“是藥必有三分毒”，但真遇到身體出現(xiàn)各種狀況時，合理地使用藥物依然是最佳選項。

但你真的會安全用藥嗎？據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，世界每年死亡病例中，有1/3與不合理用藥有關(guān)，而在我國，每年至少有20萬人因用藥不當(dāng)而致死。

執(zhí)業(yè)藥師的缺乏，讓家庭用藥存在諸多誤區(qū)：藥物適應(yīng)性如何、禁忌癥是否知曉、用法用量如何把握……

這都是重要，但在日常用藥中容易忽略的問題。

互聯(lián)網(wǎng)使得購藥變得更為便捷，但與此同時，藥品購買并非普通商品的“買后即走”，如何基于自身狀況合理購買，購買之后如何使用，是必須追問的兩個問題。

本期顯微故事講述了一群在阿里健康大藥房任職的執(zhí)業(yè)藥師，他們在線響應(yīng)，為消費者提供專業(yè)的用藥指導(dǎo)與咨詢服務(wù)，也遭遇了各種在屏幕另一端的“人情冷暖”，他們之中：

有的人身處農(nóng)村縣城，父親的慢性病急需用藥，但因不記得藥名導(dǎo)致差點錯過最佳治療時間，最后是他女兒千方百計下找到一名有經(jīng)驗的藥師，一聽描述就精準(zhǔn)地報出藥名，最后這名藥師也成為了萬千普通人的“私人家庭藥師”；

有的人原本只是一個小藥店藥師，但方寸之地?zé)o法滿足他助人為樂的夢想，他轉(zhuǎn)去線上做藥師，為更多人提供安全用藥知識，并從患者的正向反饋中得到了莫大的成就感；

還有的藥師通過患者的咨詢推斷出對方病情有惡化的風(fēng)險，開完方后千叮萬囑對方一定要去醫(yī)院做手術(shù)，幫患者逃過一劫。

“青春期發(fā)育過程的生理迷茫、難言之隱、家中老人的用藥問題，新手媽媽的求助”，每位線上的藥師每天都要解答上百人的相似提問。

既然是藥就有一定程度危害，既然任憑誰都無法避開藥品，那么，就只能安全合理使用，盡可能趨利避害。

這些“看不到”的藥師想做的，就是用隱形的手化解你的用藥危機。

以下是他們的真實故事：

文 | 小北

編輯 | 卓然

“幫我買那個最便宜、效果最好的藥”

程菱為父親找藥時，跑遍了紅河縣（隸屬云南省）的所有藥房，她每一家藥房都問過了，但都沒有父親說的那種“便宜得很”的藥。

程菱的父親患有慢性支氣管炎多年，是個老慢支，從很早以前就在吃一款藥，用他的話來說，“又便宜，效果又好”。

但父親卻始終不記得藥名，每次女兒幫她買藥，他就一句，“你去找那個最便宜的那種藥就行了，幾塊錢一盒，很好找的。”

時間久了，程菱也沒去刻意記這款藥的名字。近幾日，她再去鎮(zhèn)里的藥店買藥時，卻發(fā)現(xiàn)長期買的那款藥沒貨了，藥房說，這款藥出了很久，藥價一直沒漲，也沒什么銷量和利潤，就不進(jìn)了。

程菱問遍了紅河縣的每一家藥房，每一個藥柜，用了整整幾個月的時間，還是沒有找到父親要吃的那種藥，她快絕望了。

沒有準(zhǔn)確的藥名，也就意味著：即使程菱甚至無法通過網(wǎng)購獲得藥品——她連她要找的到底是哪種藥，都不清楚。

一位朋友得知了消息，告訴她：阿里健康大藥房上的藥很齊全，不妨上去找找看。那時程菱已無計可施，她抱著“死馬當(dāng)作活馬醫(yī)”的態(tài)度，打開了阿里健康大藥房。

程菱的咨詢需求對接給了阿里健康大藥房的執(zhí)業(yè)藥師李翠哲，對方是一位在線下藥房待了十多年的老藥師，對慢性病有很深入的了解。當(dāng)她聽到程菱的描述——“治療慢支”、“很便宜”、“早些年一直吃”后，很快確定了藥名：羧甲司坦片。

