“買個水果還要被上課？”
“但凡發(fā)言前問問AI都不至于顯得如此不專業(yè)”
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近期，百果園董事長余惠勇一句“教育消費者成熟”，三天讓企業(yè)市值蒸發(fā)80億港元。
而有關(guān)消費者吐槽百果園的輿論并非近期發(fā)酵，其實有點“積怨已深”。2024年“3·15”曝光腐爛水果切塊售賣、隔夜果充當鮮果銷售，對百果園引起不小動蕩；早在2022年，就有博主暗訪，發(fā)現(xiàn)百果園有門店工作人員售賣變質(zhì)、隔夜果切水果；近年，社交平臺關(guān)于百果園果品質(zhì)量和價格、加盟店等的吐槽也不少；黑貓投訴涉及“壞果不賠”“價格虛高”超2900條。
“教育消費者”的言論成為壓垮信任的最后一根稻草，百果園和消費者關(guān)系走向崩塌。關(guān)于公關(guān)危機應(yīng)對方面的建議，行業(yè)已有眾多分析和討論，小編不再贅述。
但說到發(fā)言前問問AI的事情，AI營銷新鮮事還真有點想給百果園“證證明”和“出出招”。
零售業(yè)AI技術(shù)的先行者，卻在消費者體驗端失效
說起來也有點戲劇和諷刺，百果園還真算是零售業(yè)里技術(shù)應(yīng)用的先行者，根據(jù)公開的信息顯示，早在2019年就引入Oracle ADW業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺；2025年初，百果園技術(shù)公司獲得“基于頁面場景的廣告展示方法及系統(tǒng)”專利，運用AI實時分析用戶瀏覽內(nèi)容，推送個性化廣告；百果園擁有600人IT團隊、機器學習預(yù)測銷售、AI生成營銷內(nèi)容、圖像識別巡檢貨架……
就在今年5月底，一場主題為“走進百果園，看見AI的力量”標桿學習活動在深圳百果園科技大廈內(nèi)舉行。
上述參訪活動的參與者反饋，百果園展示的AI應(yīng)用場景和內(nèi)容營銷令人印象深刻：貨架陳列合規(guī)通過圖像識別系統(tǒng)遠程掃描，銷售預(yù)測結(jié)合天氣、時令和歷史數(shù)據(jù)動態(tài)生成；內(nèi)容營銷由AI系統(tǒng)生成千篇千面的圖文。
根據(jù)公開的數(shù)據(jù)顯示，卻呈現(xiàn)出另一種對立的畫面：加盟店失控，百果園90%門店為加盟模式，品控標準執(zhí)行松散，2023年“變質(zhì)水果換標簽”事件導(dǎo)致單周流失2.3萬會員；數(shù)據(jù)割裂，AI預(yù)測銷量卻未用于優(yōu)化供應(yīng)鏈，加盟商被迫承受30%損耗率，為保利潤用隔夜果充鮮果；算法專注“如何賣更貴”（如推送高價果切廣告），而非解決“壞果不賠”等核心痛點。
顯然從上述輿論風暴來看，百果園在技術(shù)、或AI營銷的應(yīng)用上并未能很好的轉(zhuǎn)化為消費者體驗，至少沒有真正為改善消費者體驗和關(guān)系賦能，未來，營銷的外延可以在AI支持下延展的更貼近消費群，比如在下述幾個環(huán)節(jié)中可以去更更好強化和消費者的關(guān)系。
重構(gòu)消費者關(guān)系，強化AI服務(wù)的四個核心營銷場景
