人工智能已被視為企業提升生產效益、推動效率變革的必經之路,這種趨勢特別在2020年的全球大流行之后,變得更加鮮明。
埃森哲一項針對全球高管的調查顯示,無論是在中國還是全球,都有超過60%的被訪企業表示會把AI作為新技術的投資方向。
人工智能對社會、經濟的驅動力量已經毋庸置疑,然而目前AI的企業級應用大部分還處在初級階段,更多則是應用于個人應用領域,想要實現AI和企業、產業的深度融合,還存在諸多問題和挑戰。
AI的企業級應用困難重重:90%以上企業無法由此提升效益
智能語音、人臉識別、無人駕駛、智能安防……隨著算法和計算能力的提升,近年來人工智能技術迅速演進,各行各業積極擁抱、趨之若鶩。
根據“中國信息通信研究院ICT+深度觀察報告會”披露的信息,2020年,全球人工智能產業規模約1565億美元,增長率是12%;中國人工智能產業規模約3100億元。截至2020年10月,全球共有人工智能企業近5600家,其中中國有1450家。
然而火熱的表象背后,蘊藏著大量的應用難題。
艾瑞咨詢數據顯示,目前中國大型企業基本都已在持續規劃投入實施人工智能項目,全部規上企業中約有超10%的企業將人工智能與其主營業務結合,以求實現產業地位提高或經營效益優化。
也就是說,多數的企業都已不同程度的部署AI,但是有近90%的規上企業以及更多的中小企業還無法通過人工智能實現效益的有效提升。另一項埃森哲調研也顯示,盡管企業大規模投資新興技術,但只有三成的中國企業對技術投資回報滿意。
一些行業人士也集體反映,如今企業在AI技術引入方面越來越謹慎,他們特別關注AI能不能帶來效益提升。
人工智能之所以在企業端的應用出現困難,歸根結底還在于技術發展和企業需求、應用能力之間的不平衡。
首先是技術復雜,使用門檻高。人工智能是一門綜合學科,涉及數字計算、優化算法,甚至心理學、語言學等眾多學科,而且更新迭代速度快。而多數企業技術能力薄弱,無法直接應用技術。即使有基礎應用能力,后續長期的維護運營也需要投入大量的人力、財力成本。
其次是投入巨大,效果難以量化。AI技術的交易方式,一種是一錘子買賣,一種是前期產品、技術買入結合后期維護運營,無論哪一種,企業都要付出巨大的成本投入,否則很難實現長期的應用價值。另外,絕大多數AI技術很難量化效果,企業不知道運營效果到底是人工智能帶來的,還是其他營銷手段的結果。
還有值得注意的一點是,多數企業利用AI解決了標準化的問題,表面上看節省人工達到了降本目的,但同時也損失掉了可能帶來的利潤提升的機會,對于大型企業來說,這個損失往往是巨大的,這也是很多企業難以通過AI提升效益的重要原因之一。
因此,AI服務提供方和B端企業必須重新審視原有的AI商業和技術模式,通過技術與企業需求、能力之間的合理匹配,讓人工智能發揮出真正的價值。
垂直精專型AI企業的探索:AI為企業客戶增收明顯
但這其中也不乏有效的探索與突破。
實際上,在企業級AI領域,已經出現了一些深耕垂直細分市場的精專型人工智能企業,通過技術和商業模式創新大面積落地應用,幫助企業真正實現了效益增收的目的,扭轉了企業AI應用難的困局。
比如專為企業提供行為匹配人工智能解決方案的國際性AI獨角獸企業Afiniti,就是最為典型的代表。
Afiniti的技術原理是,利用人工智能和行為科學技術,通過對呼叫中心的用戶、坐席及兩者交互行為進行交叉多維度分析,識別出微妙且有價值的交互模式,將來電用戶與坐席進行預測式的最佳匹配,從而改善企業呼叫中心的運營指標和銷售指標。
據了解,Afiniti是目前全球唯一一家專注于行為匹配技術的AI企業。
Afiniti的成功,不僅在于技術的創新性,更得益于它創新的商業和技術模式。
據悉,Afiniti開創了“零投入”、“根據效果從增收中返傭”的收費模式,即企業前期無需投入任何軟件、硬件成本,通過Afiniti技術實現利潤提升后,再從增收的份額中拿出部分支付給Afiniti,無效果則不付費。這種收費模式將買家與賣家原本的對立關系變成了合作共贏的關系,風險和運營也全由技術提供方承擔,這就解決了企業AI應用投入高、運營難的問題。
這種收費模式的前提是,Afiniti的效果可以精準衡量。企業一般很難衡量AI技術的效果,而Afiniti創造了一套連續開關法,比如打開15分鐘,關閉5分鐘,之后系統不斷地對比“運行”和“關閉”時銷售數據的變化,由此驗證出增量是來自于Afiniti而非其他銷售渠道。
公開數據顯示,Afiniti已為全球企業客戶創造了數十億美元增收,服務客戶包括美國移動通信巨頭T-Mobile、全球最大保險集團法國安盛(AXA)等,客戶在接入了Afiniti解決方案后,電話銷售都實現了4%~6%的增長。在這種合作共贏的模式下,Afiniti也迅速成長為一家AI獨角獸企業。
Afiniti中國區相關負責人表示,當前企業對于人工智能技術的應用,大部分處在流程自動化階段,就是說AI解決的基本上都是標準化的東西,幫助企業實現“降本”的目的,但是很多企業并沒有意識到如何利用AI來“增收”,而Afiniti看到了這一點。Afiniti關注的不是流程自動化,而是人與人之間的交互,通過解決個性化、復雜的問題,為企業帶來高價值回報。
該負責人強調,Afiniti提供的不是一個產品,而是一項運營服務,它可以持續為企業提供服務,從而幫助企業持續提高營收。目前Afiniti的核心主要針對坐席和電話相關做匹配,未來會從“座席”和“客服”的二維,增加“產品”變成三維,甚至實現四維,通過技術的不斷迭代升級為企業帶來更大的價值回報。
未來企業級AI應用將趨向簡單、高效、零投入
2020年以來, 新基建政策不斷推進,人工智能被列入新基建的七大領域之一。新基建政策成為了中國企業采納人工智能技術的助推器,未來將進一步加速國內企業級AI行業的發展。
德勤《企業人工智能應用現狀分析(第二版)》中指出,目前各國認定為成熟專精型應用者的企業比例均不到1/4,AI的早期應用者認為改變正在快速來臨,人工智能在未來三年內將轉變他們的企業,中國表現的樂觀程度最高。
各方觀點認為,隨著行業的進一步發展,企業級AI的應用難題也會被逐個破解。
可以想象,走在行業前端的Afiniti將有可能成為其他AI技術發展的風向標。除零投入、效果可量化外,實際上Afiniti還取得多項突破。比如Afiniti已經實現不需要客戶系統,從前期的調研、建模到后期的實施、運營,這些復雜的事情都由Afiniti負責,企業端只需坐收成果即可。另外,Afiniti與企業由買賣對立關系轉變為合作關系,會倒逼企業方快速實現效益提升,最終實現AI的高效應用。
短期內人工智能全面實現有效商用或許還比較困難,但是以Afiniti為代表的細分領域AI的崛起,意味著企業級AI已經開始邁入低門檻、零成本、高價值的應用階段。相信未來隨著更多應用場景的涌現,AI真正的商業價值將會進一步顯現。
不過需要強調的是,如果AI企業對場景的認知不深刻,那么商業價值仍然無從談起,在供需雙方達到平衡的情況下,才能實現AI價值的最大化。