圖 | 執(zhí)業(yè)藥師李翠哲

程菱父親一看圖片，馬上激動地說：“是這個！就是這個！”那一瞬間，程菱終于松了一口氣：數(shù)月的努力，到現(xiàn)在終于柳暗花明。

那一刻，程菱真是高興壞了，她快樂的情緒傳遞給了網(wǎng)線另一頭的李翠哲，李翠哲也衷心為她感到高興，而也就是在這樣的時刻，李翠哲感到自己的工作，特別有價值。

像程菱這樣的案例并為個例。線下藥房受場所、面積的制約，很難事無巨細(xì)地準(zhǔn)備下針對所有病癥的所有藥品。

在大部分時候，它們準(zhǔn)備的是針對常見病的基礎(chǔ)藥，這也就意味著，總會有一些人的用藥不屬于“常用藥”范疇，他們面臨尋藥、用藥困難等問題。

對他們而言，互聯(lián)網(wǎng)購藥是一種有力的補充，能讓他們以更便捷、更易找到所需藥品的方式購買藥品。

但藥品并非普通商品的“買后即走”，需要專業(yè)指導(dǎo)。在阿里健康大藥房，多元化的藥品種類只是最基礎(chǔ)的配置，更重要的是，這里有像李翠哲一樣的執(zhí)業(yè)藥師隨時待命，每天8:30～24:00，數(shù)以萬計的患者涌入阿里健康，尋求各種用藥幫助。

李翠哲估算過，自己平均每天會接到120多位的患者及其家人的咨詢，通過專業(yè)知識為其提供醫(yī)藥、醫(yī)療、健康管理方面的幫助。

在去醫(yī)院看病麻煩（尤其是疫情反復(fù)）、小病不知道該如何用藥的情況下，阿里健康大藥房的執(zhí)業(yè)藥師為生病的人們提供了基于互聯(lián)網(wǎng)的更便捷的用藥補充方案：

隨時隨地地咨詢、快速下單、最快次日就能拿到藥，并以這種專業(yè)和易觸達(dá)性守護(hù)每一個生病的人的身體。

登錄藥師賬號，去幫更多的人

“做線上藥師2年，我?guī)偷娜吮雀?5年線下時都多”

駱北華是阿里健康大藥房數(shù)千位執(zhí)業(yè)藥師中的一員。

她是一名執(zhí)業(yè)中藥師，在線下藥房做了15年，對中成藥、西藥常用藥都有很豐富的經(jīng)驗。但在線下時，她服務(wù)的是周圍3公里以內(nèi)的人，平均每天服務(wù)20多個人。

在線下的大量時間里，她都沒有太多的事情可做，她想幫助更多生病的人，卻又無計可施。

2019年，駱北華遇到阿里健康招聘執(zhí)業(yè)藥師，負(fù)責(zé)專業(yè)藥品咨詢服務(wù)，一方面，這正是她的能力所長；另一方面，線上更為密集的咨詢量，符合她想要幫助更多患者的愿望，不需要太多思考，她就加入了阿里健康大藥房，負(fù)責(zé)母嬰類問題的用藥咨詢。

“媽媽們對孩子的關(guān)心是忍不住的，尤其是新手媽媽。孩子補充維礦、發(fā)燒、吃壞東西拉肚子……各種問題媽媽們都愿意在線上先咨詢一下。”

有個孩子從不肯好好吃飯，長得很瘦，和同齡的孩子比起來能小一整個號，又瘦又小，媽媽看著特別著急。

她到阿里健康大藥房來問駱北華，駱北華仔細(xì)詢問了孩子平時的狀態(tài)：吃飯怎么樣，腸胃怎么樣，是不是面色發(fā)黃。

“聽媽媽的描述，根據(jù)我們的工作經(jīng)驗，會有一個基本的感受，這可能是脾胃虛弱，但我們不會直接這樣判斷，而是要通過孩子真實的身體狀況、身體呈現(xiàn)出來的一些表征做評估。”

“比如那個孩子面色發(fā)黃，從中醫(yī)角度看，脾胃出現(xiàn)問題的可能性就很大，而脾胃問題又一般會反應(yīng)在舌苔上。”

