呼叫中心作為電信、銀行、保險等企業與客戶的直接接觸點，除了承擔多環節的服務功能外，還承擔著電話銷售、企業增收等功能，其重要性遠比我們想象的大得多。
但在其降本增效方面，則存在許多誤區。
為了提升呼叫中心的效率，如今越來越多的企業引入AI智能客服，縮減人工坐席數量，甚至直接讓AI客服替代人工坐席。從實效來看，AI在處理用戶簡單的問題時效率頗高，但弊端同樣出現——機器的流程自動化處理忽略了呼叫中心“溝通”的本質，也因此錯失了潛在的營銷機會。
其實，在現有的業績表現基礎上，企業呼叫中心還能通過更為創新的AI技術，實現更大的利潤增長可能。類似探索已經開始。
智能客服能解決問題么？能降本，但無法帶來利潤有效增長
從規模上來看，近年來各行業在AI方面的投入一直在增加，呼叫中心領域尤其明顯。 艾瑞咨詢研究院發布的數據指出，智能客服與AI風控、智能保險合計占據了整個智能金融領域70%以上的市場規模，預計2021年智能客服將占整個AI落地金融場景市場規模的9.73%。
智能客服這樣的大規模落地應用不止在包括銀行業、保險業在內的金融業，電信業也是其重要的應用行業之一。
智能客服在這些行業的應用有一套相似的模式，即首先由機器人嘗試回答用戶的問題，機器人難以應對時再轉接人工，既節約了人工坐席人數和時間，也為企業降低了成本。
這樣的流程自動化讓呼叫中心的服務效率大步邁進，但也讓我們看到了智能客服的邊界。一方面表現在，現有技術能力和水平下，市面上大部分的機器人對復雜語境的識別率還不夠高；另一方面，AI客服難以理解復雜的問題，只是會重復預設好的話術和文案，難以形成有效溝通。
比如，在保險行業，用戶提出的問題可能包括每年多少保費、能保哪些病、個人或家庭成員的投保計劃等，這些問題是非常個性化的，智能客服很難處理這類沒有標準答案的復雜問題。
而人工坐席就可以滿足用戶的個性化問題需求，通過提升客戶對服務的滿意度來增加成功營銷的機會。
不過問題是，當前國內人工坐席也存在匹配度差、運營難度大的問題，一個經驗不足的新人客服可能會遇上問題復雜的用戶，一個經驗豐富的客服也可能與簡單需求的用戶連線。前一種情況將影響客戶的留存率，而后者則造成資源的浪費，這些都會直接影響呼叫中心的效率和營收。
T-Mobile、AXA客服呼叫中心提升利潤空間有沒有其他的可能？
公開信息顯示，國外電信運營商T-Mobile通過人工智能技術在客服呼叫中心的應用，一年增加5%的電話銷售收入，獲得了7000萬美元的額外利潤。
而Santander銀行則同樣基于此，優化了2百萬轉接呼叫，250位在線坐席增加了2%的現金現款征收率。
類似案例還有，美國最大的本地和長途電話公司AT&T、美國移動通信公司T-Mobile、全球最大保險集團法國安盛（AXA）等。
據了解，這些企業的變化來自于對行為匹配技術的采用，為其提供支持的則是全球唯一一家專注于行為匹配技術的AI企業奧飛迪（Afiniti）。
與替代人工的AI不同的是，奧飛迪（Afiniti）更關注人與人之間的溝通，通過提升人工坐席和客戶的溝通效率幫助企業“開源”。“那些代替人工的AI技術，解決的核心問題實際上是幫助企業節省成本，奧飛迪（Afiniti）則是通過解決機器解決不了的復雜、個性問題，幫助企業‘開源’，提升收入?！?奧飛迪（Afiniti）中國區相關負責人表示。
他介紹稱，奧飛迪（Afiniti）幫助合作企業通過電話直銷的利潤平均實現了4%~6%的增長，為全球250多家企業客戶創造了數十億美元增收。
電信、銀行、保險“零投入”撬動近千億利潤增長空間
奧飛迪（Afiniti）創新的商業模式也是它能夠在全球范圍內被廣泛應用的主要原因之一。
據了解，奧飛迪（Afiniti）創新性地開創了“零投入”、“根據增收效果付費”的商業模式，在AI領域形成較為突出的應用優勢。簡單而言，就是企業前期無需投入任何軟硬件成本，從前期調研到后期運營等各項事宜全部由奧飛迪（Afiniti）負責，當實現增收后再從實際增加的營收中抽取一定比例支付給奧飛迪（Afiniti）即可。
這樣做的底氣是，奧飛迪（Afiniti）可以做到對效果精確測量。很多企業管理層都深有體會，即使接入AI客服，它對ROI做出的貢獻也很難衡量。但奧飛迪（Afiniti）擁有可以精確測量效果的專利技術，這也是它可以保證企業“零投入”的有力武器。
“企業無論是研發還是通過其他渠道做營銷，一方面是需要提前付費，但是付出去的這部分費用最終帶來的結果是不是能符合預期，這一點不好判斷；另一方面是先實施再付費，但是如果沒有效果，仍然需要付費?！眾W飛迪（Afiniti）中國區相關負責人強調，“奧飛迪這種按效果付費的模式是在效果產生之后再收費，這是其他企業目前難以做到的。”
與“零投入”一個強烈的對比是，通過奧飛迪（Afiniti）技術，一個行業每年能提升的利潤收入或能超過百億元。
數據顯示，國內三大運營商2020年上半年凈利潤總計730.63億元，保險業2020年全年凈利潤3013.38億元；商業銀行2020年凈利潤2萬億元。保守估計，僅保險行業每年通過奧飛迪（Afiniti）可提升的利潤空間就可達到百億元，而電信、保險、銀行這三大行業每年可提升的利潤空間能達到近千億元。
“現在有部分企業存在一個誤區，認為上線智能客服、縮小話務員的規模就能降低客服中心成本，但客戶的體驗不是很好，這就失去了服務過程中本可以產生的營銷機會。企業應該思考這種做法喪失的額外收入與縮小成本的規模相比數量級是多少?！眾W飛迪（Afiniti）中國區相關負責人認為，把服務做好了就是更好的營銷，未來企業呼叫中心會由成本中心轉為利潤中心。
