近日，二手平臺“轉轉”陷入了一場風波，博主“猴大腕”將同一部手機在間隔不到半小時內買進再賣出時，轉轉業務員給出的差價高達1000多元，稱轉轉“刻意壓價”。北京青年報記者發現，關于各家二手平臺“刻意壓價”的說法并不少見，消費者們認為回收平臺為了少給錢而降低報價，售賣時的價格遠高于回收價。有業內人士表示，二手手機回收跟二手車回收一樣，都是“非標品”，在外觀方面檢測的人為因素影響較大，機器檢測則會大幅提高成本，這方面的確比較難以統一，期待行業未來更透明、更有效率、更受到消費者信任。
不到半小時買賣手機降價1000元
轉轉是否出具“陰陽報告”？
11月28日，博主“猴大腕”發布視頻，爆料轉轉二手手機出具陰陽檢測報告。“猴大腕”稱其先在一家轉轉店購買了一部標明為95成新128G內存的iPhone12 Pro手機，消費3112元。緊接著將同一部手機在另一家轉轉店轉賣，然而卻只能賣出1990元。僅僅半小時內買進再賣出的手機差價達到了36%，前后相差1122元。隨后，該博主又在一家轉轉店購買三部手機，四部手機共花費13610元，但將這四部手機再通過轉轉賣出時，只能賣出9567元，總計縮水4043元。“到目前為止，我發現差價平均都是在1000余元，所有回收的手機都會差價極大，因為是在刻意壓價。”
根據視頻顯示，在整個購機賣機過程中，猴大腕稱轉轉銷售手機時出具的質檢報告顯示手機沒有問題，但同一部手機間隔不到半小時再通過轉轉回收時，卻查出了“各種瑕疵”。購買手機的質檢報告標注“屏幕無劃痕”，在賣出時卻出現“屏幕細微劃痕”。其所購買的四部手機的兩份質檢報告都存在或多或少的差異，涉及磕碰等級、屏幕外觀、攝像頭功能等。猴大腕稱平臺疑似針對賣家和買家出具“陰陽報告”。
北青報記者看到，“刻意壓價”也是網友投訴二手平臺的關鍵詞之一。“在平臺下單回收二手手機，協議回收價142元，手機可正常使用，寄出后客服說手機無法正常進入桌面，將手機壓價到8元”“在網上找了家店回收手機，我給他說過我這手機的問題，說過用了兩年左右，外殼有點掉漆，其他功能正常，他說2000收，寄過去后又說只能給750。”“我在網上找到的這家店，看評價還不錯，價格給的也比別人高，已經過保，手機邊框有一處小磕碰，屏幕有焊劑蹦到的疙瘩，也都跟他說了，他說沒問題，就是3600，都溝通好了我順豐快遞發給他，結果晚上說屏幕邊框有兩處磕碰到了屏幕，邊框三處磕碰，后殼刮花，主板發燙漏電，檢測完了說只給我950，價格相差太大我很不滿意。商家說我隱瞞事實問題太多，要給我退回。我要求，要么按我買的原價賠償我，要么按一開始說好的價格回收。”……
舊機回收量在年2億部以上
消費者不清楚回收標準
為了探求是否存在類似問題，北青報記者拿一部iPhone12 Pro手機進行線下采訪，一家回收二手手機站點的店員表示：“回收一款iPhone12 Pro手機大概2000元多點兒，賣的話估計2600元左右。”有線上平臺回收員表示，“二手手機的售價大致在1500元—2800元不等，具體需要看手機情況定價”。
中國信通院數據顯示，2023年1-9月，國內市場手機總體出貨量累計2.0億部，在新機更新換代的同時，我國每年約有2億-3億部左右的舊機淘汰。這些舊手機如何處理？不少消費者表示，不少年輕人表示，希望賣出舊手機“回血”，但也有不少消費者表示，“賣不了多少錢，還是放著吧”“流程不透明，總是怕不正規”等等，不愿意賣出舊手機。
在調查中，不少用戶對于如何給出回收價格并不了解，“商家說多少就是多少”“看起來越新的越貴吧，劃痕少的”“充電次數少會更貴”……一些消費者疑惑地表示。
“實際上，檢測標準非常細致，屏幕外觀、外殼外觀等外觀方面的都有標準。手機屏幕的深劃痕、淺劃痕、碎裂和內屏掉漆，每1個單獨項，它又會有不同的層次，比如說有無、細微、輕微、明顯、嚴重等。怎么樣能來判定呢？都有數字要求，比如屏幕的外觀碎裂，比如說細微的長度是一小于1.5毫米，且數量小于2個，長度總和不超過3毫米的”，一位手機檢測工程師告訴北青報記者，“僅屏幕外觀一項，就有20個層次，其他的項目都是類似的標準，包括外殼、攝像頭等等，標準都是具體到0.1毫米級別的”。
不過，有業內人士指出，受限于不同光照環境、不同店員的技能和判斷等問題，上述的標準只是最理想的情況，一般在實際操作中，上下跨一個檔（如細微到輕微，或是輕微到明顯等）情況都比較常見。
