如今，越來越多的企業開始借助AI技術來優化自身業務，全媒體智能交互中心便是其中最主流的應用場景之一。全媒體智能交互中心融合全媒體的統一標準服務體驗，可以幫助企業提供更智能、更人性化的服務，提升服務能力、降低服務成本，并實現服務營銷一體化。
近日，容聯推出了全新升級的“Bot V5”，致力于通過打造統一的認知與運營體系助力企業構建現代化的客服智能交互中心，讓人工智能全面參與到企業與用戶的全渠道交互中來，從源頭上提升用戶與企業客服體系的智能交互體驗，大幅度提高企業整體運營效率。
“Bot V5”基于機器/深度學習和NLP能力構建的企業智能化平臺，專注于認知計算和自然語言理解，擁有自主的對話交互全棧技術，包括降噪、媒體、語義、多輪對話等，該平臺可以進行多模態語音或者文字交互式對話，讓設備具有擬人化的交互能力。在總體架構上，“Bot V5”由通訊和AI兩個主要部分組成，采用標準MRCP或者HTTP協議進行交互，兩者之間完全解耦。在通訊部分“Bot V5”采用軟交換技術方案，支持單點、主備、集群化部署，同時也支持標準SIP協議對接。在AI部分“Bot V5”架構基于主流的微服務技術架構，支持單點、主備、集群化部署。AI部分除了提供Bot核心對話能力之外，還管理各類機器/深度學習模型，對外可提供標準的Restful接口。
升級后的“Bot V5”單臺引擎并發處理能力在100線/秒以上，系統平均響應時間不超過1秒，連續語音識別率超過80%，語音合成MOS值可達到4.2以上，導航準確率不低于90%。“Bot V5”系統自帶主備切換和負載均衡機制，各模塊均采用冗余部署。智能應答系統平臺支持7×24小時無故障運行服務，其可用性不低于99.9%。在貸后業務管理場景下，m0-m1階段平均回收率在50%以上，特定場景業務可以達到70%以上。
Bot Engine助力企業打造“認知中心”
在過去，企業構建客服機器人需要將相關領域的知識轉化為一系列的規則和知識圖譜，重度依賴“人工”智能。當面對不同的使用場景或者用戶時，則需要大量的重復勞動來重新配置，費時費力。而隨著深度學習在自然語言處理（NLP）中的應用，基于自然語言處理（NLP）、自然語言理解（NLU）、機器閱讀等多種人工智能技術，并擁有智能會話能力，可部署在網站、移動APP、智能硬件等不同終端上為客戶服務，為企業統一認知中心的Bot Engine應運而生。做為一個AI能力層平臺，容聯Bot Engine利用語義識別、上下文關聯、深度學習、意圖識別、詞向量、詞法分析等功能，可以給電話、微信、在線、APP等通訊渠道的不同AI應用賦能。
在VUI設計方面，容聯Bot 統一多輪對話與VUI設計器，把各個組件做成原子化的能力，重新定義觸發意圖、機器回答、信息填槽、按鍵收號、轉人工、動作、條件判斷7個組件，互相不耦合，并以此作為基礎，當應用需要組合使用時，直接通過集成畫布即可完成。各組件完全基于事件驅動，沒有復雜的前置判斷等處理，組件獨立的設計也使得本身具備良好的擴展性，同時，新版組件還支持中間態數據的傳入與傳出。
在Open APIs設計方面，容聯Bot為客戶和合作伙伴提供一組完整的多模交互解決方案。依托容聯Bot Open API，企業可以輕松實現自己專屬的對話機器人應用產品。本次升級涉及開放應用、機器人、NLP 三大類，120多個基于Restful風格的原子接口。
在多輪對話方面，“Bot V5”采用了算法+工程的手段，即基于深度學習的模型，輔助工程化的VUI設計來實現，這是目前產業界多輪對話的主流技術方案。“Bot V5”具備預處理和貨幣數字歸一化；復雜的多輪對話；任意節點多輪或單輪穿插對話；多意圖確認、澄清；填槽及槽位復用；變量復用和全局兜底以及結合業務落地，復雜的上下文繼承的能力。并且，Bot多語音引擎配置可視化，支持ASR、 TTS多廠商對接。
升級后的容聯“Bot V5”有了更豐富的編輯組件。利用可拖拽對話設計器，用戶可以通過圖形化的操作界面，更為靈活快速地完成復雜業務場景下多輪對話的構建，讓對話更智能，更貼近業務場景。運用機器閱讀的算法能力以及算法模型智能聚類未解決的問題和在線化標注訓練回流閉環，讓容聯Bot 不斷學習，提高回答問題的準確率，大大減少了知識冷啟動的時間。
“AI+運營”驅動企業統一“運營中心”
AI不運營，效果等于0。容聯“Bot V5” 集調度、運營、分析為一體，將大量非結構化的原始語料，經過算法+人工處理，產出數據分析輸出，通過運營持續優化智能化應用。一方面，“Bot V5”以對業界主流AI能力的集中調度交換為思想，建設安全、可靠、流程多樣化的智能交互平臺，并持續積累語料和運營，不斷提升智能交互應用的準確率和效果。另一方面，“Bot V5”統一對接行內業務系統，讓AI能力供應商專注于業務場景流程，快速上線流程的同時實現交互數據集中存儲，統一質檢標注、效果對比及持續訓練。從而助力企業打造一個包含統一平臺建設、統一呼叫管理、統一運維監控、統一呼叫結果及用戶標簽、多種AI能力集中調度、統一質檢運營及分析在內的企業智能運營管理平臺。
本次升級“Bot V5”在系統運營管理端，采用支持多企業、多部門使用的多租戶系統，支持多用戶使用的多用戶系統以及支持多Bot配置的多Bot系統，且支持單點、主備、集群部署。同時，在模型/數據集線上管理上，通過線上集中管理訓練集和模型來沉淀數據，降低運營人員使用門檻讓訓練師可以獨立完成運營工作，把模型和機器人綁定實現模型的可復用。
在VUI及模型運營流程環節，“Bot V5”遵循從數據準備、知識分類、FAQ構建、DS構建到效果評估、部署上線再到模型運營的優化驗證方法論，覆蓋建設、優化、運營三個階段，經歷兩次全量撥測形成標準全流程，沉淀行業“知識”，行業“VUI”以及行業“功能”。
在數據標注運營流程環節，“Bot V5”探索出一套獨有的數據標注規則，通過多數據源完成實體和結構化短句的挖掘與積累，并最終生成知識或可用語料。
AI與企業的融合度將會越來越高，在智能交互場景中的應用也會越來越深入。容聯始終以技術為基石，以提升企業經營效率為愿景，不斷打磨有核心競爭力和差異化的產業級應用。通過搭建統一的調度中心、統一的認知中心和統一的運營中心，助力企業構建適應時代發展潮流的全智能交互中心，整合AI能力、應用與運營，打造統一AI運營管理中臺與數據中臺，快速支撐企業完成客服業務體系搭建或智能化改造，打通生產、服務、營銷三個環節之間的信息流，幫助企業用戶結合數據了解終端客戶。
