11月30日，塵鋒在北京新總部東湖國際中心舉辦了塵鋒星塵計劃·線下專場首場案例交流會，本次交流會以「行業增長最佳實踐」為主題，旨在面向塵鋒客戶，分享塵鋒在企業數字化業務體系搭建、客戶運營實操及營銷增長實踐等方面的領先經驗。

來自家居家裝、教育、消費醫療、大健康、制造業、3C電子等行業企業的超30+企業創始人、高管、業務負責人受邀參會，塵鋒創始人兼CEO蔡質彬結合多年的創業經驗、塵鋒作為首席SCRM服務商的行業洞察與心得，從SCRM的底層邏輯、認知理解與落地應用等層面，與各位參會貴賓進行了深度分享。

據了解，塵鋒CEO蔡質彬蔡總，首先分享了個人的創業歷程與創辦塵鋒的思考：“之所以二次創業開始做塵鋒SCRM，是我們在上一次做電銷和客服系統的創業過程中，發現銷售和客服最主要和客戶溝通的工具其實不是電銷系統和客服系統，而是微信。正好當時企業微信開始跟微信打通，非常契合我們對未來銷售客服系統的設想，所以覺得是個很好的機會，就選擇二次創業，做了塵鋒SCRM。”成立于2019年的塵鋒，恰逢國內企業服務需求迅猛增長，在領先的產品能力和專業的服務口碑支持下，目前塵鋒已經成為SCRM行業領軍企業。

很多企業都認為，SCRM就是做私域的，蔡總也在分享中梳理了私域與SCRM的關系。作為可以覆蓋獲客、轉化、交易、服務、運營全業務流程、幫助企業業務提效的專業SCRM系統，很多企業在選擇SCRM產品時總會與私域服務商選型混為一談，而這正是一個常見的誤區：SCRM并不是專門用來只做私域的。

蔡總分享道：“私域是相對公域而言的一種運營模式，私域和粉絲的概念很相似性，作為企業可以反復使用的流量，沒有獲客成本，而SCRM是一個工具。私域并不一定要SCRM，SCRM也不一定要用來做私域。只是SCRM系統里面的運營板塊適合用來做私域運營。SCRM更側重于CRM，企業可以通過SCRM來做線索管理、客戶管理、銷售管理、交易管理、項目管理，幫助企業提升業務效率。”。蔡總指出，“其實，在塵鋒提出SCRM之前，私域服務商并不叫SCRM，多數服務商叫助手、管家、營銷。只是當年私域太火了，大家覺得SCRM就是用來做私域的。這個其實不對，我們塵鋒客戶里面只有一少部分是純粹做私域的。”。

而企業選擇SCRM時的另一誤區，則是對SCRM與CRM的概念區分并不準確。SCRM與CRM到底有什么區別，很多企業都搞不清楚。

傳統的CRM可以幫助企業統計線索管理、客戶信息數據，也可以實現銷售管理或者是訂單管理，但是CRM的數據只能獨立記錄、獨立存儲，不僅依賴于銷售操作，而且不能幫助企業連接客戶。當客戶行為發生變化時，CRM無法實現信息的實時更新。受環境變化影響，當今用戶的消費習慣發生深刻變革，消越來越多的用戶已經完全習慣了線上消費，企業必須要轉變為以用戶為中心的服務意識，進一步了解用戶、服務好客戶。基于企業微信的塵鋒SCRM，則可以幫助企業解決這一困擾。

在談及SCRM與傳統CRM區別時，蔡總分享道：“CRM側重于對內的管理，SCRM更側重于對外建聯。SCRM對CRM是包含的概念。是對CRM原有的線索管理、銷售客戶管理、訂單管理、項目管理進行改造，同時SCRM多了一個有特點的部分：運營。”。

如何理解SCRM的運營部分？蔡總分享到，“運營簡單來說就是通過1V1消息、群、朋友圈來給客戶推送內容，影響客戶的決策，達到促進成交、復購、拉新的目的。這也是為什么以前一些絕對不可能用CRM的企業，反而會使用SCRM的原因。比如KTV是不可能用CRM的，但他們會用SCRM來做老客戶的運營，做客情維系、邀約客戶到店消費、引導客戶充值。”

塵鋒CEO蔡質彬也分享了企業通過SCRM做好運營的方法建議，核心是7個步驟：

1.對象：確定運營的對象是誰，他們有什么特點，怎么把這一類人找出來。

2.目的：確定運營的目的是什么，是吸引客戶到店、下單，還是充值辦卡，還是做好客戶關系讓他們介紹朋友。

3.策略：確定通過什么方法能達到目的，要思考“為什么客戶會按我們的設想達成我們要的目標？”

4.觸發條件：確定在什么時候做？比如可以是在客戶到店時、下單時、本月累計消費達到多少時、近半年訂單數量達到多少時，想要做好運營，要選對時機和契機。

5.內容：確定具體要做什么事？運營的內容究竟是給客戶一段話術、一張海報、一個優惠券，還是邀請客戶參加一個活動，還是朋友圈發幾張照片？

6.觸達方式：確定通過什么方式把內容傳遞給客戶？觸達方式有很多，可以是企微消息，也可以是群發或朋友圈，還可以是短信、郵件或者電話。

7.執行者：確定誰來做？是系統自動完成，還是交給銷售部還是客服部，要明確運營動作的執行者。

蔡質彬蔡總表示，企業只要按這個格式，把七個點都填好空，慢慢地不斷嘗試，就可以形成企業自己標準的、有效的運營SOP。

通過塵鋒SCRM，企業可以基于與用戶的好友關系，做好客戶維護，通過豐富多樣的素材引導客戶多次成交，同時自動化地基于客戶行為變化，更新企業信息數據，幫助企業實現更高效的銷售轉化和客戶管理，實現業績增長。

面對市場環境變化，諸多企業都深刻感知到了企業營銷轉型的必要性，也深度認可如塵鋒SCRM這樣專業的系統工具，對企業升級業務流程，驅動經營提效、業績增長的價值。但諸多企業在實際實踐的過程中，難免遇到因傳統業務模式慣性、不同行業業務差異等原因，造成的諸多困難與挑戰。

針對這一問題，蔡總也分享了塵鋒的破局方法：SaaS的核心在于服務，如果把SCRM軟件比作一個樂器，企業其實就是演奏者，塵鋒除了要給企業提供樂器以外，還要給企業好的樂譜和演奏方法、技巧，這樣，企業才能夠更好地演奏樂器。而塵鋒也正在踐行這一思路。過去1年中，在產品易用性、銷售自動化方面大幅邁進，同時通過客戶成功服務及最佳實踐的分享，幫助大量企業，從無到有、從有到精，開啟了系統化、數字化的效能提升之路。

蔡質彬蔡總表示，未來，塵鋒將在持續豐富產品功能、提高產品易用性與功能價值的同時，為塵鋒客戶提供更加專業客戶服務，用領先產品與專業服務，與更多企業相互連接，期待塵鋒輔助更多企業走向成功，制勝未來。