“以往只知道12345熱線是一條市民話務(wù)熱線,沒想到竟然能夠提供‘直通車’的這樣貼心、全面的企業(yè)服務(wù),有任何經(jīng)營困難都可以反映。真是太了不起了!”東莞某外貿(mào)公司負責(zé)人難掩內(nèi)心激動。
該負責(zé)人提到的“直通車”,正是基于京東云技術(shù)加持,東莞12345熱線創(chuàng)新上線的“企業(yè)市長直通車”平臺。無獨有偶,保定12345也是基于京東云言犀人工智能應(yīng)用平臺,打通“接訴即辦”機制,聽民聲、察民情、解民憂、紓民困,讓政務(wù)服務(wù)更高效,為民服務(wù)更暖心。
基于京東言犀人工智能應(yīng)用平臺的自然語言處理、知識圖譜、機器學(xué)習(xí)、多模態(tài)交互等AI前沿技術(shù),京東云智能政務(wù)熱線將人工智能技術(shù)嵌入到12345熱線的“接-派-辦-督-考-評”全流程中,形成從接到市民訴求、判斷市民問題、自動創(chuàng)造工單并精準派單至相應(yīng)委辦局,跟蹤工單執(zhí)行情況,自動給市民外呼電話反饋辦理進度的全閉環(huán)智能化應(yīng)用,加強熱線能力建設(shè),促進熱線效能提升。

便企利民兩不誤,數(shù)智技術(shù)助力優(yōu)化營商環(huán)境
“營商環(huán)境好不好,企業(yè)的感受最直接。”在東莞,規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)數(shù)量超過一萬家,排名全省第一;主體突破115萬戶,每7個人中就將近有一個是“老板”。良好的企業(yè)營商環(huán)境是推動區(qū)域經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的“黑土地”。
去年受疫情影響,這家外貿(mào)公司出口東南亞國際海運,罕見出現(xiàn)訂艙緊張、船期穩(wěn)定性差等問題。
茫然之際,公司負責(zé)人嘗試聯(lián)系到東莞12345,尋求幫助。令他驚訝又感激的是,當天就有市商務(wù)局的工作人員聯(lián)系他,還安排了工作組上門來詳細了解情況,并幫忙聯(lián)系了東莞港,在直達線路緊張時,還可以通過搭乘“莞港水運專線”或“莞鹽快線”,經(jīng)香港或深圳鹽田中轉(zhuǎn)出口,同時還聯(lián)系了一個相關(guān)集團,他們可以提供訂艙、報關(guān)報檢、拖車等服務(wù)。

12345熱線作為直接面向群眾的溝通橋梁,是優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)的重要抓手,也是打通市域治理的核心一環(huán)。東莞12345不僅關(guān)注市民生活服務(wù),同時打造了優(yōu)良營商環(huán)境營造,推動全市‘興商潤民’高質(zhì)量發(fā)展。
東莞12345是首批積極引入智能化技術(shù)對政務(wù)熱線進行改造的實踐者,開拓者。在京東云的技術(shù)支持下,東莞12345智能化服務(wù)駛向快車道。
2022年,東莞12345熱線正式引入京東云的智能在線機器人、智能知識庫、智能坐席輔助等智能化產(chǎn)品,以科技助力熱線話務(wù)服務(wù)工作,保障民眾訴求“有訴必答”。全年訴求受理量從270萬升至超500萬,接通率由40%升至超90%,工單平均辦理時長由12.6天壓至4.3天,滿意率升至96%以上。
接訴即辦快至2小時,創(chuàng)新生發(fā)人民獲得感
“有事就打12345。高質(zhì)量的創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)能夠使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。如今,政務(wù)服務(wù)便民熱線以全心全意的服務(wù),已架起市委市政府和廣大市民之間的連心橋。”保定12345相關(guān)負責(zé)人表示。
去年4月26日深夜,保定12345熱線接到一通緊急求助電話,電話那端是雄安新區(qū)一名早產(chǎn)孕婦的家人。在了解情況后,12345熱線火速響應(yīng),與公安、交警、衛(wèi)健、交通等部門高效聯(lián)動,調(diào)配資源,幫助早產(chǎn)孕婦及時在保定市婦幼保健院就醫(yī),并順利生產(chǎn)一對可愛的龍鳳胎。這是保定12345熱線日均17744接話量下普通的一通來電,也是保定市主城區(qū)和新三區(qū)實行封控管理下,城市的一抹溫情“剪影”。

特殊情況下,還能如此迅速反應(yīng)、得當處理,這些都得益于保定12345的接訴即辦機制。
據(jù)介紹,保定12345熱線攜手京東智能政務(wù)熱線利用數(shù)智化技術(shù)升級政務(wù)熱線的接訴即辦機制,積極克服疫情影響,使政務(wù)熱線在特殊時期實現(xiàn)“打得進,聽得懂,辦得快”,全力保障廣大市民訴求得到及時、妥善解決。
在京東云言犀加持助力下,保定12345熱線實現(xiàn)了全方位、全鏈條、多角度的數(shù)智化轉(zhuǎn)型,保定12345熱線通過建立了完善的信息推送及反饋機制,群眾訴求精準派送到相關(guān)單位;對于緊急事項,創(chuàng)新性地開通2小時緊急專線,全程跟蹤盯辦、隨呼隨應(yīng);針對投訴多發(fā)區(qū)域,利用大數(shù)據(jù)深入分析、智能預(yù)判,推動“接訴即辦”向“主動治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)變。
目前,京東智能政務(wù)熱線已在東莞、大同、保定、蕪湖等多個城市實現(xiàn)高質(zhì)量落地,實現(xiàn)人工智能技術(shù)與政務(wù)服務(wù)場景的深度融合,讓民生服務(wù)更有溫度,營商環(huán)境更高水平,社會治理更大效能。