從美甲到發圈，從等位時的零食到就餐中的眼鏡布，“貼心服務”一直是海底撈的核心經營理念。然而，隨著顧客需求越來越多樣、運營成本持續上漲、營銷手段的激烈競爭，餐飲行業的傳統模式難以適應業務的持續增長。當火鍋遇上大模型，海底撈如何借助 AI 手段，實現“貼心服務”與“經營效率”的平衡？

自2023年起，海底撈便與火山引擎展開合作，依托大模型、數據營銷、公有云等核心能力，構建了覆蓋餐前、餐中、餐后全鏈路的數字化運營體系，借助 AI 手段全面優化用戶用餐體驗，提升企業精細化經營效率，打造了一個“AI+餐飲”的實踐范本。

“海底撈在全球有超過 1400 多家門店，超億級的龐大會員體系。我們的點餐、運營、營銷等核心環節，不論是數字化服務能力還是數據驅動的精細化運營，都離不開穩定可靠的底層支撐。”海底撈信息科技部統籌負責人楊炫之介紹，海底撈與火山引擎合作，把 AI 真正用到日常的業務和服務里，讓就餐流程更順暢、讓服務更懂顧客，讓顧客更安心。

AI助手“小撈撈”: 用餐全程專屬陪伴，讓服務更有溫度

“AI 小撈撈”是海底撈依托火山引擎一站式智能體工作站打造而成的“AI 用餐管家”，它將陪伴你的就餐全流程：從動了想吃火鍋的念頭開始，直到你結賬出門，以一系列個性化、即時響應的智能服務，把你的需求安排得明明白白！現階段，海底撈部分灰度測試用戶已經可以體驗到這項服務，接下來也會提供給更多用戶。

“我要訂座，明晚7點，4個人。”短短幾句話，海底撈 AI 助手“小撈撈”便能心領神會，根據用戶的實時位置，自動查詢附近的門店，完成在線訂座，減少了到店排隊的漫長等待。根據估算，有了AI訂位功能后，能夠幫助顧客縮短約三成的操作時間。

AI助手“小撈撈”-智能訂位

入座之后，“小撈撈”則變成了點餐 iPad 上的“菜品推介官”，就像多年飯搭子一樣從你的口味與習慣出發，喜歡嘗鮮、喜歡吃辣的、喜歡多吃蔬菜……不同的用餐偏好都能得到貼心建議。

買單后，用戶經常想要了解優惠權益使用的情況，譬如會員升級禮、抖音生活服務優惠券等。“小撈撈”便會化身“賬單答疑助手”，結合賬單內容、優惠券規則、會員權益、優惠活動等多方面信息，為你智能分析并解讀賬單，讓你吃的更實惠，不再迷迷糊糊。

AI助手“小撈撈”-賬單答疑

數據驅動的精細運營：支撐億級會員體系，營銷獲客更精準

對于海底撈這樣的大型連鎖餐飲連鎖集團來說，數據至關重要。會員消費、營銷活動等信息，支撐著餐飲系統的精準運營，也為千人千面的個性化服務創造了可能。

海底撈在全球經營著1400多家門店，建立了超億級的會員體系，如何讓龐雜、分散的數據發揮更大的價值？為此，海底撈聯合火山引擎，全面打通多源數據，融入精細化運營能力，從營銷需求提出到營銷活動落地執行，在智能營銷套件的助力下，營銷活動落地時間縮短50%以上。

利用火山引擎增長分析平臺DataFinder 和客戶數據平臺VeCDP，海底撈把經營、會員、行為等數據進行整合并統一管理，構建了 150 多個高價值場景營銷點，更加精準的洞察消費者、分類圈選人群，讓營銷投放、客戶服務更加精準有效。無論是海底撈老會員回歸，還是新用戶首次到店，都能獲得到對應的溝通服務，精準鎖客。

此外，海底撈通過接入火山引擎GMP智能營銷平臺，來統一管理堂食、外賣、商城、社群等各個渠道的營銷動作，根據不同顧客的興趣、消費習慣等，推送個性化的活動內容。比如，向家庭客群推薦親子套餐優惠活動，向喜歡嘗鮮的客戶推送近期新品介紹等，讓不同客群在最優的推送時機，獲得恰到好處的活動推薦。此外，海底撈還通過火山引擎DataTester 以 A/B 測試方式，對營銷活動進行驗證，不斷優化營銷策略。

在這背后，則由火山引擎公有云持續為海底撈信息技術系統提供穩定、高性能的基礎資源支持，已覆蓋門店管理、會員營銷、AI 升級等多類核心系統，保障海底撈業務的高效運行與靈活擴展。

未來，火山引擎將全面助力海底撈，繼續拓展 AI 技術在餐飲行業的更多場景應用，通過前沿技術，讓海底撈的“貼心服務”玩出新的高度。