“以往只知道12345熱線是一條市民話務(wù)熱線，沒想到竟然能夠提供‘直通車’的這樣貼心、全面的企業(yè)服務(wù)，有任何經(jīng)營困難都可以反映。真是太了不起了！”東莞某外貿(mào)公司負責(zé)人難掩內(nèi)心激動。

該負責(zé)人提到的“直通車”，正是基于京東云技術(shù)加持，東莞12345熱線創(chuàng)新上線的“企業(yè)市長直通車”平臺。無獨有偶，保定12345也是基于京東云言犀人工智能應(yīng)用平臺，打通“接訴即辦”機制，聽民聲、察民情、解民憂、紓民困，讓政務(wù)服務(wù)更高效，為民服務(wù)更暖心。

基于京東言犀人工智能應(yīng)用平臺的自然語言處理、知識圖譜、機器學(xué)習(xí)、多模態(tài)交互等AI前沿技術(shù)，京東云智能政務(wù)熱線將人工智能技術(shù)嵌入到12345熱線的“接-派-辦-督-考-評”全流程中，形成從接到市民訴求、判斷市民問題、自動創(chuàng)造工單并精準派單至相應(yīng)委辦局，跟蹤工單執(zhí)行情況，自動給市民外呼電話反饋辦理進度的全閉環(huán)智能化應(yīng)用，加強熱線能力建設(shè)，促進熱線效能提升。

便企利民兩不誤，數(shù)智技術(shù)助力優(yōu)化營商環(huán)境

“營商環(huán)境好不好，企業(yè)的感受最直接。”在東莞，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)數(shù)量超過一萬家，排名全省第一；主體突破115萬戶，每7個人中就將近有一個是“老板”。良好的企業(yè)營商環(huán)境是推動區(qū)域經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的“黑土地”。

去年受疫情影響，這家外貿(mào)公司出口東南亞國際海運，罕見出現(xiàn)訂艙緊張、船期穩(wěn)定性差等問題。

茫然之際，公司負責(zé)人嘗試聯(lián)系到東莞12345，尋求幫助。令他驚訝又感激的是，當天就有市商務(wù)局的工作人員聯(lián)系他，還安排了工作組上門來詳細了解情況，并幫忙聯(lián)系了東莞港，在直達線路緊張時，還可以通過搭乘“莞港水運專線”或“莞鹽快線”，經(jīng)香港或深圳鹽田中轉(zhuǎn)出口，同時還聯(lián)系了一個相關(guān)集團，他們可以提供訂艙、報關(guān)報檢、拖車等服務(wù)。

12345熱線作為直接面向群眾的溝通橋梁，是優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)的重要抓手，也是打通市域治理的核心一環(huán)。東莞12345不僅關(guān)注市民生活服務(wù)，同時打造了優(yōu)良營商環(huán)境營造，推動全市‘興商潤民’高質(zhì)量發(fā)展。

東莞12345是首批積極引入智能化技術(shù)對政務(wù)熱線進行改造的實踐者，開拓者。在京東云的技術(shù)支持下，東莞12345智能化服務(wù)駛向快車道。

2022年，東莞12345熱線正式引入京東云的智能在線機器人、智能知識庫、智能坐席輔助等智能化產(chǎn)品，以科技助力熱線話務(wù)服務(wù)工作，保障民眾訴求“有訴必答”。全年訴求受理量從270萬升至超500萬，接通率由40%升至超90%，工單平均辦理時長由12.6天壓至4.3天，滿意率升至96%以上。

接訴即辦快至2小時，創(chuàng)新生發(fā)人民獲得感

“有事就打12345。高質(zhì)量的創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)能夠使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。如今，政務(wù)服務(wù)便民熱線以全心全意的服務(wù)，已架起市委市政府和廣大市民之間的連心橋。”保定12345相關(guān)負責(zé)人表示。

去年4月26日深夜，保定12345熱線接到一通緊急求助電話，電話那端是雄安新區(qū)一名早產(chǎn)孕婦的家人。在了解情況后，12345熱線火速響應(yīng)，與公安、交警、衛(wèi)健、交通等部門高效聯(lián)動，調(diào)配資源，幫助早產(chǎn)孕婦及時在保定市婦幼保健院就醫(yī)，并順利生產(chǎn)一對可愛的龍鳳胎。這是保定12345熱線日均17744接話量下普通的一通來電，也是保定市主城區(qū)和新三區(qū)實行封控管理下，城市的一抹溫情“剪影”。

特殊情況下，還能如此迅速反應(yīng)、得當處理，這些都得益于保定12345的接訴即辦機制。

據(jù)介紹，保定12345熱線攜手京東智能政務(wù)熱線利用數(shù)智化技術(shù)升級政務(wù)熱線的接訴即辦機制，積極克服疫情影響，使政務(wù)熱線在特殊時期實現(xiàn)“打得進，聽得懂，辦得快”，全力保障廣大市民訴求得到及時、妥善解決。

在京東云言犀加持助力下，保定12345熱線實現(xiàn)了全方位、全鏈條、多角度的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，保定12345熱線通過建立了完善的信息推送及反饋機制，群眾訴求精準派送到相關(guān)單位；對于緊急事項，創(chuàng)新性地開通2小時緊急專線，全程跟蹤盯辦、隨呼隨應(yīng)；針對投訴多發(fā)區(qū)域，利用大數(shù)據(jù)深入分析、智能預(yù)判，推動“接訴即辦”向“主動治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)變。

目前，京東智能政務(wù)熱線已在東莞、大同、保定、蕪湖等多個城市實現(xiàn)高質(zhì)量落地，實現(xiàn)人工智能技術(shù)與政務(wù)服務(wù)場景的深度融合，讓民生服務(wù)更有溫度，營商環(huán)境更高水平，社會治理更大效能。