錄制,投訴處理員全程用溫和的語氣陪伴指引,直到客戶傳來“顯示提交成功了”的反饋,她才松了口氣,又貼心補充:“申請提交后,審核會在24小時內完成,我把您的號碼記下來,會重點跟蹤進度,一有結果就第一時間告訴您,您放心。
掛了電話,投訴處理員立刻在工單系統里標注“緊急跟蹤”,還特意在備注欄寫清“客戶需聯系孩子,優先跟進”。當天下午、晚上她兩次登錄系統查看進度,直到次日一早,系統顯示“認證通過,號碼已開機”,她沒等客戶詢問,立刻主動撥通電話:“您好!告訴您個好消息,您的號碼已經恢復正常使用了,現在就能給孩子回電話,或者等孩子打過來啦,您快試試?”
電話那頭的客戶語氣徹底柔和下來,甚至帶著歉意:“昨天我太著急了,說話沖了點,還跟你嚷嚷,真是不好意思,謝謝你一直這么有耐心,還特意盯著進度告訴我。”投訴處理員笑著回應:“您千萬別這么說,換成我遇到這事也會著急。能幫您解決問題,讓您和孩子順利聯系上,我也特別開心。”
除了號碼問題,寬帶故障、套餐疑問也是客戶訴求的“高頻項”。此前有位商戶來電反映“店里寬帶頻繁斷網,影響收款”,投訴處理員一邊在電話里安撫商戶情緒,一邊同步協調智家工程師,根據商戶“白天營業不能停工”的需求,約定當晚閉店后上門檢修;同時還臨時為商戶開通了手機熱點應急流量,避免影響正常經營。當晚工程師排查出是線路老化問題,連夜完成更換,次日一早投訴處理員又主動回訪,確認網絡穩定后才放心。還有位老年客戶誤點套餐升級,擔心費用上漲,處理人員不僅詳細解釋新套餐的優惠內容,還根據老人的使用習慣,對比推薦了更劃算的組合方案,手把手教老人在APP上操作調整,最后老人特意來電說:“姑娘,謝謝你講得這么明白,我再也不怕亂點套餐了。”
這一個個案例,都是荊州聯通投訴處理團隊日常工作的縮影。沒有驚天動地的業績,只有日復一日的堅守——用“秒級響應”傳遞效率,讓客戶少等一分鐘;用“專業解答”彰顯能力,讓難題多一份解法;用“真誠溝通”凝聚信任,讓不滿轉為認可。她們以心為燈,在服務的細節里點亮溫暖,讓每一位聯通客戶都能感受到“被重視、被理解、被善待”的安心。