2016年4月14日-15日，由信息和通信領(lǐng)域?qū)I(yè)媒體CTI論壇(http://www.ctiforum.com/)主辦的第16屆“2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”在中國北京成功舉辦。本次會議以“聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA”為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，繼續(xù)推動ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動向。大會通過主題演講、展覽展示、視頻專訪和圖文視頻報(bào)道等多種形式，為行業(yè)各界人士搭建了一個(gè)良好的交流平臺，提供了一次寶貴的經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)會。本次大會吸引了來自國內(nèi)的權(quán)威專家學(xué)者、專業(yè)IT廠商以及金融、電信、制造、消費(fèi)品等行業(yè)的領(lǐng)袖及專業(yè)人士，專業(yè)觀眾人數(shù)達(dá)千人次。
2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會專題：(http://www.ctiforumcom/expo/2016/ccec2016spring/index.htm)
2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會主會場
大會上十多位來自ICT行業(yè)最具創(chuàng)新力的公司高管們，圍繞企業(yè)通信技術(shù)和業(yè)務(wù)趨勢展望、開啟智能客服新紀(jì)元、通信產(chǎn)品創(chuàng)新與開發(fā)應(yīng)用等話題分別進(jìn)行了精彩演講，分享他們各自對于數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的卓越遠(yuǎn)見和前瞻戰(zhàn)略的同時(shí)，還與現(xiàn)場嘉賓進(jìn)行互動交流，期望能夠集眾智探討出中國呼叫中心及企業(yè)通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，創(chuàng)新熱點(diǎn)以及商業(yè)生機(jī)。
CTI論壇總經(jīng)理秦克旋先生首先致歡迎詞。秦克旋表示：“今天，2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會如期在這里舉行，我謹(jǐn)代表大會的主辦方CTI論壇對各位朋友的蒞臨表示最熱烈的歡迎。本次大會以聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA為主題，聚焦行業(yè)、擁抱變化、展望未來。重點(diǎn)討論在行業(yè)變遷與技術(shù)變革之際，聯(lián)絡(luò)中心向數(shù)字化全渠道的轉(zhuǎn)型之路。曾幾何時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心一直是以電話語音為主要服務(wù)手段，呼叫中心也是最早的稱謂。隨著多媒體全渠道的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心必須跟上時(shí)代前進(jìn)的發(fā)展，別無選擇。客戶服務(wù)作為客戶體驗(yàn)最重要的組成部分，只有擁抱云、數(shù)字化、全渠道，才能給所服務(wù)的消費(fèi)者帶來最佳的客戶旅程。另外，人工智能對于行業(yè)的影響也在彰顯，機(jī)器學(xué)習(xí)能力也已經(jīng)開始影響商業(yè)環(huán)境。”
中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長胡世明
隨后，來自中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長胡世明先生致開幕辭。胡世明先生闡述道：“中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專委會和虛擬運(yùn)營分會是由民政部正式批準(zhǔn)的中國通信企業(yè)協(xié)會下設(shè)的分支機(jī)構(gòu)。經(jīng)過多年的努力，增值服務(wù)專委會在國內(nèi)發(fā)布了第一個(gè)中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，即《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營管理規(guī)范》，并于2015年7月1日正式開始實(shí)施。