“你好，我是×××……特意來(lái)電呢，是祝您生日快樂(lè)，已經(jīng)在您賬戶里塞了一張生日專(zhuān)享的8塊錢(qián)代金券了，只要消費(fèi)滿8塊1就能抵扣，相當(dāng)于無(wú)門(mén)檻，全國(guó)線下門(mén)店在這個(gè)月均可使用，要不趁這個(gè)周末去門(mén)店逛逛看呢？”
上面是我們一個(gè)百購(gòu)行業(yè)TOP品牌客戶在我們這里進(jìn)行的的第八個(gè)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的AI外呼任務(wù)，主要針對(duì)3-6個(gè)月的話單人群，核心訴求是在大促期對(duì)沉睡會(huì)員用戶進(jìn)行激活。
對(duì)于零售行業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，面對(duì)會(huì)員運(yùn)營(yíng)效率低，復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化難，同時(shí)老會(huì)員用戶不斷流失的局面。就像一個(gè)池塘，出水口水量流失逐漸超過(guò)入水口流量時(shí)，作為塘主，應(yīng)該如何破局？
而那些會(huì)員到店率能夠達(dá)到15%，每月沉睡會(huì)員激活數(shù)達(dá)到數(shù)萬(wàn)的品牌，他們又是怎么通過(guò)AI外呼在各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)的？
今天我們結(jié)合具體案例展開(kāi)看看，這些品牌在圈粉期、活躍期、流失期都是怎么玩轉(zhuǎn)AI會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的。
01圈粉期如何實(shí)現(xiàn)首筆訂單轉(zhuǎn)化？
在會(huì)員用戶的全生命周期中，AI外呼在不同階段扮演的角色及作用大相徑庭。
很多品牌方往往會(huì)花精力時(shí)間在會(huì)員用戶拉新上，比如線上電商「0元入會(huì)」和「消費(fèi)入會(huì)」，線下零售的「導(dǎo)購(gòu)引流」，這些引流入會(huì)SOP都已經(jīng)做的很完善了。然而等到會(huì)員入會(huì)后，往往運(yùn)維動(dòng)作跟不上，在會(huì)員用戶生命周期管理方面后繼乏力。
在圈粉期，也就是當(dāng)用戶成為會(huì)員后，如何實(shí)現(xiàn)會(huì)員從0~1的首單轉(zhuǎn)化？
接下來(lái)看看我們?yōu)槟砊OP美妝品牌做的「首購(gòu)禮」外呼營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。
喂您好..（1.2s）誒..親愛(ài)的會(huì)員您好，這邊是×××?xí)T中心的Susie，注意到您之前注冊(cè)小程序會(huì)員時(shí)的禮贈(zèng)還沒(méi)領(lǐng)取，我看就快到期了，想著來(lái)電和您說(shuō)下~
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就是我們特為您申請(qǐng)了一張30元的專(zhuān)屬優(yōu)惠券，已經(jīng)放在您的會(huì)員卡包里了，您結(jié)算時(shí)就可以直接使用了，另外您現(xiàn)在還享受新會(huì)員專(zhuān)屬優(yōu)惠，購(gòu)買(mǎi)×××abc氣霜低至73折，再額外加贈(zèng)正裝保濕潔顏啫喱，優(yōu)惠即將到期，您別錯(cuò)過(guò)了~
在這個(gè)階段，及時(shí)有效的觸達(dá)是突破轉(zhuǎn)化瓶頸的重要時(shí)期。我們可以結(jié)合品類(lèi)屬性和產(chǎn)品特征，在投產(chǎn)比為正的考量下，以利益點(diǎn)為抓手，引導(dǎo)「入會(huì)未購(gòu)買(mǎi)」的新老用戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，提升會(huì)員首單轉(zhuǎn)化率，在提升GMV的同時(shí)，從品牌粉絲“升級(jí)”為品牌會(huì)員。
02如何通過(guò)AI實(shí)現(xiàn)高凈值用戶沉淀？
會(huì)員活躍期分為成長(zhǎng)期和忠誠(chéng)期。這個(gè)階段的用戶對(duì)品牌的依賴性逐漸加強(qiáng)，根據(jù)品牌及產(chǎn)品的消費(fèi)屬性，判斷會(huì)員用戶是否處于健康的消費(fèi)頻率狀態(tài)，尋找出適配不同價(jià)值會(huì)員用戶的營(yíng)銷(xiāo)策略。
對(duì)于下過(guò)單的成長(zhǎng)期會(huì)員，我們要想法子實(shí)現(xiàn)從1-2的復(fù)購(gòu)目標(biāo)。主要AI場(chǎng)景包括會(huì)員日、節(jié)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)、積分兌換、過(guò)生日等。
