2015年開業的海茵娜Henn-na機器人酒店被吉尼斯世界紀錄認證為 “世界上首家由機器人擔任工作人員的酒店”，僅在開業三年后，該酒店卻開除了100多個機器人職員，如今機器人服務員數量只剩下不到一半。原因在于這些機器人制造的麻煩比解決的問題還要多，比如，大堂里的舞蹈機器人經常“死機”；大堂里的禮賓機器人無法向客人回答比如航班時刻表、附近的旅游景點等問題，房間里的助理機器人Churi半夜突然“說話”……不僅不能幫助酒店提升運營效率，需要酒店人工處理問題，增加了酒店人工的額外工作負擔。
當下來看，作為疫后市場酒店業重新鏈接繁榮經濟的重要一環，智慧酒店受到的關注只增不減。但就目前來說，酒店智能化轉型在推進過程中，遭遇的市場反饋聲音卻貶褒不一 ，智慧酒店與智障酒店的論戰亦不斷響起。
日前，智慧酒店研究院采訪到智慧酒店服務商翹楚企業Ayla艾拉物聯CEO劉渝龍，并收集到他對于智慧酒店的看法與觀點。
一、智慧酒店變“智障酒店”？暴露出幾大問題引熱議
劉渝龍認為，市面上完成智慧酒店升級改造的酒店80以上都是輕智能或者偽智能。不能否認的是，一些自稱智慧酒店的酒店卻常常出現各種翻車，一度被認為是智障酒店。
1、給智能設備發送指令，沒響應或者響應延遲
一般的智能酒店由于技術、平臺、協議等因素導致部分智慧酒店設備無法互聯互通，出現智能設備連通率低的問題，無法保證穩定性和用戶體驗。
想象一下，如果你出差住在某智慧酒店房間，想要用語音關上窗簾，但是發送指令，十次有七八次都沒有回應，滿屋的智能設備淪為擺設，是不是很尷尬？
2、把科技當噱頭，不懂客戶的真正需求
劉渝龍表示，從表面看，智慧酒店是在消費者需求下應運而生的，但事實上，每個入住酒店的客人都有著不同的需求。現如今，許多酒店為了“科技”噱頭，裝了無數智能設備，但用戶并不感興趣，實際使用率不高，既沒有提升用戶體驗，還浪費了成本。
3、過度依賴科技服務，忽視人性關懷
“酒店業屬于服務業，優質的服務享受才是入住客人的第一訴求。酒店對智慧化理解有偏差，一味地引入一些智能設備代替人工服務，雖然降低了用人成本，但并沒有帶來效益的提升，反而因為不能滿足客戶不同場景的個性化需求，導致經營慘淡。”劉渝龍解釋道。
二、智慧酒店怎樣避免做成“智障酒店”？
酒店要做好智能化轉型工作，首先要從選擇智慧酒店合作伙伴時就擦亮眼睛，這關系到酒店后期運營中能不能得到長期穩定的發展。
智慧酒店是一種“軟硬”結合的呈現形式，雖然硬件的形態上更加多樣化，但背后更多地是對AIoT、云計算、大數據、邊緣計算等新技術的應用。想要成功搶灘智慧酒店市場，在酒店內不僅涉及到硬件設備的控制、升級和維護，還會影響酒店內部的服務體系、業務體系，及會員營銷體系等。
那么，智慧酒店如何避免掉進智障酒店的深坑呢？
1、選對合作伙伴：是否擁有自研產品與技術底蘊？
劉渝龍認為，目前來看，智慧酒店方案服務商分為三類：第一類是沒有自己的產品，僅做方案集成。第二類是有部分自研產品，但品類不全，仍然需要與其他產品對接和打通。第三類，擁有全品類產品，在底層就能互聯互通。
第一類服務商。品控問題明顯，因為供應商龐大、產品品類繁多，導致其產品的品質管控能力較弱，質量合格率僅在80%左右，并且產品出現故障，只能報到原廠維修，周期長、成本高；系統穩定性也低于行業平均水平，因為每個產品之間沒有深度打通，連通率和可用性都比較低，安全性方面更沒有任何保障，安全隱患極大，并且無法提供個性定制。
第二類雖然比上一類服務商稍顯優勢，但品控水平仍然不足90%，系統上穩定性也遠遠不能滿足消費者需求；安全防護薄弱；僅能做標準化服務，無法提供個性化定制服務；
第三類服務商自身擁有非常強大的技術實力、自研產品能力及定制化服務能力，如Ayla艾拉物聯，采用研產銷一體化的商業模式，品質可控，故障率低于1%；無論是產品外觀、系統功能、還是售后服務等方面，Ayla艾拉物聯可以根據客戶的需求提供定制化服務。同時，因為底層技術打通，系統穩定性高達95%，安全性通過國際SOC3認證，也得到非常嚴密的保障。
2、是否符合酒店自身業務邏輯
劉渝龍表示，酒店進行智慧化轉型的初衷離不開降本增效，因此選擇智能化改造的時候，要考慮是否符合自身業務邏輯，主要涉及到酒店業務流、 服務流等兩方面內容。
首先是業務流，酒店管理者通過科技手段持續獲得自身酒店業務的提質增效。如消費者的預訂流程、客戶點評等都將因為智慧酒店被重塑，“在智慧酒店，消費者可以通過酒店前臺的自助入住機或者酒店小程序辦理入住，節省了人力成本，而被解放出來的工作人員可以為客人提供更加優質的服務，例如為酒店提供增值服務等。”劉渝龍說道。
服務流方面，將酒店服務與酒店智慧管理系統進行融合，能提升服務效率和顧客的住宿體驗，為酒店帶來復購率。
如客房打掃、送物等服務需求能夠快速得到響應；智慧酒店的消費者通過小程序或者語音音箱發送客需指令，后臺生成可視化表單，并向前臺及距離最近的服務人員推送需求消息，很大程度上提升了酒店滿意度和服務效率。
3、是否能聚焦消費者需求
酒店面對消費者核心需求的關注，很有可能就培養了一個對酒店的忠誠客戶，選擇消費的時候第一時間想起的就是你的酒店，建設智慧酒店更應如此。
劉渝龍進一步解釋道，“對于在外出差的人士，由于對當地交通情況不熟悉，這個時候智能語音音箱上能夠提供叫車服務；在客人即將出門的時候，天氣如果有變化，主動提醒住客加衣或者攜帶雨具；而住客即將退房離開的時候，查詢高鐵或者飛機航班時刻表，切實了解住客的需求，帶來體驗感的提升。”
例如開元酒店的“酒店微管家”小程序，客戶體驗過程中，一方面可以看到酒店推出的系列活動，在線進行預約。另一方面，也可以在微信小程序內完成預約和支付，在房間里能夠直接通過微信小程序去完成呼叫保潔、送物、維修等服務。
總結：
追根溯源，傳統酒店入局智慧酒店，或是因為對智慧酒店概念認知不足產生認知端的缺失，單純的認為買一套產品回來就可以解決各種各樣的問題，這是智障酒店問題的源頭。
從根本來說，智慧酒店的轉型升級其實也是酒店內部自我定位、市場需求、硬件采購、服務管理調整等各方面綜合能力的體現。毫無疑問，智慧酒店是酒店業未來發展的一種方向和趨勢，也許在不久的將來將演變成酒店的基礎能力。
