在荊門聯(lián)通服務(wù)之星分享會(huì)上,杜月向同事們分享營(yíng)業(yè)員崗位服務(wù)心得。她表示,獲“服務(wù)之星”既感榮幸,更希望傳遞經(jīng)驗(yàn),助力團(tuán)隊(duì)踐行“百倍用心 10 分滿意”理念,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心,便是 “服務(wù)無(wú)小事,用心才是真”。
用微笑搭起客戶“連心橋”
杜月強(qiáng)調(diào),微笑是服務(wù)最佳“開場(chǎng)白”。工作中,客戶進(jìn)店,她總會(huì)停下手頭事,微笑迎上前問(wèn)候。她認(rèn)為這能緩解客戶陌生感與焦慮,舉例說(shuō)曾有阿姨因手機(jī)停機(jī)聯(lián)系不上孫子急得落淚,她遞上溫水、微笑安撫,協(xié)助繳費(fèi)后還教阿姨查余額。后來(lái)阿姨特意送橘子,稱 “你笑起來(lái)讓人踏實(shí)”,并建議同事們重視微笑的溫暖力量。
靠專業(yè)讓服務(wù)“又快又省心”
“客戶怕跑冤枉路、花冤枉時(shí)間,專業(yè)能力是關(guān)鍵。” 杜月分享,為提升熟練度,她下班整理新套餐、政策成“小筆記”,梳理業(yè)務(wù)流程,業(yè)務(wù)更新后提前模擬操作。此前有客戶急著接孩子,需辦異地業(yè)務(wù),她憑熟練流程15分鐘辦結(jié),客戶驚嘆“原以為得跑兩趟”。她建議同事多鉆研業(yè)務(wù),用專業(yè)幫客戶省時(shí)間。
憑耐心把服務(wù)做“深”做“透”
針對(duì)客戶業(yè)務(wù)認(rèn)知差異,杜月提醒,對(duì)老年客戶或新手需更有耐心。她服務(wù)時(shí)會(huì)放慢語(yǔ)速,將專業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗化,如 “FTTR 全屋覆蓋” 就解釋為“家里每個(gè)角落 Wi-Fi 滿格,上網(wǎng)課、刷視頻不卡”。曾有客戶對(duì)賬單存疑,三次上門咨詢,她每次都耐心核票據(jù),還幫優(yōu)化套餐。后來(lái)客戶不僅成忠實(shí)用戶,還推薦朋友,稱“找杜姑娘放心”,并鼓勵(lì)同事面對(duì)反復(fù)咨詢別厭煩,用心會(huì)被感知。
用關(guān)懷讓服務(wù)“不止于辦結(jié)”
杜月認(rèn)為,業(yè)務(wù)辦結(jié)不是服務(wù)終點(diǎn)。每次辦完業(yè)務(wù),她都會(huì)提醒客戶后續(xù)咨詢渠道;遇行動(dòng)不便客戶,還會(huì)主動(dòng)幫忙。如曾有坐輪椅的叔叔來(lái)補(bǔ)卡,她協(xié)助填資料后,主動(dòng)聯(lián)系其兒子告知進(jìn)度,讓對(duì)方無(wú)需特意來(lái)接,叔叔感動(dòng)稱“考慮得真周到”。她建議同事多關(guān)注客戶潛在需求,用細(xì)節(jié)關(guān)懷讓客戶安心。
分享最后,杜月表示“服務(wù)之星”榮譽(yù)屬整個(gè)團(tuán)隊(duì),日常小事用心做,就能積累客戶信任。她希望與同事攜手,以熱情與專業(yè)把服務(wù)做細(xì)做暖,讓更多客戶感受聯(lián)通溫度,傳遞“服務(wù)之星”精神。
