近幾年來，隨著體驗經濟的快速崛起，人工抽查的傳統客服質檢方式已無法滿足企業提升服務品質的訴求，越來越多的企業開始向人工智能“投石問路”，采用“智能質檢”進行客服的監測與管理工作，以實現質檢效率和效果的雙重提升，優化客戶服務。

作為網易云商旗下服務營銷一體化解決方案專家，網易七魚早在2019年5月就推出了智能質檢系統，實現了客服質檢的全量自動化和數字管理;以統一的質檢標準，規避了人工評判主觀因素帶來的影響;滿足了企業降低客服管理成本，提升管理效率的基本需求。

但隨企業數字化轉型的深入發展與行業場景的拓展，企業的需求也進一步提升。他們需要更高的質檢精確度，避免偏差帶來的誤導;需要更貼近行業，以更個性化的服務，滿足每個企業的獨特需求;需要更多的數據分析緯度，輔助管理者洞察數據反應的問題本質，有效地提供業務支撐。

因此，2021新年伊始，網易七魚結合業務實踐，對 “智能質檢”系統進行全面升級，在原有的產品功能基礎上新增四個功能模塊，包括：內置AI語義模型與規則引擎、支持質檢規則自由配置、多維度可視化數據報表、以及機器訓練模型。產品功能的迭代也帶來了新的價值亮點。

新增內置AI語義模型與規則引擎，有效降低實施成本

網易七魚智能質檢升級系統新增了內置智能質檢語義模型與規則引擎，更有針對性地幫助客戶快速部署，可自動化、周期性的執行質檢任務。基于NLP、ASR 引擎、雙通道分離等行業領先的AI 技術，智能檢測并分析全量通話錄音、文本等服務數據，實現100%AI全量質檢和效率5倍提升，保障服務質量的同時減低了人力與實踐成本，并可有效控制客訴風險。

新增靈活配置質檢引擎，滿足企業個性化需求

升級后的網易七魚“智能質檢”支持企業根據自身需求靈活配置規則引擎，可根據質檢關鍵詞、業務關注點和語句標簽等多維度來進行設置，包括關鍵詞檢測、情緒檢測、靜音檢測、語速檢測、音量檢測、服務搶斷時長、服務響應時長、對話輪次等十余種質檢規則。還可靈活配置加減分項、禁忌項等，充分滿足企業的個性化需求，進一步提升質檢的精確度。

新增機器訓練模型，有效提升AI模型識別率

過往大量的模型訓練數據需要人工標注， Badcase需要人工診斷，效果調優需要人工操作。為了解決這一痛點，進一步釋放人力、減少維護的難度，網易七魚智能質檢新增了機器訓練模型，可實現快速教育、智能糾錯，通過自學習完成模型更新，有效提升了AI模型的識別率，語音轉文本準確率高達95%以上，角色分離準確率可達到100%，幫助企業大幅提升了質檢引擎的運營有效性。

新增多緯度可視化數據報表，深度挖掘數據價值

網易七魚智能質檢升級產品支持更多維度數據統計，包括客服緯度、客戶緯度、任務緯度、規則緯度等，支持人工抽查復檢，形成數據對比和效果評估，輸出的質檢報告內容相對以往更加詳盡、且清晰可視。企業還可結合自身的業務關注點，靈活配置數據字段，自定義報表，使得數據分析更具有針對性，精確洞察數據背后的潛在風險和機會，幫助管理者科學高效決策。

兩年前，網易七魚推出的第一代智能質檢系統，助力企業實現了客服管理智能化轉型的第一步。本次全新升級則幫助企業進一步提升了智能化管理的效率，賦能企業更加精確地挖掘數據價值，以數據支撐客服優化，提升客戶滿意度。目前，網易七魚智能質檢系統已在金融、保險、婚紗、教育等行業獲得了諸多成功實踐，得到了行業客戶的廣泛認可。

談及產品升級的出發點，網易七魚總經理段毓錚表示：“渠道和商業模式的日益翻新，以及客戶對購買體驗及情感訴求的日益重視，都讓客服質檢壓力日愈增大。大數據時代，企業需要的不僅是降本增效，更迫切的是以數據為依據，提升服務質量、優化服務策略，而也這正是升級后的網易七魚智能質檢系統別于同類產品的優勢。”