近幾年，隨著消費(fèi)行為的變遷和消費(fèi)場景的轉(zhuǎn)移，客戶管理逐漸走到企業(yè)經(jīng)營管理的中心位置。在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，越來越多的企業(yè)學(xué)會用兩條腿走路，即結(jié)合線上線下同步發(fā)展。線上營銷做到全網(wǎng)統(tǒng)一管理、實(shí)現(xiàn)多平臺數(shù)據(jù)同步是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首要難題，但其中客服管理系統(tǒng)的搭建則是事關(guān)營銷整體脈絡(luò)的重難點(diǎn)。

長期以來，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，客服信息管理一直面臨兩個重要的技術(shù)難題：如何解決時效性和個性化。數(shù)字化應(yīng)用往往注重直觀性和精準(zhǔn)性，其標(biāo)準(zhǔn)化操作是企業(yè)生產(chǎn)效率提升的重要手段。但實(shí)際上，對于消費(fèi)者而言，他們除了關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量外，更為在意能否滿足其即時、個性化的需求和體驗(yàn)。塵鋒微客服在時效和個性化方面做出了重要的優(yōu)化升級。

24小時待命是時效性得以保證的重要條件，塵鋒微客服只需要企業(yè)管理者在后臺配置好問答策略，客服機(jī)器人就可以24小時為客戶服務(wù)。從用戶角度，無論幾點(diǎn)提問都能獲得回復(fù)，無形中提升用戶體驗(yàn)感。

從個性化解決用戶需求的角度來說，塵鋒微客服的客服服務(wù)系統(tǒng)只需要企業(yè)根據(jù)自身行業(yè)和企業(yè)特質(zhì)在微客服后臺設(shè)置人工關(guān)鍵字即可。有趣的是，企業(yè)在客服管理系統(tǒng)中發(fā)布新設(shè)置的問題前，可以先進(jìn)行模擬上線問答，來主動檢驗(yàn)問答效果。其后臺還能夠?qū)崿F(xiàn)用戶滿意度評價體系功能，這對滿足用戶更多元化的需求、提升問答的準(zhǔn)確率多一重保證。

客服中心是企業(yè)服務(wù)用戶最直接的窗口，數(shù)字化應(yīng)用只是客服服務(wù)的一個途徑，對于企業(yè)而言，充分利用數(shù)字化技術(shù)還需要依托客服服務(wù)質(zhì)量的提升、良好客服團(tuán)隊(duì)合作，從企業(yè)服務(wù)整體質(zhì)量上重視和提升用戶體驗(yàn)。而客服管理系統(tǒng)的未來探索需要聚焦更清晰更具象的用戶需求，依托客戶訪問量、會話量、會話時長等數(shù)據(jù)分析，來反向?yàn)榭头芾硐到y(tǒng)優(yōu)化提供更多的數(shù)據(jù)支持。