駱北華請這位媽媽發(fā)了一張孩子舌苔的照片，一看，是典型的“地圖舌”，那是一種舌面上的舌苔出現(xiàn)不均勻剝脫，看起來形似地圖的舌苔模樣，通常發(fā)生了孩子脾胃經(jīng)常性虛弱時，綜合判斷，她判斷：孩子這是脾胃虛弱。

駱北華自己也是一位母親，知道孩子對吃藥排斥，她曾給自己的孩子找到一種艾草片，標(biāo)本兼治，而且口味酸酸甜甜，孩子很喜歡吃。

她將這款藥推薦給這位媽媽，對方馬上下單，一周之后，對方特地通過工號找到駱北華，特別高興地感謝她：“孩子現(xiàn)在終于肯好好吃飯了，而且整個脾胃都有了很好的改善，謝謝你，真的謝謝你！”

駱北華感到特別有成就感。

每一次，面對來咨詢的媽媽，駱北華都會仔細(xì)詢問孩子的情況，這是線上必須得做的事：通過全方位、真實的信息交流，綜合判斷患者到底處于一種怎樣的狀況中。

圖 | 職業(yè)藥師洛北華

“線上和線下不一樣，線下看見對方，望聞問切，很快就能給出一個判斷；但線上不能面對面地看到人，因而就必須盡可能多地收集更全面的信息，去做一個病情、用藥判斷。”

同樣是不肯吃飯，有些孩子可能就并不是因脾胃虛弱而導(dǎo)致的。

有另一個媽媽來咨詢孩子不愛吃飯，長得瘦小，在駱北華和她溝通的過程中，她發(fā)現(xiàn)：孩子有異食癖，總喜歡拿著筆頭之類的東西咬，而且頭發(fā)發(fā)黃。而這些癥狀都指向孩子是因為缺鋅才導(dǎo)致的不愛吃飯。

她基于補鋅的考慮，給這位母親推薦了一些中成藥調(diào)理孩子的身體，后來對方一直吃得不錯，無限回購，同樣感激駱北華的負(fù)責(zé)與專業(yè)，讓孩子的問題真正得到了解決。

另一位新手媽媽，則在第一次咨詢駱北華、發(fā)現(xiàn)了她的專業(yè)之后，像是撿到了寶，此后孕期有什么問題，都要先來問問她。

6月時，這位媽媽懷孕3個月，身上突然開始長濕疹，渾身都癢。駱北華接到她的咨詢后，詢問了她的具體癥狀，并查看了她濕疹情況的照片。

駱北華發(fā)現(xiàn)：她只是局部長濕疹，不算特別嚴(yán)重，又加上她懷孕，因而推薦了性情溫和、安全的爐甘石和氧化鋅，這兩者在臨床上都適用于孕婦，也是駱北華自己用過知道不錯的，因而推薦給了她。

一周之后，駱北華再次詢問對方的情況，對方說濕疹已經(jīng)慢慢消退，逐漸好了。

又過了不久，這位媽媽因懷孕不知道用什么護(hù)膚品、防曬，再次前來咨詢；不久之后，又前來咨詢保健品……

每一次，駱北華都基于她的身體狀況提供最合適的方案，每一次，她的問題都能得到解決。

懷孕5個月時，這位新手媽媽因懷孕體內(nèi)激素變化，開始孕吐。駱北華詳細(xì)詢問了她對哪些食物有反應(yīng)，是怎樣的反應(yīng)，平時的飲食是怎樣的，而后給出專業(yè)、適用于她的建議：堅持補充一些維礦，多吃蔬菜或者水果。后來這位媽媽的孕吐反應(yīng)果然好轉(zhuǎn)，直到現(xiàn)在懷孕7個月，也再沒有出現(xiàn)過孕吐反應(yīng)。

從她懷孕3個月長濕疹開始至今，4個月的時間里，這位媽媽前后咨詢了14次，事無巨細(xì)地詢問駱北華等執(zhí)業(yè)藥師的專業(yè)建議，科學(xué)養(yǎng)胎。她很感謝駱北華：“懷孕少受了很多苦。”

而這種來自顧客的認(rèn)可，就是駱北華覺得工作最有價值的地方。

“線上藥師這份職業(yè)最有意義的地方就在于：能提供一種普惠性”，駱北華說道，藥師本身是一個介于醫(yī)生和（藥店）店員之間的一個角色，它比店員懂得更多的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，能為患者提供適合、有效的藥品。

