在抖音電商，他們是情感導師也是帶貨主播，是珠寶發(fā)燒友也是科普宣傳員，是相聲大師也是文玩老炮……當直播帶貨邊界被逐漸打破，越來越多的優(yōu)質作者&機構發(fā)揮多元優(yōu)勢，鉆研專業(yè)，跨界融合，與消費者碰撞出格外耀眼的火花，收獲堅定選擇與長期關注。
激烈競爭之下，夯實用戶信任感還能怎么玩?《極致體驗36計》第二期，通過對話涂磊、小北珠寶嚴選、老爸評測、于謙鋪子四位優(yōu)質作者及其團隊，聆聽他們的成長故事，總結出3條與用戶建立長期信任關系的實用法則，快來看看吧!
法則一：既專業(yè)又有趣，優(yōu)質內容滿足多元訴求
不給產品開“美顏”，所見即所得。直播時，小北珠寶嚴選團隊通過多角度燈光、不同機位景別配合，直觀、細致展現(xiàn)每件珠寶在色澤、凈度、切工、克拉重量等關鍵指標上的差異，盡可能真實展示產品細節(jié)，甚至不惜放大瑕疵，凸顯珠寶的“自然”之美。同時，團隊還會主動分享珠寶背后的文化故事、深入淺出地講解珠寶專業(yè)知識，拉近普通用戶、“新手”消費者與珠寶行業(yè)的距離，讓更多人感受到珠寶獨有的魅力。
保持內容專業(yè)度，幫助大眾消費避坑。老爸評測的專業(yè)精神與嚴謹態(tài)度不止體現(xiàn)在評測，更體現(xiàn)在內容制作上。一方面，賬號持續(xù)產出“科普、評測、電商、品宣”等方向內容，例如行李箱怎么選、掉秤要如何吃、爆款臺燈究竟好不好用等用戶普遍關心的問題，涵蓋生活的方方面面，為大家的健康生活保駕護航;另一方面，發(fā)布前作品內容會經過各領域技術工程師、GR、平臺等多個步驟的嚴格審核，全力保證測評內容的專業(yè)度和公正性，切實有效的幫助更多消費者避坑。
說書式趣味述品，賦予產品文化內涵。如果說優(yōu)質內容是拉近用戶距離的重要方式，那么于謙鋪子便將語言優(yōu)勢發(fā)揮到極致。“我在您眼跟前放的著兩個串兒，要說哪個是海黃、哪個是越黃，您能看出來嗎?您啊，聽我慢慢講。”作為文玩等非標品的資深玩家，于謙猶如一位技藝精湛的說書人，將文玩等非標品背后的歷史底蘊、地域風情、工藝奧秘巧妙編織成扣人心弦的故事，金句頻出，包袱不斷，直播間充滿了歡樂。“于謙鋪子”不只是商品陳列室，而是一座情感與故事交織的“線上劇場”，搭建出玩家間互相交流的文化場域。
法則二：劣質產品零容忍，層層質檢守護品質生活
多種質檢細致把關，降低購物風險。涂磊團隊通過運營、風控、客服多部門協(xié)同，從賣點、價格、資質、機制、店鋪等多份維度全方位把關產品質量，即使是一分錢的福利品也必須有質檢報告，哪怕因此采購價格會高出很多倍。此外，還會根據(jù)不同品類的特點，靈活、科學的選擇其他質檢方式。例如，面對服裝行業(yè)可能存在的AB貨問題，團隊通過盲拍的方式將購買的產品和倉庫樣品進行比對，保證消費者拍到的和團隊過審的是一致的。2023年，團隊盲拍產品超180件。
非標品100%檢驗，杜絕“漏網(wǎng)之魚”。小北珠寶嚴選團隊創(chuàng)始人的“嚴謹”與“執(zhí)著”，在團隊質量把控過程中有著充分體現(xiàn)。秉持對瑕疵品0容忍的態(tài)度，對珠寶這類非標品進行100%檢驗，確保用戶手里的每件產品都是高品質的。每件上架產品都要經歷首次篩選-二次補貨-發(fā)貨前等三次及以上的專業(yè)質檢，為此，小北珠寶團隊搭建由12名專業(yè)人員組成的自有專業(yè)質檢團隊，運用先進的設備與技術，對珠寶的材質、純度、顏色、凈度、切工等進行全面檢測，確保各項指標達到或超過行業(yè)標準。
法則三：把消費者當“家人”，以真摯建立長期信任
全場運費險退換無憂，減少消費顧慮。注意到用戶對運費險的迫切需求，很早之前涂磊團隊就在運費險的事情上發(fā)力，經過不斷的努力在2023年10月開始實現(xiàn)全場運費險服務，盡可能保障用戶權益。當購物風險降低了，購買顧慮自然也就減少了，用戶在這里可以放心大膽的買買買。此外，團隊會在與商家的合作中，持續(xù)整理合作白名單與黑名單，并結合產品及店鋪服務能力對商家進行評分，匯總問題發(fā)送整改意見書便于商家持續(xù)優(yōu)化服務，形成良性的循環(huán)。
主動解決問題，提供超預期情緒價值。高效解決問題是眾多作者贏得用戶信任的秘訣。涂磊團隊要求客服除了具備接待能力，還要有疑難問題處理、數(shù)據(jù)分析等能力，全方位為用戶提供情緒價值。例如，當年邁的消費者快遞丟失，卻沒有維護權益的能力，團隊并沒有選擇簡單、直接的賠付，而是多次通過郵件形式與快遞公司溝通，最終耗時半個月成功追回商品賠付;當一對新人向客服反映直播間購入的婚慶產品有瑕疵時，為了不讓婚禮因此留下遺憾，團隊快速決策并第一時間為他們補發(fā)全套產品。于謙團隊則定期收集粉絲反饋，了解相關商品使用情況，對可能出現(xiàn)的問題提前預警，不讓用戶對產品與服務的期待落空，大大降低客訴率，這也是對用戶信任基本的回饋和尊重。
可以發(fā)現(xiàn)，四位優(yōu)質創(chuàng)作者所屬行業(yè)賽道不同，但不約而同選擇以情感為紐帶，通過優(yōu)質內容、專業(yè)質檢、貼心服務的方式持續(xù)優(yōu)化用戶體驗，進而與用戶建立更深次的鏈接，培養(yǎng)長期信任關系。接下來，《極致體驗36計》將對話更多優(yōu)質創(chuàng)作者，提煉更多用戶經營實用技巧，精彩未完待續(xù)，敬請期待!
*以上內容僅為采訪嘉賓的觀點，不代表抖音電商平臺立場。
（豐尚）
