八月荊門，暑意正濃，荊門聯通服務熱度更盛。在“服務之星”經驗分享會上，來自營業廳、智家、VIP客戶經理、政企客戶經理及熱線等多個崗位的12位服務之星，帶著一線沉淀的實戰經驗，分享服務智慧，讓“百倍用心 10 分滿意”的理念落地生根。

營業廳服務：細節里藏著溫度

營業廳團隊以客戶需求為核心，注重服務主動性與個性化。通過察言觀色預判需求，主動上前為茫然客戶提供指引，為有困擾的客戶解疑答惑；面對客戶負面情緒，先共情安撫再解決問題，耐心化解套餐資費誤解引發的問題；同時關注形象與環境，保持工服整潔、臺面有序，營造專業氛圍。此外，還會記錄客戶偏好與常見問題，定期總結優化服務，化身“通信顧問”，結合客戶用網習慣推薦適配業務，幫客戶節省成本，超越基礎服務預期。

智家服務：專業與耐心并行

智家工程師團隊以高效解決問題、保障客戶使用體驗為目標，總結“先診斷、再施策、后驗證”三步工作法，排查設備狀態定位故障根源，制定針對性方案，解決后多次測試確保穩定。面對操作不熟悉的客戶，尤其是老年群體，放慢語速、用通俗語言替代專業術語，手把手指導操作，服務后主動留下聯系方式，提供持續保障，讓客戶用得放心。

客戶維系：以心換心筑信任

VIP客戶經理堅持“預判式”服務，將客戶當作“自己人”。主動了解客戶使用場景與套餐情況，提前提醒套餐到期、流量預警，及時提供適配選項；對有需求的客戶，細致教學設備操作，定期跟進使用情況，通過貼心溝通與專業建議，建立長期信任，讓客戶感受到專屬關懷。

政企服務：深耕場景，破解難題

政企團隊深耕不同場景，提供精準服務。針對鄉村通信與政企數字化需求，實地調研后定制專屬方案，曾提前完成農業農村局政務通信鏈路部署、快速搭建合作社直播數字化平臺；服務重大基建項目時，扎根一線記錄細節，快速響應突發情況，保障通信不中斷；面對園區企業痛點，優化信號覆蓋并簡化業務辦理流程，以專業與高效贏得政企客戶認可，還通過 “環保+數字化” 手段，助力企業綠色轉型、輔助政府生態治理決策。

服務監督：高效閉環守防線

服務監督團隊堅守“首問負責、限時響應、公平公正”原則，接到客戶訴求后全程跟蹤，快速溝通、厘清問題，復雜訴求設定節點并通報進展，確保按時閉環。同時運用共情傾聽、精準定位問題、靈活變通的溝通技巧，化解客戶矛盾，每日復盤、每周分析案例，從數據中洞察趨勢，提前預警服務風險，從源頭提升服務質量，守住客戶感知防線。

12位服務之星來自不同崗位，卻有著相同的服務初心。他們用一個個真實案例、一套套實用方法，詮釋著荊門聯通的服務溫度。未來，荊門聯通將以他們為榜樣，把這些寶貴經驗融入每一次服務，為客戶帶來更優質、更貼心的體驗，讓聯通服務成為用戶身邊的溫暖依靠。