同時，藥師也比醫(yī)生有更多的時間和患者溝通（醫(yī)生常因病患多而不能在每個病患身上分配太多時間），能讓患者在知其然之后，還能知其所以然，進(jìn)而讓患者更了解病情，更了解自己應(yīng)該怎么做。

“借助互聯(lián)網(wǎng)，線上藥師能輻射的距離呈指數(shù)倍擴大后，能幫助更多的人去了解他們的身體，保護(hù)他們的身體。”

駱北華喜歡這種幫助他人的感覺，每一次有新手媽媽來咨詢時，她都不厭其煩地告訴她們作為一位新手母親需要注意的一些小細(xì)節(jié)：吃藥的水不要超過37度、藥物與藥物不要混用服用。每一次，屏幕另一頭的新手媽媽們也會因她無微不至的關(guān)心而感謝她。

那個被感謝的時刻，是駱北華每天最快樂的時刻。

在專業(yè)的團(tuán)隊做專業(yè)的事

“如果你還以為藥師只懂藥，那就錯了”

找到那些生病的人需要的藥，為人們身體出現(xiàn)的各種狀態(tài)提供專業(yè)的咨詢和配藥，但這并不是阿里健康大藥房想要的全部。

在互聯(lián)網(wǎng)更便捷地觸達(dá)更多人的情況下，他們希望自己可以成為“最專業(yè)的線上藥房”，這個專業(yè)，既是藥師本人水平的專業(yè)，也是對顧客服務(wù)的專業(yè)：真切地為他們的身體著想、持續(xù)追蹤和維護(hù)個體的身體健康。

和千百個阿里健康大藥房的執(zhí)業(yè)藥師一樣，劉彥會正是這樣做的。

劉彥會有22年的醫(yī)療系統(tǒng)從業(yè)經(jīng)歷，曾主攻臨床醫(yī)學(xué)和心理咨詢，從醫(yī)院跳出來后，他加入了阿里健康大藥房。

圖 | 有二十多年醫(yī)療從業(yè)經(jīng)驗的劉彥會

有一次，一位患者前來咨詢：“我腹痛，能不能幫我吃止痛藥？”

劉彥會仔細(xì)詢問了他腹痛的癥狀，以及是否伴生發(fā)燒、惡心想吐等癥狀？對方一一回答：是腹部右下方疼痛，但一開始疼痛無法定位，過了一會兒才是腹部右下方疼痛；有發(fā)燒，且有惡心想吐等癥狀。

劉彥會對著屏幕，看著看著，眉頭就皺了起來，他判斷：這不是腹痛，而是急性闌尾炎，最好馬上去醫(yī)院。

“急性闌尾炎在臨床上比較好診斷，一個重要特點就是：它有轉(zhuǎn)移性的疼痛。在急性闌尾炎最初開始發(fā)作時，難以找到明顯的定位，后來才能確定是腹部右下方開始疼痛；且會因炎癥而引起發(fā)燒，腸胃道也一般會有惡心嘔吐的癥狀。”

“急性闌尾炎的另一個特點是：只要發(fā)作過一次，以后就可能還會再發(fā)作，就像一個定時炸彈一樣，可能這一次癥狀較輕，但后續(xù)可能會快速、嚴(yán)重的發(fā)作”，劉彥會科普道。

急性闌尾炎的發(fā)作時間和疾病的預(yù)防度、自身的抵抗力密切相關(guān)。

如果自身抵抗力很強，炎癥又不是很嚴(yán)重，可能好幾天都沒有太明顯的感覺；但如果一個人抵抗力弱，炎癥厲害，疾病就會來得急且快，有些甚至?xí)霈F(xiàn)急性闌尾炎穿孔。

劉彥會在線下醫(yī)院時曾遇到一位患者，急性闌尾炎伴生腹腔炎發(fā)作，整個肚子硬的像床板一樣，情況非常緊急，那是因炎癥而導(dǎo)致肌肉痙攣。

大部分來阿里健康大藥房咨詢的顧客不會嚴(yán)重到那種程度（否則會直接去醫(yī)院），但醫(yī)學(xué)經(jīng)驗豐富的劉彥會，在知道對方曾有過急性闌尾炎后，他依然希望能幫助患者拆掉這個“炸彈”。