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是呼叫中心行業(yè)的第一個(gè)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也是我們國家呼叫中心發(fā)展史上的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，具有明顯的中國特色。同時(shí)為了盡快地推廣這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，中國通信企業(yè)協(xié)會、政策服務(wù)專委會正緊鑼密鼓地組織開展呼叫中心企業(yè)機(jī)構(gòu)評審驗(yàn)證工作，我們希望能夠和大家一起合作，分享標(biāo)準(zhǔn)的成果，讓中國呼叫中心第一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在呼叫中心行業(yè)迅速普及。其次，為了提升營銷類服務(wù)中心的水平，加強(qiáng)呼叫中心的管理規(guī)范，引導(dǎo)呼叫中心行業(yè)的健康有序發(fā)展，我們也正在起草營銷類呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范。”
Genesys的首席業(yè)務(wù)咨詢顧問王俊海
大會上，來自Genesys的首席業(yè)務(wù)咨詢顧問王俊海為嘉賓們分享了“智能管理企業(yè)內(nèi)部工作量”的主題演講。王俊海生動闡述道：“Genesys作為全球多渠道客戶體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案領(lǐng)導(dǎo)者，為客戶在跨越所有觸點(diǎn)和渠道，有效地實(shí)現(xiàn)客戶交互，提供完美的客戶體驗(yàn)之旅。另外，通過Genesys的客戶體驗(yàn)平臺還能夠輕松實(shí)現(xiàn)專利技術(shù)的優(yōu)化分配，即提供企業(yè)差異性的客戶體驗(yàn)，進(jìn)而提升企業(yè)客戶的忠誠度、降低客戶的流失率、增加整體收益并減少運(yùn)營成本。”
華為技術(shù)有限公司中國區(qū)企業(yè)呼叫中心解決方案銷售總監(jiān)段信義
來自華為技術(shù)有限公司中國區(qū)企業(yè)呼叫中心解決方案銷售總監(jiān)段信義為嘉賓們分享了“智聯(lián)融合，共筑輝煌”的主題演講。段信義對華為聯(lián)絡(luò)中心的理念進(jìn)行了全面的闡釋。首先是融合，聯(lián)絡(luò)中心不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心，它也應(yīng)與其它解決方案更好地融合，從而為企業(yè)打造極致化的體驗(yàn)。比如與視頻銀行(VTM)的融合，與應(yīng)急指揮系統(tǒng)的融合，與社交媒體的融合等等。其次是開放，華為愿意開放多層平臺，堅(jiān)持被集成戰(zhàn)略，攜手合作伙伴打造共贏生態(tài)圈，共筑輝煌。再者是跨渠道協(xié)同，華為能夠集成語音、文本、Web、高清視頻、社交媒體、微信等全媒體，打造高價(jià)值的服務(wù)與營銷，給客戶帶來無處不在的一致性連續(xù)體驗(yàn)。最后是高效云平臺，華為能夠部署端到端一體化方案，統(tǒng)一運(yùn)營管理門戶，讓管理更簡單。
小i機(jī)器人渠道業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)盛凱
來自小i機(jī)器人的渠道業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)盛凱先生則帶來了“智能機(jī)器人引領(lǐng)認(rèn)知革命”的主題演講，結(jié)合具體案例介紹，以智能機(jī)器人技術(shù)為核心，VCA(虛擬客服助理)在聯(lián)絡(luò)中心中的廣泛應(yīng)用已取得顯著成效。目前，智能機(jī)器人客服每日數(shù)百萬的交互量、每月數(shù)千萬的成本節(jié)約也讓在座嘉賓贊嘆不已。從2006年，即小i機(jī)器人為上海科委推出全球第一個(gè)運(yùn)用在政府領(lǐng)域的中文智能客服機(jī)器人開始，小i為幾百家大型企業(yè)和政府推出了優(yōu)質(zhì)高效的智能客服機(jī)器人解決方案，整合網(wǎng)廳、短廳、IM、微博、APP、微信等全媒體交互渠道，以高智商、高情商的人機(jī)智能交互為企業(yè)客戶提供擬人化交流，幫助企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快速、便捷的服務(wù)，在增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，大幅度縮減客服中心成本起到了極大的貢獻(xiàn)。可以說，小i機(jī)器人在客服領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用帶領(lǐng)中國呼叫中心全面進(jìn)入智能化時(shí)代。
