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10 年大數(shù)據(jù)相關(guān)研究經(jīng)驗，原騰訊數(shù)據(jù)平臺部總監(jiān)，T4 級專家，大數(shù)據(jù)行業(yè)專家。
現(xiàn)如今，如何讓業(yè)務(wù)更好地完成線下 & 線上融合成為各行各業(yè)不得不重視的問題。業(yè)務(wù)的線上化離不開數(shù)字化工具的輔助，云計算、SaaS 等數(shù)據(jù)解決方案由此迎來業(yè)務(wù)的爆發(fā)。
由吳曉波一個偶然的需求而誕生，以知識付費行業(yè) SaaS 起家的小鵝通，也在這個過程中順利完成了自己的蛻變。2021 年全年，小鵝通建了 4 萬 + 管家群，客戶在小鵝通上打造了 310 萬場直播，新增用戶 3.6 億。這亮眼的業(yè)績，既受益于時代發(fā)展的大趨勢，也與創(chuàng)始人對產(chǎn)品核心價值的思考分不開。
「逸會廳」是富途企業(yè)服務(wù)發(fā)起的深度訪談類欄目，希望通過對話新經(jīng)濟企業(yè)創(chuàng)業(yè)者、一二級市場專業(yè)投資者，探究不同視角對同一細分領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀及未來前景的多維解讀。
近日，小鵝通創(chuàng)始人兼 CEO 鮑春健做客富途企業(yè)服務(wù)「逸會廳」，就創(chuàng)業(yè)以來的個人轉(zhuǎn)變、業(yè)務(wù)發(fā)展、行業(yè)前景等展開探討。
富途企業(yè)服務(wù)：在您創(chuàng)業(yè)的過程中，是否有過艱難的時刻，您如何渡過那段艱難時期 ?
鮑春健：從創(chuàng)業(yè)來講，最艱難的是在小鵝通成立之前。因為一旦你找到一個穩(wěn)定的需求，往后你就會被推著走。最艱難、最心累的是在遇到這個機會之前，那個煎熬期，是有渾身的力氣但是無處施展。
小鵝通發(fā)布于 2016 年下半年，我是 2015 年初從騰訊離職的。當(dāng)時我主要想做 ” 互聯(lián)網(wǎng) +” 的創(chuàng)業(yè)，但是很遺憾，嘗試了很多方向都失敗了。
比如我們做了一款藍領(lǐng)職場社交 APP，為此我們跑遍了深圳和東莞的各種工廠，想讓藍領(lǐng)工人們用我們的 APP 進行 LBS 社交和找工作。這個事情不僅沒賺到一塊錢，還花掉了 500 萬。錢花光了，卻不甘心止步于此，于是我們開始做外包，像很多類似的創(chuàng)業(yè)者一樣 ( 笑 ) 。我們連續(xù)做了 7 個外包項目，當(dāng)時 O2O、” 共享經(jīng)濟 ” 特別火，我們就靠給這些新興行業(yè)做外包活了下來。
當(dāng)時我們的團隊一共有 10 來個人，一半是騰訊出來的 T3、T4 專家，一半是還在上學(xué)的實習(xí)生。那一年年底，我想應(yīng)該給員工發(fā)年終獎，就咬牙把當(dāng)時幾乎腰斬的股票給賣了，給團隊的人發(fā)了兩個月年終獎。不管公司怎么樣，大家都得有年終獎過年，當(dāng)時就是這樣的想法。
后來別人問我，作為騰訊的專家，為什么會愿意做這一年半的外包 ? 我的回答是：我們是技術(shù)出身，無論是外包還是現(xiàn)在的小鵝通，本質(zhì)上都是通過技術(shù)生產(chǎn)工具給到大眾去使用，從而創(chuàng)造價值。雖然今天小鵝通的影響力遠遠超過數(shù)年前那幾個外包產(chǎn)品，但是對于我們程序員來說，他們都是同一類工作，在我心中，這兩類工作的價值沒有優(yōu)劣之分。
富途企業(yè)服務(wù)：您從一個大數(shù)據(jù)行業(yè)的技術(shù)專家，到如今管理近 1300 人的公司 CEO，這其中發(fā)生了哪些轉(zhuǎn)變 ?
