——記陜西聯(lián)通西安客戶服務(wù)部申投訴處理中心申訴處

新時(shí)代新征程，以創(chuàng)新服務(wù)為動(dòng)力，以服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展。陜西聯(lián)通西安客戶服務(wù)部申投訴處理中心申訴處理組秉承著“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，急客戶之所急，想客戶之所想，開展線上服務(wù)不停步，為客戶提供“舒心”、“貼心”、“暖心”服務(wù)，他們不斷踐行中國(guó)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)，讓廣大客戶充滿獲得感和幸福感，感受到有溫度的通信服務(wù)。

為滿足客戶信息化需求，班組不斷創(chuàng)新服務(wù)方式。在2022年通過企業(yè)微信、中國(guó)聯(lián)通APP、微博服務(wù)等平臺(tái)向客戶提供“一對(duì)一關(guān)懷”服務(wù)，將客戶納入“線上客服”矩陣，隨“時(shí)”、隨“呼”、隨“愿”地解決客戶各類問題。

班組通過“西安聯(lián)通”官方微信視頻號(hào)，以“我為群眾辦實(shí)事”為切入點(diǎn)，將聯(lián)通產(chǎn)品政策、通信知識(shí)、故障排查等小常識(shí)源源不斷輸出，解答用戶日常使用過程中的疑惑問題。目前已發(fā)布原創(chuàng)小視頻200余條，均獲得客戶點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)千條。

2022年7月3日，微博上出現(xiàn)一條信息“朋友的號(hào)碼開通了國(guó)際漫游但到了英國(guó)后無法使用，已和外界失去聯(lián)系，焦急萬分盼處理！”，班組長(zhǎng)許玉寧發(fā)現(xiàn)后第一時(shí)間通過互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系客戶，積極查找問題原因，并通過微博、微信告知用戶手機(jī)操作及檢索網(wǎng)絡(luò)方式，以最快的速度解決了客戶的問題，隨后客戶在微博發(fā)帖贊揚(yáng)西安聯(lián)通的“線上客服”快速響應(yīng)、高效處理的用心服務(wù)，讓他身在異國(guó)的朋友感受到了祖國(guó)的溫暖。

針對(duì)納管用戶，根據(jù)客戶日常行為分析及屬性進(jìn)行打標(biāo)，提供精準(zhǔn)的差異化服務(wù)。不僅客戶生日當(dāng)天送去祝福；對(duì)疫情防控人員實(shí)時(shí)服務(wù)關(guān)懷，提醒做好自身防護(hù)；對(duì)老年用戶開展“線上公益大講堂”、防詐知識(shí)講解，不斷發(fā)揮線上優(yōu)勢(shì)高效率服務(wù)，促使線上客服口碑雛形初顯，高品質(zhì)服務(wù)好評(píng)連連。目前月均咨詢互動(dòng)量3.5萬次，正是這樣隨“呼”隨到，客戶紛紛贊揚(yáng)：“線上服務(wù)，一呼就靈”！

總有這樣一群聯(lián)通人，默默無聞、兢兢業(yè)業(yè)，只為傳遞一份微笑、一份驚喜、一份溫暖。他們用汗水與真誠(chéng)，創(chuàng)造出了無數(shù)次不平凡的高品質(zhì)服務(wù)。隨著時(shí)代的發(fā)展，西安聯(lián)通正在加快探索創(chuàng)新服務(wù)的步伐以數(shù)字化用心服務(wù)，做有溫度的通信服務(wù)！