前段時間，日本的一位母親在拍賣網站上出售孩子正在玩的多款主機游戲，引發了網友的熱議：“被沒收了”、“肯定會被記仇的”、“擅自把孩子的游戲拿去賣掉不是一個很好的選擇，這種事情還是多溝通更好”——海外玩家們的熱烈討論，也從側面揭示了孩子的游戲問題正在成為跨越國界的共同議題。
而在國內，據中國社科院新聞與傳播研究所發布的《青少年藍皮書——中國未成年人互聯網運用和閱讀實踐報告（2017-2018）》指出，我國未成年人觸網年齡持續走低，被調查未成年人的98.1%可以熟悉運用網絡，而64.2%的小學生擁有自己的手機。這說明青少年的數字生活形式日益豐富，而其中，游戲很可能是喜聞樂見的。因此，如何讓這些原住民在網絡環境中“安居樂業”，成為了一個新穎而重要的時代命題。
在未成年人游戲這一議題上，游戲企業顯然肩負了重要的價值導向義務，有責任守護游戲用戶的身心健康，尤其是那些處于性格塑造和價值觀構建等重要時期的未成年人群體。也因此，不斷探索有效、完善的保護舉措，已經成為近年來游戲行業最優先級的日程。
守護團隊的電話兩端：連接孩子的吐槽和家長的不解
但是說到具體的守護方式，卻呈現出復雜化的形態。畢竟由于外部環境的變遷，這些“原住民”和上一代人之間，存在認知理念的“鴻溝”，而夾在兩代人之間的企業主體，自然就面臨一種制衡博弈，一方面要讓孩子明白大人們的擔憂，更好的管理和限制；另一方面也要理解孩子的天性，進行正向的疏導。
所以，當企業通過技術性探索對孩子的游戲行為進行嚴格約束時，更為人性化的溝通交流就顯得非常有必要。
比如網易未成年人守護團隊就是基于這個初衷而專門成立的一個主動服務部門。其中，客服日常接觸的信息，主要分為兩類，一類是家長的咨詢，一類是孩子的吐槽，往往在前者傾訴“不明白游戲魔力在哪”的同時，后者也在感慨“和父母無法交流，得不到大人的理解”。
對于客服而言，向用戶詳細介紹網易未成年人保護體系的具體功能以及具體的操作流程并不難，難的是如何幫助孩子和家長建立起信任和理解，讓每個家庭可以更好的溝通，解開彼此心中的“疙瘩”。
據網易守護團隊成員透露，年初，團隊接聽到了一個母親的求助電話——她的孩子離家出走了。盡管最后已找回，但孩子和父母之間的沖突卻并沒有緩解。因為不理解孩子玩游戲，丈夫曾一度暴力相對，進一步激化了反抗情緒。在電話里，這位母親還傾訴了丈夫殘疾低保的困難家境和對孩子的無暇照顧。家人和孩子的不理解，讓這位絕望而無奈的母親開始尋找第三方的介入。
守護團隊前后給這位母親打了多次電話，他們所面對的，不僅是一個對管理充滿抵觸的孩子，還有一個不知所措的母親。在這類家庭沖突中，常見的溝通模式是：孩子不明白“為什么不能玩”，家長不理解“到底有什么好玩”，由此產生的二元對立伴隨著孩子獨立意識的覺醒會變得更為激烈。而孩子的游戲現象背后，還往往有著復雜的成因，并非僅靠一勞永逸的一刀切所能解決。
于是，她們和這位母親探討了很多同樣為人父母的話題，同時開始協助進行孩子的心理疏導。為了減少孩子對限制游戲時間和充值的抵觸情緒，團隊嘗試主動和孩子聊天、開解。盡管這一問題的解決無法一蹴而就，但總算有所改善。在收獲這位母親的感謝背后，團隊成員能夠盡力做的，就是在指引技術保護之外，在家長與孩子之間建立一個溝通和緩沖的通道。
實際上，對于身處用戶溝通一線的的守護團隊來說，聆聽類似的求助，尋求盡量妥善的解決方式是每天的主旋律。他們不僅24小時全程在線，即便是節假日，也會保持待命狀態。自今年年初網易全新升級未成年人保護體系以來，網易未成年人守護團隊的專線電話已完成上萬起家庭溝通。
24小時監測未成年人游戲數據，主動提醒異常消費
