在喧囂的營業廳里,一位特殊的客戶靜靜地站在柜臺前,眼神中透著些許焦急。她用手比劃著,卻無法用語言表達自己的需求。這時,引導臺前的營業員朱歡立刻察覺,快步上前并迅速拿起紙筆,微笑著遞了過去——“您好,請寫下您的需求,我會全力幫您解決。”
這不是朱歡第一次用這樣的方式服務聽障客戶。在云夢城隍廟營業廳,紙筆成了她與無聲世界溝通的橋梁。沒有高科技設備,沒有復雜的流程,有的只是一份樸素的耐心與真誠。“他們只是聽不見,但和我們一樣需要被尊重和理解。”朱歡說。
那是去年冬天,冬日的寒風裹挾著細雨,為云夢縣城蒙上一層清冷的薄紗。云夢聯通城隍廟營業廳內,暖黃色的燈光驅散了寒意,人來人往間,一場溫暖的無聲對話正在悄然上演。
一位頭發花白、身形佝僂的婆婆推開營業廳玻璃門,歲月在她臉上刻下深深的紋路,手中緊緊攥著一部外殼磨損嚴重的按鍵手機,“嗯呀嗯呀” 含糊不清的音節,在嘈雜的大廳里顯得格外突兀。正在引導臺值守的店員朱歡,第一時間注意到這位特殊的顧客。她快步迎上前,俯下身與婆婆平視,微笑著用手勢示意對方稍作休息,同時搬來一把帶軟墊的椅子,輕輕攙扶婆婆坐下。
通過婆婆著急比劃的手勢和手機上的操作界面,朱歡很快明白老人想要辦理套餐變更業務。考慮到無法通過語言溝通,朱歡立即啟動特殊服務流程。她小跑著取來一疊便簽紙和馬克筆,在紙面工整寫下:“阿姨,您慢慢說,我來幫您!” 婆婆看到字跡,原本焦慮的眼神中閃過一絲信任的光芒,緩緩點頭后,開始用并不標準的書寫,將需求歪歪扭扭地寫在紙上。
在接下來近兩個小時的服務中,朱歡化身 “無聲翻譯官”,每一個環節都細致入微。她對照系統里老人的消費記錄和使用習慣,仔細核算不同套餐的資費標準,將流量、通話時長等內容用大字號標注,還貼心地配上簡單的圖示。遇到專業術語,便用通俗易懂的語言轉化后寫在紙上。比如將 “套餐生效時間” 寫成 “從哪天開始新套餐能用”,并在日期上畫了醒目的紅圈。每寫完一條信息,朱歡都會輕輕拍拍婆婆的手背,等對方逐字讀完、點頭確認后,才繼續寫下下一步內容。
業務辦理到關鍵的身份核驗環節時,系統提示需要進行人臉識別。朱歡擔心婆婆因不熟悉操作而緊張,便在紙上畫出 “抬頭、睜眼、保持不動” 的簡筆畫,同時親自示范動作,像教孩子一樣耐心。當機器發出 “核驗成功” 的提示音,婆婆臉上露出了欣慰的笑容,主動握住朱歡的手輕輕搖晃,粗糙的手掌傳遞著無聲的感激。
業務辦結后,朱歡沒有急著送別,而是又寫下幾頁常見問題處理指南:手機欠費如何充值、流量不夠用怎么辦、信號不好時的排查步驟…… 每一頁都標注了不同顏色的熒光條。最后,她掏出自己的手機,通過微信添加好友,備注“云夢聯通營業員朱歡,有問題隨時發消息”,指導婆婆現場驗證通過。婆婆一邊滑動手機屏幕查看,一邊連連點頭,布滿皺紋的眼角泛起濕潤的光澤。臨走前,老人突然挺直佝僂的脊背,鄭重地豎起大拇指,對著朱歡緩緩點頭,這份無聲的贊揚,比任何語言都更有力量。
事實上,在云夢聯通城隍廟營業廳,這樣溫暖的場景并非個例。營業廳長期開設 “無障礙服務課堂”,組織員工學習基礎手語、特殊溝通技巧,還在服務臺配備寫字板、放大鏡等便民工具。從盲文業務指南到無障礙通道指引,從愛心專席到特殊群體專屬服務窗口,每一個細節都彰顯著聯通人的用心。正如朱歡所說:“服務沒有標準答案,唯有將心比心,才能讓每一位客戶感受到尊重與溫暖。”
這場在便簽紙上鋪展的溫暖對話,恰似營業廳暖光下的一枚金色印章,深深烙刻著云夢聯通 “以人民為中心” 的服務底色。當朱歡的筆尖在糙紙上游走,當老人的拇指在空氣里鄭重揚起,這不是簡單的服務場景,而是央企將社會責任書寫進每個細節的生動注腳 —— 讓聽障者看見文字的溫度,讓銀發族觸摸數字的善意,讓每個褶皺里的需求都被鄭重對待。
通信塔架起的不僅是信號,更是心與心的連接;便簽紙承載的不僅是文字,更是對 “一個都不能少” 的承諾。從手寫套餐對比,到 24 小時在線的微信備注,云夢聯通正用最質樸的方式詮釋行業擔當:當技術的快車轟鳴向前,總有人愿意放慢腳步,用一張紙的厚度,丈量服務的深度。