深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿
深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿帶來的主題演講題目是“打造’互聯(lián)網(wǎng)+’環(huán)境下的企業(yè)通訊新業(yè)態(tài)”。劉駿認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充分融合，成為企業(yè)客戶重塑商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)敏捷創(chuàng)新的主要推動力量。東進(jìn)技術(shù)以多媒體通訊技術(shù)為核心，提供包括融合架構(gòu)、純IP架構(gòu)的高可靠高彈性多媒體通訊平臺，與合作伙伴共同打造基于(移動)互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)通信解決方案。
阿里云互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部、企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)總監(jiān)王紅燕
來自阿里云互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部、企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)總監(jiān)王紅燕女士分享的主題是“DT時(shí)代助力企業(yè)服務(wù)融合創(chuàng)新”。王紅燕表示：“阿里云希望能夠共建一個(gè)云上的生態(tài)。首先，阿里會推動”阿里云+大型SP“的解決方案，輸出一些云上的解決方案;其次是應(yīng)用云的SaaS化，SaaS這個(gè)詞非常火熱，也代表了這個(gè)市場的趨向。目前阿里云的官網(wǎng)上有專門的云市場，已引進(jìn)了很多SaaS、ISV服務(wù)，以期推動云生態(tài);第三是云服務(wù)，阿里會建立一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來拉動SP合作伙伴;第四是共建云，我們會輸出一些飛天平臺的技術(shù)，建立一些行業(yè)云、垂直云服務(wù)一些特殊的行業(yè);第五是數(shù)據(jù)安全，我們也需要有數(shù)據(jù)和安全相關(guān)的合作伙伴和阿里云共建這個(gè)生態(tài);第六是支持與培訓(xùn)，如果你有興趣做培訓(xùn)，阿里可以和您聯(lián)合給更多的企業(yè)輸出云市場的一些合作伙伴的培訓(xùn)。當(dāng)然，阿里也會走入企業(yè)扶植一些大數(shù)據(jù)人才的輸出，包括創(chuàng)客+園區(qū)類的活動。總之，從整個(gè)生態(tài)來看，大家可以看到阿里云對很多合作伙伴做了定位，希望能共建中國云計(jì)算的生態(tài)圈。”
中荷人壽總部客服部經(jīng)理房公利
大會上，來自中荷人壽保險(xiǎn)有限公司總部客服部經(jīng)理房公利為嘉賓們分享了“互聯(lián)網(wǎng)+智能客服”的主題演講。房公利認(rèn)為全渠道互動中心，應(yīng)包括24小時(shí)人工接聽IVR自助語音服務(wù)、智能“小愛”、網(wǎng)站自助查詢、在線服務(wù)、郵件平臺、短信客服、微信服務(wù)、代理人服務(wù)等，即真正實(shí)現(xiàn)客戶在哪兒，我們就在哪兒!智能客服系統(tǒng)是包括業(yè)務(wù)層應(yīng)用和能力平臺，通過能力平臺的語音、語義能力來對應(yīng)用層面的自助服務(wù)和運(yùn)營支撐進(jìn)行高效的維持。可以說，智能客服的體現(xiàn)之一就是語音機(jī)器人的出現(xiàn)。另外，應(yīng)用咨詢質(zhì)檢和數(shù)據(jù)分析也將是語音分析未來的必然趨勢。
環(huán)信創(chuàng)始人劉俊彥
環(huán)信創(chuàng)始人劉俊彥先生分享了“全媒體智能客服時(shí)代的最佳實(shí)踐”的主題演講。環(huán)信CEO劉俊彥預(yù)測，隨著國內(nèi)SaaS客服產(chǎn)品的逐漸成熟完善，中小企業(yè)將全面擁抱SaaS客服，建設(shè)全媒體客戶關(guān)系中心。而傳統(tǒng)大型企業(yè)也將增量部署全媒體客服，保護(hù)已有投資，擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)。SaaS客服也將逐漸成長為一個(gè)千億級市場。同時(shí)，環(huán)信CEO認(rèn)為未來遠(yuǎn)程辦公，移動辦公和眾包客服將解決客服行業(yè)人力資源不足的問題，而環(huán)信移動客服的手機(jī)端工作后臺將提供很大的助力。
鼎富科技董事兼CEO楊凱程