在網易未成年人守護團隊中，還有一個時刻監測未成年人游戲情況的團隊——數據監控組。他們保持著24小時對未成年人消費情況的監控，針對超過一定額度的疑似消費異常，主動服務小組會撥打用戶電話，確認家長對此知情，否則將直接采取凍結充值的操作。
比如近日，數據監控組檢測到一帳號實名登記是未成年狀態，但進行了一定數額的游戲充值，系統便根據規則生成預警工單。未成年人守護團隊的小敏接到該預警后，第一時間嘗試聯系帳號關聯手機號碼。接聽者是一位女士，表示自己沒有玩過游戲，在進行耐心詢問與溝通后，她們最終確認是孩子在進行游戲行為。于是，小敏向家長詳細講解了網易關愛平臺的功能，并指引家長如何管理小孩游戲時間及充值情況。處理結束后，家長還表示，第一次遇到游戲公司居然還這么主動的。
從守護團隊的主動溝通與引導，到數據監控組的預警與提醒，網易通過技術舉措與人工服務，已經逐步建立起了一個剛柔并濟的未成年人保護體系。在此之前，網易已全面升級防沉迷舉措與家長監護功能，包括明確要求，未成年人在晚上21:30~次日早上8:30不能登錄游戲，同時采取限時舉措，比如12歲及以下玩家，在工作日最多只能玩1小時。與防沉迷系統相對應的是升級的實名制度，網易規定：未經實名登記的新增游戲用戶，最多只能體驗一款游戲2個小時，最多可以體驗公司旗下3款游戲，超時將被強制下線。這就要求用戶進入游戲，必須完成實名登記才能開始正式的游戲體驗，同時，不實名也無法進行充值消費。
該系統從1月開始將陸續覆蓋首批15款熱門手游，從目前來看，防沉迷對于未成年人游戲時間的管理已經展現出立竿見影的成效，旗下游戲的未成年人使用時長對比防沉迷上線前，最高已下降了69%。
面向未成年人的內容探索
從十多年前開始，中國游戲產業的這場未成年人保護戰役就已揭幕，而近年來大廠們的持續努力，正在加速推動行業解決方案的形成。在前期的探索中，圍繞技術限制、主動服務、各界聯動等多個維度的解決思路已經出現效果，而在此之上，更深遠的游戲產業內容升級也正在發生。
近年來，廠商們在游戲內容方面有意識地向正向價值內容傾斜。從網易代理《我的世界》中國版開始，一系列功能性、教育性游戲正式進入中國。不同于大眾觀念中對于戰斗、沖突等玩法的認知，這些游戲以建設和開拓、美好與藝術、傳遞文化與知識為核心，對大眾一般印象里的電子游戲進行了“重定義”。
這些或者自主研發、或者引進自海外的新產品正在證明，企業除了通過對原有產品的準入限制、時間控制之外，在他們的日常核心“內容”本身，也有更多主觀能動性，去對“原住民們”接觸的信息進行正確導向——最近的例子，莫過于2019年新年當天，那款網易聯合故宮博物院推出的《繪真·妙筆千山》——這個游戲以千古名畫《千里江山圖》為藍本，呈現了一個基于中國傳統文化的瑰麗世界。
這個維度的優點相比制度建設，又提供了一種視角——在娛樂之外，游戲尚在知識傳播的領域有它的“用武之地”，進而脫離了原有的“玩具”范疇，進入了教育的領地。
在技術保護、內容升級的基礎上，可以想見，未成年人保護也需要整個社會達成一系列復雜的共識——例如對“失控”的重點區域如留守兒童、城市留守家庭子女提供更多輔導；例如豐富孩子的業余生活，從戶外活動、社交生活等入手，讓孩子不再局限于用游戲打發時間；制定明晰的政策法規，協助未成年人、家長、教育工作者們不同角度、不同立場之間建立互信。
就像網絡游戲未成年人保護工程所描述，網絡游戲未成年人保護需要的，其實是一個 “政府監管、行業自律、家長參與、輿論監督”的完整體系——而作為保護鏈起點的游戲公司，正通過多年發展帶來的積累持續為體系完善提供力量。
而當游戲公司不斷投入建設體系的時候，結合家長、社會、政府的共同參與和協作，一個健康、有效、科學的未成年人管理環境也就可以期待了。