鮑春健：首先是服務(wù)思維的轉(zhuǎn)變，從 ” 我想怎么樣 ” 到 ” 客戶想怎么樣 “。
很多人開始創(chuàng)業(yè)、做產(chǎn)品的時候，思考的都是自己—— ” 我是專家，我的理解能力肯定比別人強 ” ——都是這樣去想問題。后來才漸漸發(fā)現(xiàn)，我們應(yīng)該站在客戶的角度去思考問題。因為客戶離業(yè)務(wù)現(xiàn)場更近，他們更能夠理解需求的場景。所以，首先的轉(zhuǎn)變就是學(xué)會了站在對方的角度來考慮問題。
其次，是從管理到服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
我們內(nèi)部有一個創(chuàng)業(yè)口號，是 ” 管好自己，幫助別人。” 作為公司的 CEO，應(yīng)該以身作則，在自己做好分內(nèi)事的基礎(chǔ)上，去影響別人。發(fā)現(xiàn)客戶的需求，把他們服務(wù)好，所以不是 ” 管理客戶 “，而是 ” 服務(wù)客戶 “。
第三，是從親力親為到員工激發(fā)的轉(zhuǎn)變。
工程師有一個習(xí)慣就是總覺得很多事情自己做更省事，效率更高。但是管理的時候，你會發(fā)現(xiàn)你一個人解決不了那么多問題。這時就更需要去激發(fā)大家去思考如何解決問題。
一號位很容易認為自己無所不能，但是，我們要學(xué)會在自己完成 0 到 1 的基礎(chǔ)建設(shè)之后，把事情交出去，鼓勵不同的崗位完成不同層次上的創(chuàng)新。只有這樣，組織才能保持活力。
富途企業(yè)服務(wù)：2021 年小鵝通取得了非常亮眼的成績，您有哪些心得、經(jīng)驗可以分享 ?
鮑春健：第一可能還是運氣比較好，我們做的事情正好符合了時代的趨勢。互聯(lián)網(wǎng)讓各行各業(yè)的線上線下融合起來，而疫情加速了這個趨勢。拋開客觀的外部環(huán)境因素，我想從公司自身的經(jīng)營發(fā)展方面給大家一些分享。
小鵝通的核心理念是打造被需要的產(chǎn)品。這里可以包括幾個層面。首先是要充分了解和滿足客戶的需求。傾聽客戶的想法，然后推動產(chǎn)品和技術(shù)的迭代，保持對客戶需求的理解和對市場的敏銳度。
當(dāng)客戶提出一個需求的時候，你需要思考這個需求的出發(fā)點，了解背后的動因，然后去從根本上解決客戶的問題。石頭投下去后，還要關(guān)注客戶的反應(yīng)，才能知道到底是不是偽需求。我們每次做出來的 1.0 版本的產(chǎn)品，最怕的是客戶不關(guān)心。如果產(chǎn)品做出來被客戶注意到，并在此基礎(chǔ)上提出更多需求，我們反而都特別開心，因為這說明我們找準(zhǔn)了客戶的需求，后續(xù)就是不斷去迭代就好了。
第二，是要與客戶共創(chuàng)，不能閉門造車。
我們產(chǎn)品的主要使用場景是知識交付，而我們既不是做教育也不是做培訓(xùn)出身，那怎么能做出好的產(chǎn)品呢 ? 核心就在于要把自己的姿態(tài)放低，把自己當(dāng)成 ” 小學(xué)生 ” 去跟客戶學(xué)習(xí)。我們經(jīng)常會講一句話：客戶才是我們的最大的產(chǎn)品經(jīng)理。
我們有的客戶在提需求的時候，還會自己先把解決方案想好，直接來跟我們討論。還有一些客戶甚至?xí)苯訌谋本╋w過來，見面打開電腦，連產(chǎn)品原型圖都畫好了。
后來，為了鼓勵客戶的這種行為，我們會給那些提出有建設(shè)性想法的客戶發(fā)獎杯，感謝他們?yōu)樾※Z通產(chǎn)品功能的升級迭代所做出的貢獻，這就是 ” 與客戶共創(chuàng) “。
第三，我們堅持一個原則：但凡阻礙產(chǎn)品使用的東西，都會被摘除，即盡可能降低客戶使用產(chǎn)品時的理解成本。
我舉一個有趣的例子，小鵝通的直播是不收取流量費的。做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的都知道，后臺流量費是很貴的。問題在于，這個費用很難跟客戶解釋，他們認為自己已經(jīng)充了話費，為什么還要多交一份錢 ? 很難理解 C 端的流量費和 B 端流量費的差別。
