2017年2月，東南亞最大電商平臺(tái)Lazada的兩位高管，帶著一個(gè)迫切的需求，悄悄飛抵阿里總部求援。
“一到大促，Lazada的客服咨詢量就會(huì)激增，就算增派人工客服，也不夠人手?！苯哟@兩位高管的是阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部的文莉。
圖：阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部文莉
了解情況后，文莉心中已經(jīng)有了大致的解決方案。那就是在阿里巴巴集團(tuán)客服團(tuán)隊(duì)(CCO)內(nèi)部抽調(diào)一支精英部隊(duì)，為L(zhǎng)azada量身定制一款多語言、本地化的智能機(jī)器人客服產(chǎn)品。
4月底，文莉帶領(lǐng)的跨國團(tuán)隊(duì)，也交出了一份完整的成績(jī)單：全面上線的Lazada智能客服機(jī)器人，已經(jīng)學(xué)會(huì)了英語、印尼語、越南語和泰語這四種語言，能為新加坡、馬來西亞、印尼、泰國、越南、菲律賓等六個(gè)國家的5.6億消費(fèi)者，提供售前售后咨詢、物流查詢和取消訂單等服務(wù)。
“智能客服機(jī)器人的問世，讓Lazada告別了過去傳統(tǒng)的純?nèi)斯た头Ｊ剑瑯O大地提升了用戶體驗(yàn)?！?br />參與了項(xiàng)目全程的Lazada首席客戶官Brigitte，做出了這樣的評(píng)價(jià)。
整個(gè)過程，阿里巴巴客服團(tuán)隊(duì)既是一位授之以漁的老師，也是一顆不斷往新戰(zhàn)場(chǎng)輸送血液的心臟。實(shí)際上，在技術(shù)賦能Lazada的背后，還有一個(gè)更為宏大的愿景：輸出中國科技，改變東南亞電商。
一場(chǎng)All In戰(zhàn)役
作為東南亞最大電商平臺(tái)，Lazada覆蓋印度尼西亞、馬來西亞、菲律賓、新加坡、泰國和越南六個(gè)市場(chǎng)。巨大而多元的市場(chǎng)需求，催生出沉重的客服壓力。但要做出一款會(huì)說多國“小語種”，又了解風(fēng)土人情的智能客服機(jī)器人，不是件容易的事。
“最大的難點(diǎn)是缺乏數(shù)據(jù)。東南亞小語種語料樣本少，冷啟動(dòng)的效果并不好。”
智能客服機(jī)器人算法項(xiàng)目負(fù)責(zé)人陳海青一度十分頭疼。后來，團(tuán)隊(duì)想到了使用遷移學(xué)習(xí)技術(shù)應(yīng)用到自然語言處理領(lǐng)域，將已有的英語模型遷移到印尼語、越南語和泰語模型上。
為了補(bǔ)充小語種彈藥，陳海青還調(diào)動(dòng)了跨部門資源。三個(gè)月前，CCO與阿里巴巴達(dá)摩院機(jī)器翻譯團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)合作，“將手中積累的大量英語語料，通過機(jī)器翻譯，轉(zhuǎn)化為印尼、越南和泰語語料，然后在上層采用多任務(wù)學(xué)習(xí)技術(shù)，進(jìn)一步優(yōu)化模型。”
2017年8月28日，Lazada英文智能客服機(jī)器人首次上線運(yùn)行，覆蓋菲律賓、馬來西亞和新加坡的部分用戶。2018年1月開始，印尼語、越南語和泰語機(jī)器人在三個(gè)月內(nèi)依次上線，目前已打通6個(gè)國家和地區(qū)的訂單、物流信息，東南亞消費(fèi)者可以在智能客服機(jī)器人的幫助下，快速查詢跨國物流或取消訂單。
“阿里給我們的配置，堪稱高配。”Lazada新加坡總部智能客服機(jī)器人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人張瑾杰說道。
圖：Lazada智能客服機(jī)器人項(xiàng)目經(jīng)理張瑾杰參加新加坡商業(yè)學(xué)術(shù)分享會(huì)
一盤國際化大棋
只要看看Lazada智能客服機(jī)器人項(xiàng)目中各個(gè)負(fù)責(zé)人的履歷，不難發(fā)現(xiàn)CCO對(duì)這個(gè)國際化項(xiàng)目的重視程度。
文莉曾在微軟美國和微軟亞洲研究院工作過，有著豐富的國際項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn);算法大咖陳海青是阿里“9年陳”，也是從P4一路升職到P9的傳奇程序員，曾經(jīng)負(fù)責(zé)過速賣通的小語種智能機(jī)器人技術(shù)業(yè)務(wù);而去年剛加入阿里的解路祿，也是軟件研發(fā)領(lǐng)域的資深專家，產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)十分豐富。
在采訪中，三人都有一個(gè)共識(shí)：如果真的要做成國際化，就必須建立跨國人才團(tuán)隊(duì)，用當(dāng)?shù)厝耍鉀Q當(dāng)?shù)氐膯栴}?！芭e個(gè)例子，一個(gè)報(bào)錯(cuò)，中國人讀起來挺順的，語法也確實(shí)沒問題，但就是不符合外國的文化表達(dá)習(xí)慣?！苯饴返撜f。
于是，在今年2月，陳海青從新加坡管理大學(xué)“海淘”了一位即將畢業(yè)的計(jì)算機(jī)博士杜河祿(Do Ha
Loc)，一個(gè)土生土長(zhǎng)的越南小伙，團(tuán)隊(duì)成員都叫他“Loc”。
圖：Lazada越南語智能客服項(xiàng)目組成員 LOC
流利的英文，配上母語越南語，杜河祿很快就成為開發(fā)Lazada越南語智能客服機(jī)器人的頂梁柱。今年4月，Lazada越南語智能客服機(jī)器人正式上線。“Loc可驕傲了，越南人開發(fā)了針對(duì)越南市場(chǎng)的智能客服機(jī)器人?！标惡Ｇ嘈χf，他還想挖更多像Loc這樣的外國程序員，讓團(tuán)隊(duì)變得更加國際化。
談到下一步規(guī)劃，文莉的思路很清晰?！耙环矫?，幫助Lazada在今年雙11減輕客服痛點(diǎn);到本財(cái)年結(jié)束，要讓Lazada的能力長(zhǎng)出來。”另一方面，團(tuán)隊(duì)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)是將阿里小蜜開放給國內(nèi)外客戶，穩(wěn)扎穩(wěn)打拿下增速飛快的海外智能客服市場(chǎng)。
