抖音電商作者贏得用戶信任,獲得長期生意的秘笈究竟是什么?是過硬的產品質量?優質內容持續供給?還是服務體驗得不斷升級?這些都是要素之一,但其中更為關鍵的是,大多數走得長遠的電商作者,都是堅持做到了“真誠利他”,用一顆“真心”換來消費者們的堅定認可。
《極致體驗36計》第三期,通過對話李金銘、郭小胖、白白葉葉三位優質電商作者及其團隊,從產品價格、用戶體驗、社會責任等角度總結出3條培養用戶信任度與復購率的“經營信條”,一起走進他們的經營故事中吧!
信條一:追求極致價值
多種補貼讓用戶買得劃算,增加直播間復購率。
李金銘的電商事業起始于自身對服裝搭配的熱愛,為了讓用戶真正買到物美價優的好衣服,李金銘直播間除了全場商品開通運費險等基礎操作,團隊還積極與合作方溝通,爭取做到直播間每件商品都足夠劃算,即使拿不到最低價也會協調商家給粉絲更多贈品,或者自己補貼紅包給粉絲。如果粉絲買貴了,還會要求商家針對同款商品及時補退差價。他們不遺余力對比各個平臺價格,誓要讓粉絲在享受高品質購物體驗的同時,也能享受到具有競爭力的價格。這種對“極致低價”的追求,讓更多的“姐妹們”愿意在李金銘直播間持續復購。
盡可能讓利消費者,收獲大量“自來水”宣傳。
白白葉葉在維持公司運轉的基礎上,考慮更多的是如何讓利消費者,讓其得到實實在在的優惠。在超頭部機制下,團隊還會額外補貼數十元紅包,一次性補貼到底,且優惠力度也在不斷升級,有的品類補貼高達百元。例如,直播間曾經將某品牌脫毛儀讓利500元,只為讓粉絲以更低價格購入心儀產品;去年雙十一,白白葉葉直播間某精華油的價格力度更是做到了全網低價;同時,白白葉葉團隊還給出2個月內退差價承諾,堅決不讓用戶多花1分冤枉錢。憑借超低的價格機制,白白葉葉收獲大量粉絲的信任,得到全平臺大量“自來水”推薦。
信條二:打造極致體驗
step1:好內容
產品優缺點全都講,成就真實消費體驗。用戶在直播間下單購買產品不是郭小胖直播間唯一的目的,更重要的是要讓用戶在消費過程中,感受到團隊內容的真實與真誠。以此為出發點,團隊在直播過程中力求真實,對產品的優缺點進行全方位的清晰展示與無所隱瞞的詳細講解,讓用戶即便隔著屏幕也擁有“看得見摸得著”的感受,即使是9.9元的福利品也不例外;并且,轉型電商博主后小胖團隊也沒有放棄優質內容創作,他們對好內容的初心不改,堅持以好內容持續增強用戶信任感。
step2:好產品
試穿全部產品給到靠譜建議,“金標準”檢驗篩出好商品。基于自身對服裝搭配的熱愛,李金銘選擇“主攻”服裝賽道。為了給大家帶來“物美價優”的產品,李金銘參與選品,一方面在親自試穿產品的基礎上針對版型、顏色等問題給到改版建議;另一方面也會花費大量時間去了解面料特性、工藝細節,為大家講解“夏天為什么推薦天絲萊賽爾”、“防曬衣帽子加了黑膠為什么說是個很大的升級”等問題。同時,針對服裝行業可能存在的貨不對板、過度營銷包裝等現象,李金銘及團隊建立一套“金標準”,不僅限于品牌資質背調、實物樣品質檢等常規檢驗,還會額外分析調研店鋪評分和商品鏈接,識別并剔除可疑的店鋪包裝行為,以及規避各種銷量虛高、退貨率高、品控不穩定等隱形問題。
免費打卡試用獲取真實反饋,多層檢驗嚴把質量關。
選品方面,郭小胖團隊會對產品進行溯源,嚴格質量把關。直播前,產品會先由商務端工作人員進行初步把控,再交由團隊成員親身試用,隨后郭小胖對意向產品進行測評,同時還會給粉絲提供免費打卡試用的機會,通過各方真實的使用體驗反饋再決定是否上架。針對美妝等特殊品類,還會結合VISIA皮膚檢測出具的用戶使用前后對比報告和真實體驗,判斷產品效果是否符合預期。今年團隊還建立素材庫,持續收集來自直播彈幕、粉絲群、用戶評論等渠道的消費者反饋,以表格的形式整理到共享文檔,便于團隊成員能夠及時對服務進行反思總結。截至目前,素材庫已經收集了數千條經驗。
step3:好服務
效果覺得和直播間宣傳不一樣超7天品牌方不退貨,可以聯系達人退回,多舉措保障無憂購物。白白葉葉的直播產品讓利很多,但售后服務并沒有因此“縮水”。選擇和官方旗艦店合作,提供運費險僅僅是基礎操作;如果出現AB貨情況,白白葉葉團隊會第一時間站出來提供僅退款服務,維護用戶的權益。例如,某餅干宣傳有效期與用戶收貨實際不符時,白白葉葉第一時間由自己先全額退款消費者表明態度,賠付6000多單,賠款金額達60多萬,事后再與商家嚴肅溝通處理;用戶使用產品過敏或是不合適,超過了7天無理由退貨的時間,也可以直接聯系白白葉葉的客服退貨,盡力保障每一位用戶的購物體驗。
信條三:踐行社會責任
淋過雨就總想為人撐傘,身體力行踐行社會責任。
經歷從0到1白手起家的奮斗的郭小胖,格外能夠與廣泛用戶共情,也格外注重身體力行承擔更多社會責任。2022年至今,團隊曾多次對貧困地區的學校及學生進行捐款捐物,比如2022年6月郭小胖團隊曾定向捐贈,幫助低收入家庭兒童的學習生活;同年10月又為四川涼山地區一所學校的小學生捐贈羽絨服,希望他們能夠度過一個溫暖的冬天;面對近年來的洪水、地震等天災,團隊也第一時間展開捐贈,積極承擔更多責任、傳遞正能量。
幼吾幼以及人之幼,積極參與公益感染粉絲加入。
作為4個孩子的父母,白白葉葉夫婦深知教育和舒適環境對孩子成長的重要性,于是他們主動發起并參加各類公益活動:為浙江小學校捐贈公益圖書館、為云南山區孩子購買日用品……一本本圖書、一件件衣物、一箱箱日用品,被他們親自送到各地孩子們的手中,給予孩子學習和生活上的雙重關心。“老白,給個地址,我們真的會寄很多衣服和書過去。”更多的粉絲也在白白葉葉的感染下參與到了各類公益行動中來。
結語:
真誠是必殺技!三位優質創作者來自不同的行業賽道,但都選擇了“極致低價+極致體驗”的經營打法,并積極踐行社會責任,不斷獲得新老用戶的認可與復購,培養出長期的用戶信任與忠誠。接下來,《極致體驗36計》將對話更多優質創作者,提煉更多用戶經營實用技巧,精彩未完待續,敬請期待!
*以上內容僅為采訪嘉賓的觀點,不代表抖音電商平臺立場。
（禹鋒）