業內人士也指出，“誤判可能是由于人為沒看清，或者不同店員之間標準不同，但是，也不排除有刻意壓價的情況。還有的線上二手店，會存在偷換零配件、惡意拆機、‘到手刀’等情況，這些都是目前二手行業存在的問題。”
質檢存一定主觀性
“非標”是難點和痛點
針對此次事件，“轉轉二手”于29日在官方平臺發布聲明致歉并第一時間組織了排查。轉轉表示，經過調查，在回收檢測中，確實存在“屏幕輕微劃痕”和“攝像頭拍照有斑”的情況，并導致了回收價格的降低。在“攝像頭拍照有斑”上轉轉存在操作失誤，而“屏幕輕微劃痕”的判定是由于不同店員對成色判定有主觀差異。
轉轉表示，二手商品和新品不同，每一臺機器的機況都有差異，這個“非標準”的特點也導致成色判定上存在客觀的因人而異。轉轉將進一步加強質檢標準的培訓，不斷提升工作人員對于二手非標準品測檢判定的準確性、統一性以及門店人員的技術操作水平。此外，決定從即日起，轉轉全國所有的門店開通二手商品“7天無理由退貨”服務。如果消費者對7日內購買的二手商品不滿意，可以直接走退貨流程，轉轉將以原購買價退貨，不再重新檢驗，由此產生的折舊成本由轉轉承擔。
轉轉CEO黃煒稱，為形成更為有效的二手交易市場，國內企業做了諸多的嘗試。如從傳統的C2C交易撮合進化為C2B2C的中間服務模式，通過平臺入局承擔質檢、售后、履約服務等責任，來構建交易雙方信任的橋梁。不過，標準化質檢并非“萬能鑰匙”，正如新品有良品率問題，二手商品在檢測中也存在錯誤率，尤其是在劃痕、成色、磕碰等主觀檢測項的判斷上。
轉轉CEO黃煒稱，消費者認為的壓價可能屬于一個心理落差，“還是由于質檢存在一定的主觀性，有的人標準可能嚴有的人可能松。我是非常理解消費者的心情，明明在家我先估價，然后我找到附近的轉轉店，他們驗機的價格如果要是有一定的落差的話，心里當然會覺得不公。”黃煒認為這正是回收行業的難題所在。
“集團內有2000個倉內驗機工程師，還有300多家門店和近2000人的上門回收服務團隊，要保證這近5000人在執行質檢標準時做到高度一致是很難的，因而需要通過進一步的措施進行補漏，門店支持‘7天無理由退貨’就是其中關鍵一環。”黃煒說，“雖然把非標的事情進行標準化很難，但如果不做，這個行業的消費者永遠享受不到好東西，整個行業的發展也會進入瓶頸。”
轉轉方面表示，后續會繼續對員工加強培訓，“其實現在每一個新同學進入到門店，都會經過21天的培訓期。這期間會有專門的老師傅去帶教，然后經過考試合格過后，才會正式獨立上崗。之后會有45天的重點數據跟蹤檢測，一旦有問題，會重新再調集回來再培訓。后續，我們會繼續讓每一個一線的同學，然后都能夠去牢牢地掌握、并完善相應的崗前的培訓。”
不只是手機
二手行業均存在檢測標準難題
“放到全行業來看，二手行業很難做到標準化。 二手車、二手手機、二手奢侈品……都是這樣，外觀成色就跟自己家的娃，總覺得是宇宙最漂亮的，但在別人眼里可能就不一定”，某二手手機回收專業人士趙先生（化名）告訴北青報記者。
“質檢要想完全不失誤，以現在的技術手段還很難達到”，趙先生介紹說：“手機檢測分為成色和功能兩方面。在功能方面，目前電池健康程度、是否有更換非原廠零部件，均可以用機器判定。但是，外觀成色方面，目前由于成本太高的考慮，還不可能百分百，大規模應用全自動化的設備。只要是人工，就肯定會出錯，以劃痕來說，不僅在不同光線下看有所區別，有的位置不同，粗細、長短、深淺都可能不同，那么不同人判定的時候難免存在差異。”
趙先生表示，大型回收商并不像個人門店，回收來手機，再通過加價賣出去。而是店員通過回收手機來賺提成，回收來的手機統一寄回公司處理，公司經過檢測和處理后，再售賣出去。“說門店的店員惡意壓低價格，其實我覺得他們目的性不強。目前大型二手手機回收平臺門店員工的績效考核是根據產品最終的回收金額，按比例拿提成，回收價格越高，提成也就越高。”所以，有時候存在的情況不是“過嚴”，而是“過松”。
不過，趙先生也表示。關于二手手機檢測目前全行業并沒有統一標準，“首先二手手機屬于非標品，品牌、功能各有不同，且升級換代較快。其次，二手手機行業分散，不僅有大型回收商，還有數百萬中小型回收商，同樣的標準很難全行業通用。”他建議，“其實目前已經有一些大公司在推動相應手機檢測標準的出臺了，但是目前仍在進行中。我建議應當盡快建立行業標準，并且對消費者普及檢測標準，并盡量透明化檢測過程。很多消費者的質疑來自于不知道行業的標準、或者說到底有沒有標準？其實作為商家或者平臺，可以提前告知消費者，做到誠實守信，推動行業健康發展。”
來源：北京青年報