來自鼎富科技董事兼CEO楊凱程先生與我們分享了“小富機(jī)器人：超越與夢想”主題演講。楊凱程認(rèn)為，機(jī)器人從IT的角度或者AI的角度來看，做到什么樣的程度才是比較好的一個(gè)機(jī)器人?這就需要我們的機(jī)器人做到無感，即不告訴你在跟機(jī)器人聊天，你居然不知道他是機(jī)器人，這既是我們追求的目標(biāo)，也是我們?nèi)斯ぶ悄芴魬?zhàn)的領(lǐng)域。作為小富機(jī)器人，不光是要在文本領(lǐng)域，尤其是中文領(lǐng)域做一個(gè)突破，同時(shí)要達(dá)成更強(qiáng)大的一些計(jì)算能力。另外，小富機(jī)器人已與中山大學(xué)國家超級計(jì)算廣州中心合作，用天河的超算能力做小富機(jī)器人，這意味著小富機(jī)器人會達(dá)成超算的能力，并以此來解決業(yè)界的一些難題。目前，天河已經(jīng)連續(xù)四次在國際上獲得超算第一名。
CTI論壇的總經(jīng)理 秦克旋
大會上，來自CTI論壇的總經(jīng)理秦克旋先生為嘉賓們分享了“客戶體驗(yàn)的內(nèi)涵與趨勢”的主題演講。秦克旋先生在演講中闡述了對于呼叫中心客戶體驗(yàn)的內(nèi)涵新闡釋以及對于未來趨勢的獨(dú)特見解。未來客戶體驗(yàn)的趨勢是個(gè)性化，一致性，透明性，移動性以及傾聽與聆聽、感覺勝過功能。而客戶服務(wù)的趨勢，則是簡單、高效和情感。
北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森
北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森先生帶來的主題演講是“我有一個(gè)夢想”。汪樹森表示：“下一代呼叫中心的表現(xiàn)形式和價(jià)值是什么?我所理解的客戶中心的理論框架應(yīng)該是一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)。一個(gè)中心永遠(yuǎn)在線，兩個(gè)基本點(diǎn)的潛意識點(diǎn)應(yīng)該是接觸中心、萬物互聯(lián)。從呼叫中心向客戶中心轉(zhuǎn)變的重要一步，但還不夠。我們需要在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和智慧技術(shù)的支持下完成生物和物理型的萬物互聯(lián)，并以永遠(yuǎn)在線的方式實(shí)現(xiàn)虛擬對虛擬、現(xiàn)實(shí)對現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)實(shí)對虛擬之間的溝通面對面，并達(dá)成一致性。”
神州數(shù)碼中國有限公司通信事業(yè)部的副總經(jīng)理杜曉鈺
來自神州數(shù)碼中國有限公司通信事業(yè)部的副總經(jīng)理杜曉鈺先生，他給我們分享的主題演講是“觸網(wǎng)·登云，共創(chuàng)未來”。杜曉鈺先生闡述道：“呼叫中心行業(yè)具體的走向，首先是全渠道+移動化，今天手機(jī)上的語音、文本、視頻、標(biāo)簽、數(shù)據(jù)、體感、位置等等都會在呼叫中心上得到體現(xiàn);第二個(gè)趨勢就是云計(jì)算，云計(jì)算讓生產(chǎn)力得到了規(guī)模化發(fā)展，呼叫中心也向規(guī)模化發(fā)展，這是不可避免的;第三個(gè)是云計(jì)算和大數(shù)據(jù)，兩個(gè)其實(shí)是結(jié)合在一起的。大數(shù)據(jù)分析在一些網(wǎng)站、商業(yè)行為、手機(jī)上已經(jīng)得到了非常大的應(yīng)用;第四個(gè)就是智能化。”
上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的首席運(yùn)營官岳欣
上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的首席運(yùn)營官岳欣先生，他給我們分享的主題是“極簡、預(yù)判、參與-體驗(yàn)時(shí)代下的客戶聯(lián)絡(luò)實(shí)踐”。岳欣說道：“極簡、預(yù)判、參與”是我們對客戶體驗(yàn)、坐席體驗(yàn)與管理者體驗(yàn)所做出的詮釋，我們希望通過提升客戶的便捷聯(lián)絡(luò)程度，預(yù)先獲知客戶的服務(wù)請求，讓客戶參與到服務(wù)流程的改造而提升客戶體驗(yàn)。希望簡化坐席的操作、為坐席提供實(shí)時(shí)的指導(dǎo)、通過參與感為坐席賦能來提升坐席體驗(yàn)。希望通過簡化流程、用大數(shù)據(jù)分析獲得趨勢、話務(wù)監(jiān)控與實(shí)施調(diào)控來提升管理者體驗(yàn)。從訪談開始，以交付為結(jié)果，然后迭代改進(jìn)，去獲得進(jìn)一步優(yōu)化的結(jié)果。“
中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)
李農(nóng)說道：“很多人問我工信部的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有什么區(qū)別?
