隨著大模型技術(shù)滲透到越來越多的領(lǐng)域，人工智能與實體經(jīng)濟深度融合，正在創(chuàng)造可觀的增量價值，為經(jīng)濟社會和產(chǎn)業(yè)帶來深刻變革。在大型企業(yè)中，大模型可以深入核心業(yè)務(wù)場景，在供應(yīng)鏈、系統(tǒng)調(diào)度等版塊創(chuàng)新，促進企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化提升。在電商領(lǐng)域，AIGC從生成直播話術(shù)、營銷文案，到生成商品主圖，再到賦能直播切片及商品短視頻制作，助力商家店鋪經(jīng)營及種草引流，實現(xiàn)GMV提升。

如同大模型深度賦能其他領(lǐng)域一樣，智能客服領(lǐng)域也正在發(fā)生真實變化，在人工智能技術(shù)，尤其是業(yè)界領(lǐng)先的百度大語言模型帶來的生成式AI支持下，百度基木魚率先推出了能夠幫助商家高度適配自身行業(yè)的全新客服機器人，具備模擬真人對話、無需人工預(yù)設(shè)模板、AI自主學(xué)習(xí)與迭代等前沿能力，賦能商家經(jīng)營和轉(zhuǎn)化。

人工客服難解商家經(jīng)營難題，行業(yè)現(xiàn)狀“智能”難行

商家經(jīng)營的過程中，客服是實現(xiàn)用戶引導(dǎo)和線索轉(zhuǎn)化的重要環(huán)節(jié)，但全人工客服會為企業(yè)帶來較大的成本壓力，且人員素質(zhì)不一導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不一，在高峰時段還會出現(xiàn)回復(fù)效率低下等現(xiàn)象，嚴重影響商家經(jīng)營效果。艾媒咨詢2021年中國用戶轉(zhuǎn)接人工客服所耗時長數(shù)據(jù)顯示，60.6%用戶轉(zhuǎn)接人工客服時需要1-10分鐘，長時間的低質(zhì)接待，嚴重影響了用戶的轉(zhuǎn)化。

在降本增效、優(yōu)化服務(wù)的行業(yè)背景下，具備24小時在線、實時回復(fù)、解放人力等優(yōu)勢的智能客服開始大面積使用，但也在使用過程中暴露出答非所問或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服接通困難、對老年消費者不夠友好等問題。上海市消費者權(quán)益保護委員會透露，2022年全市共受理消費者投訴32萬余件。其中，智能客服“不智能”成為消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的熱點問題之一。從商家角度來看，搭建智能客服體系依然有成本和技術(shù)門檻，且商家經(jīng)營鏈條中依然有大量工作依賴人工，沒有實現(xiàn)線索自動化處理的閉環(huán)。不少商家的反饋，市場現(xiàn)階段的智能客服“有限”的技術(shù)設(shè)定難以有效應(yīng)對“無限”的具體問題。

大模型催動AIGC爆發(fā)，“真智能”客服機器人應(yīng)運而生

基于對各行各業(yè)商家智能客服需求的洞察，百度基木魚平臺推出了客服機器人系列產(chǎn)品，涵蓋「AI機器人」、「自動套電機器人」、「訪客過濾機器人」等場景應(yīng)用，幫助商家降低人工成本，提升經(jīng)營能力。

今年5月，「AI機器人」率先在業(yè)界落地，為商家提供多場景自動切換的咨詢接待服務(wù)。在接入環(huán)節(jié)，「AI機器人」無需人工預(yù)設(shè)模版，可以做到AI自主學(xué)習(xí)，一鍵配置，可適配多個行業(yè)領(lǐng)域。在轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，「AI機器人」基于百度大語言模型和海量對話語料，保證優(yōu)質(zhì)對話能力，依托真實行業(yè)語料訓(xùn)練領(lǐng)域模型，可根據(jù)用戶需求和偏好生成合適的接待話術(shù)。此外，「AI機器人」還具有7*24小時、全年不休的天然優(yōu)勢，第一時間跟進線索，AI全流程引導(dǎo)留聯(lián)，同時還會根據(jù)歷史接待效果，進行自主升級迭代，不斷提升接待水平。

