“小姑娘，求你幫幫我！家里網斷了，孫子沒法上網課，這可怎么好啊？”近日，湖北荊州聯通10010客服熱線接到一位老奶奶焦急的求助電話，電話中急促的語氣里滿是對孫子網課的牽掛，盼著能盡快恢復寬帶網絡。
接到工單后，荊州聯通投訴處理員小黃立刻意識到網課對學生的重要性，第一時間回撥電話聯系老奶奶。考慮到老年人對網絡問題不熟悉，小黃一邊輕聲安撫“阿姨別慌，我馬上查原因，一定不耽誤孩子上課”，一邊迅速通過系統排查，很快鎖定問題根源——寬帶因欠費暫停服務。
可新的難題接踵而至：老奶奶年事已高，不懂智能手機操作，身邊又無年輕人陪同，無法自行繳費。小黃沒有簡單告知流程，而是開啟“一對一”暖心指導：“阿姨，先找手機里的中國聯通APP，找不到我教你下載”“打開后點右下角‘我的’，再找‘充值繳費’”“寬帶賬號就是手機號開頭的，輸完我幫你核對”……
遇到老奶奶看不清按鈕、記不住步驟的情況，小黃就放慢語速反復說明，還貼心提醒支付安全。經過十多分鐘耐心引導，老奶奶成功完成繳費。小黃并未立刻掛斷電話，而是持續關注網絡恢復進度，直到確認網絡正常、孫子順利登錄網課平臺，才放心結束通話。“太謝謝你了！你教得這么清楚，我一個老太婆都能學會，真是幫了大忙！”老奶奶的感激之情溢于言表。
“急用戶之所急，解用戶之所憂”是荊州聯通堅守的服務理念。針對老年群體等特殊用戶，荊州聯通不斷優化服務流程，通過耐心指導、主動幫扶打通服務“最后一公里”。此次暖心服務不僅解決了老奶奶的燃眉之急，更用實際行動詮釋了“客戶為本”的宗旨，贏得用戶認可與信賴。未來，湖北荊州聯通將持續聚焦用戶需求，以更便捷、暖心、優質的通信服務，守護每一位用戶的通信體驗。
