10月20日至11月11日，抖音電商上線“抖音商城雙11好物節(jié)”大促活動。本次“雙11”，全面升級后的平臺服務(wù)系統(tǒng)將為消費者購物體驗和權(quán)益保駕護航。其中，針對發(fā)貨物流、退款體驗等消費者核心訴求，平臺進行了重點升級。

同時，平臺與四家頭部快遞公司簽署“兜底保障”合作協(xié)議，提供賠付兜底、優(yōu)先攬送、價格保障、專屬客服等權(quán)益，為商家履約提供切實保障。

此外，消費者在抖音超市購買帶有“超省心”標(biāo)識的商品，抖超倉網(wǎng)系統(tǒng)將為其提供次日達(dá)、送貨上門、晚到必賠、退貨免運費等服務(wù)。目前，該服務(wù)已覆蓋全國57個城市。

活動期間，平臺還將對來自全國16個產(chǎn)業(yè)帶的優(yōu)價好貨加強推薦，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進行專項治理，切實保障消費者的購物體驗和權(quán)益。

全面升級消費者服務(wù)，強化發(fā)貨和退款等購后體驗

為提升發(fā)貨效率，大促之前兩周，平臺提前盤點相關(guān)商家的人員、庫存、設(shè)備場地、物料和快遞資源，對發(fā)貨履約能力較差的商家進行預(yù)警，幫助其及時調(diào)整。同時，平臺將對虛假承諾發(fā)貨時效、缺貨無貨等違規(guī)行為，從嚴(yán)從重處罰。據(jù)悉，相較去年同期，平臺的平均發(fā)貨時長縮短了33%。

為提升現(xiàn)貨發(fā)售，平臺明確規(guī)定，僅允許前期履約、服務(wù)等各方面體驗都好的商家使用預(yù)售功能，并通過多項措施鼓勵商家售賣現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。同時，平臺對商品類目進行精細(xì)化梳理，關(guān)閉部分類目的不合理預(yù)售權(quán)限。較去年同期，平臺目前的現(xiàn)貨比例提升了17%。

針對物流在途的異常狀況，如中轉(zhuǎn)超時等場景，平臺也上線了相應(yīng)的保障方案。消費者能清楚看到異常狀況的具體信息、申請極速退款，還可要求商家補發(fā)商品，并獲得優(yōu)惠券補償。

同時，抖音電商全量推行“極速退”服務(wù)，提升消費者退款的體驗。其中，“未發(fā)貨極速退”支持未發(fā)貨時0秒退款，無需商家審核；“在途極速退”，在物流異常停滯等非消費者責(zé)任場景下，支持運輸途中0秒退款；“取件極速退”支持消費者寄出需退貨商品后優(yōu)先退款。截至目前，該服務(wù)已覆蓋超82%的退款訂單，消費者從申請售后到退款成功的平均時長縮短至11.5小時。

此外，“雙11”期間，平臺還為新用戶提供退換貨免運費服務(wù)，由平臺提供每單最高30元的運費補貼。

加強商家履約物流保障，幫助商家提升物流服務(wù)體驗

為保障活動期間物流安全順暢，抖音電商與中通快遞、極兔速遞、韻達(dá)快遞、圓通速遞簽署了“兜底保障”的合作協(xié)議，為商家履約提供切實保障。

據(jù)該協(xié)議內(nèi)容，平臺商家將獲得多項專屬權(quán)益，包括賠付兜底、優(yōu)先攬送、價格保障、專屬客服等。快遞公司將為商家提供優(yōu)先攬收、中轉(zhuǎn)和派送的綠色通道，同時設(shè)置抖音電商客服專線和獨立團隊，為商家提供客服保障。已攬收訂單如因物流軌跡長時間未更新，導(dǎo)致商家被判罰“虛假發(fā)貨”，賠付金額由快遞公司承擔(dān)。

同時，快遞公司承諾發(fā)件基礎(chǔ)價格不變，1公斤以下快件不漲價，大件漲幅不超過同行水平。

鑒于大促期間交易體量和快遞單量激增，平臺還上線物流智能攔截功能，幫助商家提升消費者體驗，同時降低客服人力成本。消費者發(fā)起“在途僅退款”后，系統(tǒng)自動啟動物流攔截和售后處理，攔截成功后自動向用戶退款。

活動期間，消費者在抖音超市購買帶有“超省心”標(biāo)識的商品，抖超倉網(wǎng)系統(tǒng)將為其提供次日達(dá)、送貨上門、晚到必賠、退貨免運費等服務(wù)。目前，該服務(wù)已覆蓋全國57個城市。

挖掘供應(yīng)鏈源頭優(yōu)價好貨，加強產(chǎn)業(yè)帶商品保障

為給消費者帶來更多供應(yīng)鏈源頭優(yōu)價好貨，本次“雙11”，抖音電商將對南通家紡、潮州瓷器、慈溪小家電、九江羽絨服等16個產(chǎn)業(yè)帶特色商品進行重點挖掘。在此前“七夕”“中秋”等大促，云南鮮花、陽澄湖大閘蟹、漳州柚子等源頭優(yōu)價好貨，已成為平臺爆款，深受全國各地消費者喜愛。

平臺推出一系列支持舉措，以直播“云溯源”等新形式展示產(chǎn)地商品的特色與優(yōu)勢，幫助產(chǎn)業(yè)帶商家與更多優(yōu)質(zhì)達(dá)人合作。活動期間，平臺也加強對產(chǎn)業(yè)帶商品和服務(wù)質(zhì)量的專項治理，并為產(chǎn)業(yè)帶商家提供重點保障，提升其物流履約和售后能力，從而切實保障消費者的購物體驗和權(quán)益。