以法律咨詢行業(yè)為例，在北京盛廷律師事務(wù)所客服接待中，「AI機器人」生動展示了其媲美真人的能力。「AI機器人」可根據(jù)顧客咨詢的問題有針對性地核實信息、了解情況，通過擬人化溝通掌握顧客“咨詢起訴和強制執(zhí)行問題”的意圖，成功獲取顧客聯(lián)系方式。

北京市京師（深圳）律師事務(wù)所在夜間客服離線場景嘗試使用AI機器人產(chǎn)品后，對比普通機器人線索留聯(lián)率增加113%，對于以在線咨詢?yōu)橹鞯闹行⌒吐伤?，是“看得見摸得著”的獲客提升，該律所進一步將「AI機器人」使用增加到全天24小時。

百度基木魚客服機器人體系中，「自動套電機器人」、「訪客過濾機器人」在生成式AI能力的加持下也做到了業(yè)界領(lǐng)先?！缸詣犹纂姍C器人」可全面代替人工7*24小時無休值守，時刻獲客，有效解決客服人力緊張，夜間、假期無人接待問題，避免線索流失，實現(xiàn)流量利用最大化。「訪客過濾機器人」可代替人工優(yōu)先接待，秒級響應(yīng)、精準引導(dǎo)開口并過濾不符合業(yè)務(wù)訴求的用戶，全時段全場景輔助人工客服，大幅提升人工效率。

在百度領(lǐng)先的自然語言理解ERNIE模型技術(shù)支持下，AI可以精準理解用戶需求意圖，機器人客服秒級回復(fù)準確率高達99%，全天24小時在線避免線索流失，還可優(yōu)先接待優(yōu)質(zhì)線索，提升高價值線索篩選能力。并根據(jù)不同行業(yè)不同業(yè)務(wù)個性化生成模版，相比人工編寫預(yù)設(shè)模板，將時間成本從2天壓縮到5-30分鐘，時間節(jié)約100倍以上。

在教育行業(yè)，某初創(chuàng)教育商家因人力成本壓力問題，選擇百度智能客服進行線上套電后，其線索有效轉(zhuǎn)化率提升36%，有效線索成本下降23%，商家反饋道：“上線到現(xiàn)在總體效果非常好，機器人客服確實解決了公司人工客服的問題，而且線索質(zhì)量相對優(yōu)質(zhì)，前期的效果給了我們后期追加預(yù)算的信心。”

值得一提的是，基木魚客服機器人平臺還將帶來商家經(jīng)營的“組合拳”，覆蓋“外呼”和“質(zhì)檢”環(huán)節(jié)，前者可自動化幫助商家跟進線索，智能識別顧客意向，提升轉(zhuǎn)化效率；后者可以從響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、溝通質(zhì)量等多維度幫助商家提升服務(wù)質(zhì)量，促進體驗優(yōu)化。至此，基木魚客服機器人平臺完整生態(tài)初見成型。

在基木魚平臺全鏈路升維中，智能建站、客服機器人與后鏈路反饋相互配合，一同構(gòu)建了“AI建站/開店->營銷轉(zhuǎn)化->后鏈路反饋”全鏈路商家一體化經(jīng)營能力?？头C器人作為重要一環(huán)，在構(gòu)建商家一體化經(jīng)營能力中承前啟后，展現(xiàn)了基木魚平臺“不只謀一域，更在謀全局”的思維和眼光，兼顧技術(shù)領(lǐng)先和戰(zhàn)略布局，以完整的鏈路幫助商家率先實現(xiàn)全域經(jīng)營增長。

生成式 AI 技術(shù)給各行各業(yè)帶來了原生思維和技術(shù)嘗鮮，對于商家企業(yè)來說，緊追時代列車的不只是技術(shù)部門關(guān)心的課題，亦是經(jīng)營管理的必修課?；爵~平臺承載了百度大語言模型、多模態(tài)理解等領(lǐng)先能力，造就了更好用、更易用人工智能技術(shù)。未來，隨著基木魚平臺能力的迭代升級，“真智能”將引領(lǐng)更多商家融入生成式 AI的變革大潮，讓科技成為生意長盛不衰的動力之源。