CCSO這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是目前在中國第一個(gè)民政部登記行業(yè)協(xié)會的形式來公開、進(jìn)行開放的推廣。從整個(gè)的定位來講，CCSO更專注于反映呼叫中心真實(shí)的運(yùn)營情況，它關(guān)注了你是否符合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。另外，今年又有另一個(gè)在中國電話營銷業(yè)里程碑的事件，即由中國通信企業(yè)協(xié)會聯(lián)合中國銀行業(yè)協(xié)會、中國保險(xiǎn)協(xié)會、三大運(yùn)營商和國內(nèi)一些行業(yè)專家，已開始起草中國電話營銷的第一個(gè)行業(yè)管理規(guī)范。這意味工信部即將頒布中國電話營銷第一個(gè)行業(yè)規(guī)范，并且會以立法的形式逐步約束騷擾電話的發(fā)生。”
2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會展廳參觀
大會匯集國內(nèi)外幾十家行業(yè)領(lǐng)先的廠商及服務(wù)商的火熱參展，共設(shè)展位40多個(gè)，規(guī)模達(dá)2000多平方米，充分展示了當(dāng)下國內(nèi)外呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域的最新的技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案。參展的企業(yè)有：合作伙伴環(huán)信，贊助商：阿里云、Genesys、華為技術(shù)有限公司、神州數(shù)碼(中國)有限公司、北京安科耐特網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京北恩偉業(yè)科貿(mào)有限公司、北京才展軟件有限公司、北京創(chuàng)世華信科技有限公司、北京鼎富科技股份有限公司、北京飛音時(shí)代技術(shù)有限公司、北京宏盛高新技術(shù)有限公司、北京七星藍(lán)圖科技有限公司、北京網(wǎng)動網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司、北京信通網(wǎng)贏科技有限公司、北京中科信利技術(shù)有限公司(中科院聲學(xué)所)、大唐高鴻、丹麥艾德聲股份有限公司、廣州市億景通信技術(shù)有限公司、廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司、錦州濱海國家電子商務(wù)示范基地、杭州三匯信息工程有限公司、湖南暢遠(yuǎn)信息技術(shù)有限公司、匯卓科技有限公司、昆明塔迪蘭電信設(shè)備有限公司、南京漢隆科技有限公司、廈門億聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司、上海安錄系統(tǒng)集成有限公司、上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(小i機(jī)器人)、深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司、深圳市簡能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、深圳市一號互聯(lián)科技有限公司、深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司、深圳市云之訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、宇高通訊設(shè)備有限公司、浙江銘道通信技術(shù)有限公司、智科通信技術(shù)有限公司、中通天鴻(北京)通信科技有限公司、鄒城市孟子湖新區(qū)管委會等。
行業(yè)“青春”催促著新機(jī)的生長，孕育著變革的涌動。而市場“需求”則引導(dǎo)著行業(yè)理念的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)著產(chǎn)品技術(shù)的求新，推動著服務(wù)和體驗(yàn)的互聯(lián)化、人性化、智能化。一個(gè)“數(shù)字化”，轉(zhuǎn)變著中國呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)的內(nèi)在與外表。而“互聯(lián)網(wǎng)+”這一外因的存在，為中國呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)提供了一次“化舊為新”的機(jī)遇。創(chuàng)新與變革一日千里，數(shù)字化變革為企業(yè)、服務(wù)提供方和渠道合作伙伴帶來了重新定義客戶體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)更高層次的機(jī)會。我們正處于人類歷史上開拓進(jìn)取最好的時(shí)代，讓我們期待下一次的重聚!