價值透明化，用數(shù)據(jù)替代說教；用AI聽見消費者沉默的不滿，形成消費者圖譜。消費者抵觸的從來不是高價，而是不透明的溢價。當百果園的“好陽光玫瑰要幾十元”時，不用老板自己去吆喝，AI可提供更具象的價值證明，比如掃碼查看水果從種植到貨架的全流程數(shù)據(jù)，開放果園溯源直播；甜度可視化報告，AI分析檢測數(shù)據(jù)生成通俗易懂的風味對比圖；成本拆解說明，直觀展示有機種植和化肥種植的成本差異。
還有基于消費場景的AI內(nèi)容定制，職場人群，推送“辦公室果切減壓”短視頻，弱化價格焦點；家庭采購，生成“兒童食安報告”，關(guān)聯(lián)“媽媽放心”標簽等。
基于AI自動生成千人千面的表達。對價格敏感群體強調(diào)“性價比+品質(zhì)保障”；對品質(zhì)偏好群體突出“種植成本透明性”；建立“用戶共創(chuàng)語言庫”：抓取KOC、UGC內(nèi)容，提煉自然表達融入企業(yè)內(nèi)部對外內(nèi)容輸出。
此外，利用AI模型梳理社交媒體、投訴平臺數(shù)據(jù)，構(gòu)建消費者“價格敏感、品質(zhì)需求”圖譜。例如，百果園事件中網(wǎng)友高頻吐槽“月薪2萬吃不起”，AI可提前預(yù)警品牌定價與消費者承受力的偏離度，避免在消費降級期強調(diào)“高端不降價”策略。
風險預(yù)判，建立“AI輿情防火墻”。AI針對危機分級響應(yīng)，實現(xiàn)黃金1小時內(nèi)的應(yīng)對和處理。比如輿情管理平臺觀瀾，具備感知+研判+應(yīng)對處理能力的全媒體信息服務(wù)體系，其根據(jù)企業(yè)設(shè)定關(guān)鍵詞庫，AI識別熱搜詞（如“百果園、余惠勇、教育消費者”）后自動觸發(fā)三級響應(yīng)解決方案，一級（閱讀量<XX萬）：給出“科普長圖文”（例：水果分級標準可視化解讀）；二級（>XX萬）：啟動道歉視頻模板生成腳本文案，含背景音樂情緒參數(shù)；三級（>XXX億）：聯(lián)動供應(yīng)鏈系統(tǒng)，實時發(fā)布“壞果秒賠”策略（如系統(tǒng)自動發(fā)放優(yōu)惠券補償投訴用戶）。
還有語義敏感度分析，比如對企業(yè)內(nèi)部擬發(fā)布的言論進行“情緒感知指數(shù)”評估，識別“教育”“迎合”“無知”等易引發(fā)對抗的詞匯，并自動替換為“分享”“共同成長”“透明選擇”等中性詞匯。
同時，通過基于歷史數(shù)據(jù)（如鐘薛高“愛買不買”、巴奴“月薪5000別吃火鍋”事件），跨平臺輿情預(yù)判，訓練AI預(yù)測特定表述的傳播路徑，生成風險評級報告。
加盟店管控，技術(shù)穿透“灰色地帶”。加盟商矛盾是百果園模式崩塌的繞不開的重要原因，AI品控巡檢，門店攝像頭自動識別隔夜果、變質(zhì)果切，數(shù)據(jù)直連總部告警系統(tǒng)；動態(tài)損耗補償，基于銷售預(yù)測和天氣數(shù)據(jù)，AI計算合理損耗率并向加盟商補貼，AI知識庫管理，員工服務(wù)話術(shù)培訓和管理。
以上幾個場景中，部分AI技術(shù)的應(yīng)用深度可能受限于資金投入壓力及企業(yè)業(yè)態(tài)的特殊性，并非每個企業(yè)都能完美做到，就比如加盟店全鏈路管理。
最后，回到這件事的導(dǎo)火索，百果園余惠勇的發(fā)言，商業(yè)的本質(zhì)還是服務(wù)人，無論是上述談到的幾大場景，還是未來更多新的場景，都是在思考怎么更好服務(wù)于人，來“共情、理解、支持、賦能”消費者（顧客、買方），讓人和人之間的交流變得更和諧。
文中配圖由AI生成