這個事情解釋起來會有成本，客戶不理解可能就不去用你的產(chǎn)品了。對我們來說，如果客戶沒辦法理解這個費用，那這個錢我們就不收。
我們做出了免掉流量費的決定后，確實增加了成本，但很快也因此得到了回報。2020 年初疫情爆發(fā)，當(dāng)時有太多人要購買這類 SaaS 服務(wù)工具，在其他同類產(chǎn)品還在跟客戶解釋什么是流量費，為什么要收流量費的時候，小鵝通的客戶無需咨詢，在官網(wǎng)即可下單。客戶使用起來后，好口碑會帶來網(wǎng)絡(luò)傳播效應(yīng)，小鵝通的客戶也越來越多。
所以，很多時候，你前期付出的成本，一個偶然的機會可能會讓你獲得巨大的回報。而這都是先從客戶角度思考的結(jié)果。
此外，騰訊的經(jīng)歷也教會我，要打造有溫度的服務(wù)。SaaS 軟件是一個有技術(shù)門檻的產(chǎn)品，因此服務(wù)顯得格外重要。尤其客戶多了之后，為了提高我們的服務(wù)響應(yīng)能力，我們開始通過微信群來及時觸達客戶，而且每個群我都會在。
我的小伙伴曾跟我說，建群可能有兩個問題，一個是增加成本，此外就是可能被客戶直接指責(zé) ( 笑 ) 。成本方面，我們連流量費的收入都舍了，這個成本也不必太在意，因為建設(shè)口碑更重要。而對于在群里被客戶指責(zé)這件事，我想得也簡單，在群里我們還能有一個道歉的機會，如果不建群，連道歉的機會都沒有，就會丟失客戶了。第一優(yōu)先級還是把客戶的問題解決，所以后來這些群就建起來了。
我們拉群時有一個口號，是 ” 打造 SaaS 界的海底撈服務(wù) “，這包括兩個層面，一個層面是專業(yè)，另一個層面是熱情。為了拉進與客戶的距離，我們打造了自己的 IP” 通通 “，就是我們 logo 上那只小鵝，通過這樣一個可愛的動物 IP，去傳遞我們的服務(wù)熱情，讓客戶在冰冷的文字之外感受到我們的溫度。通通現(xiàn)在很受歡迎，很多客戶會主動打電話過來想要我們的周邊。
2021 年我們建了數(shù)萬個管家群，也確實起到了意想不到的效果。在建群的過程中，我們跟客戶之間建立了更好的鏈接，也更清楚客戶的業(yè)務(wù)模型，了解了業(yè)務(wù)場景。在這個過程中，我們不斷提高了我們的專業(yè)能力。
富途企業(yè)服務(wù)：您覺得小鵝通未來應(yīng)該如何保持持續(xù)的高增長 ?
鮑春健：第一，我們要跟隨著環(huán)境的變化、行業(yè)的變化而自然生長，我覺得這個蠻重要的。我希望小鵝通能夠始終保持專注，根據(jù)客戶需求、使用場景的變化而變化。
其次，我們需要思考如何更好地傳播標(biāo)桿經(jīng)驗、更好地連接客戶。程序員做產(chǎn)品會比較內(nèi)斂，在營銷方面可能會天然弱一點。不過既然我們不會表達，那可以讓優(yōu)秀的客戶來表達，所以我做了《老鮑對話標(biāo)桿客戶》的欄目，邀請我們的客戶將他們的最佳實踐分享出來，從而讓更多人看見和理解。打造標(biāo)桿客戶的好處其實就是 ” 以不變應(yīng)萬變 “，不變的是方法論，萬變的是不同行業(yè)、不同時期、不同場景下的不同標(biāo)桿，而我們做的就是將標(biāo)桿客戶與細分場景連接起來。
第三，要擴展合作伙伴。我們自己的認知和能力始終是有限的，所以要通過把上下游各方連接起來，讓自己成為生態(tài)里重要的一環(huán)，打造協(xié)同效應(yīng)。在推廣方面，我們希望能夠連接更多的合作商。在某些行業(yè)、某些區(qū)域，合作商的影響力和認知遠高于我們，他們對于潛在客戶的理解和互相之間的信任做得更好，甚至他們本地化的服務(wù)水平也更強。我們要跟他們相處好，把他們引進來，一起合作。各自做好自己擅長的部分，做好利益的分配，形成有機的正反饋。
富途企業(yè)服務(wù)：您覺得知識服務(wù) SaaS 行業(yè)的天花板在哪里 ?