患者立刻從劉彥會的描述中，意識到了嚴(yán)重性，聽從他的建議，馬上去了醫(yī)院，并在第二天進(jìn)行手術(shù)，手術(shù)回來后特意又找到劉彥會表示感謝，“幸虧有你告訴了我。”

李翠哲則在順利幫助了一位孩子之后，成了他們?nèi)业摹八饺思彝ニ帋煛薄?/p>

一天傍晚，一位媽媽特別焦急地進(jìn)線詢問李翠哲，“我家孩子最近渾身起濕疹，而且已經(jīng)起了好長時間了，用了藥也一直不好，可怎么辦啊？”她一直在用藥，但孩子的濕疹就是反反復(fù)復(fù)沒有好轉(zhuǎn)，她急得不得了。

李翠哲詢問了孩子的情況后，看了他們目前正在用的那款藥。而后她發(fā)現(xiàn)，這款藥并不屬于“國藥準(zhǔn)字”產(chǎn)品，只是“消”字號產(chǎn)品（不具備任何治療效果，主要用于殺菌），因而沒有效果。

李翠哲綜合判斷了孩子的情況后，推薦了帶有弱激素的糠酸莫米松，“不必覺得是激素產(chǎn)品就很擔(dān)心，適量弱激素不會影響到孩子的發(fā)育成長”。

一周之后，李翠哲主動聯(lián)系了這位母親，詢問孩子的狀況，對方很快發(fā)來一張孩子的照片，說：“已經(jīng)好了很多，基本快痊愈了，多謝你！”

憑借專業(yè)水平，李翠哲獲得了這位媽媽持續(xù)認(rèn)可。再后來，這位媽媽家里任何人有慢病用藥問題，都會第一時間咨詢李翠哲，包括自己生理期疼痛和調(diào)節(jié)的問題。

李翠哲每次都耐心、專業(yè)地為她解答，而每一次，李翠哲的建議也都解決了她的問題。

后記

用藥無小事。

叔本華曾說過，“幸福十分之九是建立在健康基礎(chǔ)上的，健康就是一切。”

有統(tǒng)計顯示，90%的人對自我藥療、購藥儲藥和用藥禁忌等方面的常識一知半解，安全用藥形勢嚴(yán)峻。

如果服藥方式不正確，與飲食的搭配不合理，不僅不利于藥效的發(fā)揮，還可能導(dǎo)致各種你意想不到的危險，因而誕生了藥師這份職業(yè)，專門為患者提供合理用藥建議、開具相應(yīng)處方。

在阿里健康大藥房里，每個執(zhí)業(yè)藥師平均每天需要處理100多個要用需求，根據(jù)這些人不同的身體狀況，合理地匹配用藥。

“忙而不亂，快而不慌，安全、仔細(xì)地為每一個患者負(fù)責(zé)，再從他們的正向反饋中獲得個人工作的最大成就感”，這是采訪中大部分藥師都反復(fù)提到的。

在過去，慢性病、非處方藥、或是一些其他保健品都需要通過患者親自去藥店購買才可獲得，如今，藥店與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，隨時隨地觸達(dá)患者便成為可能。

在家庭用藥存在誤區(qū)、執(zhí)業(yè)藥師缺乏的當(dāng)下，阿里健康大藥房通過網(wǎng)絡(luò)在專業(yè)藥師和消費者之間連起橋梁，讓專業(yè)的用藥服務(wù)不再局限于藥店（甚至一線藥店），讓全面、多樣化的藥品觸手可得，也讓每一個人，都能獲得專業(yè)的用藥建議，讓日常生活中的身體狀況，能快速、專業(yè)地得到解決。

9月中旬，阿里健康大藥房計劃推行24小時執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)，全天用藥有人管。互聯(lián)網(wǎng)藥師增強了藥師和患者之間雙向溝通的可能，也讓患者不用出門、遠(yuǎn)程安全獲取藥品的方式，進(jìn)而維護(hù)好身體健康。

“而治病救人本身，就是一件非常有價值感、成就感的事”，李翠哲說道。