為了迎合會(huì)員的“專(zhuān)屬感受”，品牌方開(kāi)始重視“稀缺感”和“價(jià)值感”的輸出，更重服務(wù)而輕營(yíng)銷(xiāo)。以某些特殊節(jié)點(diǎn)為“噱頭”，設(shè)置如會(huì)員福利日，會(huì)員月，周年慶，以及會(huì)員周年紀(jì)念活動(dòng)，這種以不同等級(jí)差異化的利益點(diǎn)為支撐，往往可以帶來(lái)超過(guò)預(yù)期的轉(zhuǎn)化結(jié)果，及品牌美譽(yù)度的提升。
舉個(gè)例子，我們服務(wù)的某TOP國(guó)貨護(hù)膚品牌，在對(duì)「至尊VIP用戶」、「1周年」和「2周年」用戶分別進(jìn)行了不同的AI外呼話術(shù)、利益點(diǎn)設(shè)置、話術(shù)策略，在用戶領(lǐng)取利益點(diǎn)到最終成交的轉(zhuǎn)化路徑上進(jìn)行了“用戶視角化”的適配策略定制，最終的轉(zhuǎn)化率至少提升了5-10%。
除了會(huì)員日外，會(huì)員生日關(guān)懷也是典型的會(huì)員服務(wù)型場(chǎng)景，它是品牌方以會(huì)員生日的特殊性節(jié)點(diǎn)去與會(huì)員產(chǎn)生情感聯(lián)動(dòng)的“0度營(yíng)銷(xiāo)”行為。今年我們與認(rèn)養(yǎng)一頭牛共同錄制的生日歌，真正實(shí)踐了“以福利之名行祝福之實(shí)”，感動(dòng)了萬(wàn)千會(huì) 員用戶。目前百應(yīng)與品牌方共同探索出了越來(lái)越多的生日?qǐng)鼍埃嘣斍榭梢撇健逗退械臒勒f(shuō)拜拜，和所有的快樂(lè)說(shuō)嗨嗨》
跟成長(zhǎng)期會(huì)員不同的是，對(duì)于已經(jīng)有過(guò)多次復(fù)購(gòu)記錄的忠誠(chéng)期會(huì)員，則以超級(jí)會(huì)員、舉辦線下會(huì)員趴、以問(wèn)卷調(diào)研的形式賦能產(chǎn)品等多樣化的玩法和形式，讓會(huì)員對(duì)品牌的粘性更進(jìn)一步。
03沉默期如何提升會(huì)員召回率？
進(jìn)入沉默期的用戶，在一段時(shí)間已經(jīng)沒(méi)有復(fù)購(gòu)行為了，這個(gè)時(shí)候必須進(jìn)行一些強(qiáng)觸達(dá)、重營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行用戶激活。除了利用「大促的節(jié)點(diǎn)」和「高價(jià)值利益點(diǎn)」進(jìn)行會(huì)員召回外，常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景還可以延展至售后回訪場(chǎng)景。
喂，您好（停頓2s），您好，這邊是×××奶粉會(huì)員中心，請(qǐng)問(wèn)您前段時(shí)間是有購(gòu)買(mǎi)過(guò)×××奶粉給家里小寶寶喝的是吧？
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來(lái)電主要是回訪關(guān)懷，請(qǐng)問(wèn)寶寶喝這個(gè)奶粉大概喝了幾個(gè)月呢？
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非常感謝您的配合，寶寶使用這款奶粉使用情況還可以嗎？使用過(guò)程中有疑問(wèn)的話這邊可以安排專(zhuān)業(yè)的營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)來(lái)電給您解答一下，您看是否需要呢？
這是百應(yīng)服務(wù)的某頭部乳制品牌AI外呼的開(kāi)場(chǎng)話術(shù)，主要目的有三個(gè)：
1、流失會(huì)員用戶喚醒；
2、調(diào)研用戶滿意度，通過(guò)用戶反饋，匹配運(yùn)營(yíng)策略，延長(zhǎng)現(xiàn)有會(huì)員生命周期；
3、采集用戶畫(huà)像及標(biāo)簽，提供個(gè)性化服務(wù)。
除了上述話術(shù)外，百應(yīng)科技也會(huì)根據(jù)客戶的需求，評(píng)估和剖析流失用戶利益點(diǎn)需求，匹配不同類(lèi)型會(huì)員的問(wèn)題。根據(jù)客戶回答和反饋，匹配不同話術(shù)和召回路徑，提升召回消費(fèi)概率，實(shí)現(xiàn)召回+調(diào)研雙贏。
品牌會(huì)員用戶群的分層尤為重要，在百應(yīng)AI外呼場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，幫助品牌不斷采集會(huì)員畫(huà)像，細(xì)化會(huì)員屬性標(biāo)簽及行為標(biāo)簽，對(duì)于后續(xù)的精細(xì)化會(huì)員運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。