鮑春健：前幾年剛剛創(chuàng)立小鵝通的時候，我們總是被投資人問天花板在哪，當(dāng)時我們也不知道怎么回答。但是經(jīng)過這幾年，我們對這個事情已經(jīng)更有信心了。今天，小鵝通的業(yè)務(wù)已經(jīng)延伸到各行各業(yè)，它逐漸變成了行業(yè)客戶教育消費者的一個工具。
對于大部分客戶來說，他們的產(chǎn)品都不是簡單的食品飲料這類無需解釋就可以直接售賣的東西。對某些行業(yè)來說，他們的產(chǎn)品和服務(wù)是需要解釋成本的，比如律師行業(yè)、保險行業(yè)以及 2B 服務(wù)行業(yè)等等，你只有影響到消費者的認知，才有可能賣出你的產(chǎn)品。
從抖音、快手、小紅書、B 站等 ” 公域 ” 的學(xué)習(xí)，到小鵝通 ” 私域 ” 的學(xué)習(xí)，是一個由輕到重的過程。公域的學(xué)習(xí)可能是看一篇圖文、聽一場直播就可以完成，而私域的學(xué)習(xí)則需要深度的陪伴。
消費者教育最終會形成一個漏斗模式，在這個過程中，消費者不斷產(chǎn)生對產(chǎn)品的理解，認知被拓寬。所以，不論對于個體還是企業(yè)，這種通過教育消費者而進行的產(chǎn)品及品牌的傳播，是至關(guān)重要的，它會變成商業(yè)變現(xiàn)的核心環(huán)節(jié)。在這個場景下，小鵝通可以發(fā)揮的空間非常大，我們的天花板也變得足夠高，可以讓我們盡情發(fā)揮。
富途企業(yè)服務(wù)：您對小鵝通的未來是如何構(gòu)思的 ? 在變化之中，小鵝通如何踐行長期主義，以不變應(yīng)萬變 ?
鮑春健：小鵝通成立的前幾年，相對而言是一個比較被動式的發(fā)展。這兩年，公司的一個重大轉(zhuǎn)變是，我們開始成為了自己的客戶，幾乎全員都在使用自己的產(chǎn)品。
通過讓自己成為小鵝通的客戶，成為他們的一員，用小鵝通的工具和方法論去驗證業(yè)務(wù)的可行性，讓我和我的客戶能夠同頻溝通，真正產(chǎn)生同理心。我不能夠預(yù)測未來會發(fā)生什么，我能做的，就是構(gòu)建與客戶的共情能力。通過理解對方，從而進化自己。
我很難預(yù)測未來小鵝通會走到哪里，但是我們的初心是做好知識服務(wù)行業(yè)的 ” 共享 CTO”，初心不變，就能夠以不變應(yīng)萬變。
小鵝通是一家以知識產(chǎn)品與用戶服務(wù)為核心的技術(shù)服務(wù)商，創(chuàng)始至今已服務(wù)逾百萬家客戶，其中不乏吳曉波頻道、十點讀書、華夏基金、凱撒旅游、西貝、騰訊學(xué)堂等各行業(yè)一線知名品牌。
私域是數(shù)字化的系統(tǒng)工程，私域運營將逐漸成為企業(yè)的數(shù)字化升級方式，并將帶動企業(yè)組織建設(shè)升級。小鵝通作為私域運營的一站式工具，解決內(nèi)容價值輸出、產(chǎn)品交付、交易管理、組織角色管理并形成閉環(huán)，可在企業(yè)經(jīng)營過程中發(fā)揮重要作用。
富途企業(yè)服務(wù)為企業(yè)提供一站式 ESOP 股權(quán) / 期權(quán)激勵管理，包括 ESOP 股權(quán)激勵方案設(shè)計、合規(guī)咨詢、信托設(shè)立及行權(quán)落地等全流程服務(wù)。
目前，富途已簽約包括騰訊、小鵬汽車、泡泡瑪特、同程藝龍、騰訊音樂、獵聘、斗魚、中國燃氣、榮昌生物、諾輝健康等超 400 家公司，是 TMT、大消費、汽車物流、生物醫(yī)藥等多條賽道頭部企業(yè)的首選服務(wù)商。
富途具有萬人規(guī)模的行權(quán)落地實踐經(jīng)驗，經(jīng)過多年打磨，富途 ESOP 系統(tǒng)穩(wěn)定性與業(yè)務(wù)流程上的體驗日趨極致。此外富途 ESOP 完善的內(nèi)控管理、安全的運行體系和專業(yè)的技術(shù)實力獲得 ISO27001 報告、SCO1 審計報告等多項國際權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)認可，充分保障企業(yè)的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)安全。
全自研的前中后臺系統(tǒng)，讓富途 ESOP 股權(quán)激勵管理靈活性更強、響應(yīng)更快。在公司側(cè)，富途 ESOP 提供專業(yè)高效的管理員系統(tǒng)，讓決策者清晰掌握期權(quán)現(xiàn)狀，便捷管理 ; 在員工側(cè)，富途 ESOP 以可視化的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，讓員工更直接地感受到激勵的價值。
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