有這樣一群非凡的人，他們是聯通的守護者，更是客戶心聲的傾聽者。他們面對客戶疑難愁盼問題，總是能夠迅速找到解決之道，讓每一位客戶都能感受到貼心的關懷與溫暖。他們堅守服務初心，用行動踐行著對客戶的承諾，以“五心好服務”為準則，為客戶解決一個又一個難題，贏得了客戶的廣泛贊譽。他們的努力不僅擦亮了聯通高品質服務的品牌，更用不懈的拼搏書寫下了一份份令人矚目的成績單。

這支團隊，曾先后榮獲“行風建設服務明星班組”“浙江五四紅旗團支部”等殊榮，充分證明了他們的實力與努力。在每年的全省客服技能大賽中，他們更是屢獲佳績，團隊一等獎、二等獎及三等獎的榮譽見證了他們的實力。剛5月初，他們再次傳來捷報，榮獲“聯通好服務、用心為客戶”明星服務班組稱號，這不僅是他們個人的榮耀，更是整個團隊的驕傲。

開展多樣化舉措 讓服務“細”起來

金華聯通牢固樹立以人民為中心的發展思想，深化服務細節管理，協同各專業線全面整治重點領域存在的“服務質量”問題，實現高品質服務再突破。2024年面臨申訴考核新模式，整體投訴工作迎來新挑戰，組長們研究投訴案例，利用周例會做好組員的培訓。召開服務聯席會、專項溝通會、周、月服務質量督辦，梳理熱點問題治本解決。安排專人處理總部升級投訴、開展人員服務能力提升、制定專項勞動競賽，通過“專項勞動競賽”有效提升員工工作主動性、積極性。通過系列舉措，投訴綜合得分位于全省前列，申告率下降30%。

服務運營中心還不斷創新服務方式，通過開通金華聯通微信公眾號的投訴處理窗口，綠色通道等平臺，使互聯網渠道成為收集客戶需求，向客戶提供“一對一關懷”服務，將客戶納入“線上客服”矩陣，隨“時”、隨“呼”、隨“愿”地解決客戶各類問題。

強化多元化培訓 讓服務“精”起來

“工欲善其事，必先利其器”，金華服務運營團隊深諳此道，他們敏銳捕捉各類熱點業務動態，不斷磨礪業務處理技巧，力求在服務水平上實現質的飛躍。面對客戶訴求的日新月異，金華服務運營中心認識到團隊成員業務能力和處理經驗的差異，于是深入剖析影響客戶滿意度評價的關鍵因素。他們依據投訴問題的類型、新員工能力問題、關鍵申投訴指標等細節，金華服務運營中心制定投訴處理全過程質檢手冊等供大家參考學習。

平時班組不僅關注響應率、解決率和滿意率的提升，還致力于加強投訴處理員的專業技能。因今年年初人員流失較大，工單積壓大，新招聘的員工還不能獨當一面，為了提升工作效能，通過健全師帶徒幫扶機制，確保幫扶與引導取得實效，使團隊成員在預處理能力、溝通能力、業務知識等方面均取得了顯著進步。

       聆聽全方位訴求 讓服務暖起來

急用戶所急，想用戶所想，以“嚴實精細快”的服務標準要求每一位團隊的小伙伴們，做有溫度的服務。前幾天一位老年用戶撥通了10010熱線，因為流量超出費用較高，對此不滿，客服再三解釋，用戶的情緒還是非常激動，認為聯通亂扣費。投訴班長韓仙敏了解情況后并查看用戶近期的消費情況，多次安撫用戶解釋消費情況，讓用戶清楚扣費構成，又幫用戶更改了流量較多的套餐，考慮到是老年人，韓仙敏還添加了用戶的微信，告知后續若有優惠活動會隨時聯系，用戶對于她積極主動負責的態度給予了高度認可。

近日，一名用戶聯系要求取消自己號碼下綁定的一張副卡，同時要求變更套餐。一張需求工單轉到了投訴處理員姚寧手中，經過細致的電話溝通，姚寧了解到了用戶想取消的原因：原來用戶曾在金華開公司，并為公司人員辦理了幾張副卡以便日常工作業務聯系。但現在公司已關閉，人不再回金，想辦理套餐變更時才想起自己還有副卡未取消，用戶非常無助與焦急。姚寧了解到事情的全部經過后，立刻聯系業務部門制定解決方案，最終順利的解決了用戶的問題，讓用戶連連稱贊投訴處理員辦事效率高。

總有這樣一群客服人，在青春最美好的年華，默默無聞、兢兢業業，她們始終堅持用最專業的技能，最專注的態度，提供最熱情的服務，用聽得見的微笑對待每一通電話，每一個用戶。金華聯通服務運營中心將持續落實“百倍用心十分滿意”“我為群眾辦實事”專項行動，持續打造高品質服務口碑，以高品質服務助力企業高質量發展。（林黎 傅愛 高麗倩 周文君）