“我們有一個四川的保險用戶近期不幸出險，在線上小程序內(nèi)提交了理賠申請，不到10分鐘就收到了確認賠付的短信通知，很快就收到了5500多元的理賠款，這得益于我們的智能理賠系統(tǒng)，給用戶帶來更極致的體驗同時也大幅度降低了運營成本?！?/p>

11月20日，水滴公司CTO邱慧在全球頂級科技商業(yè)雜志《麻省理工科技評論》主辦的EmTech全球新興科技峰會上分享了這樣一個故事。會上，邱慧談到水滴的科技布局和理念，她認為，技術(shù)應(yīng)該緊密的服務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)用戶，“保險行業(yè)由于供給側(cè)有很多非標品，是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)里比較復(fù)雜的行業(yè)之一，從觸達用戶到用戶投保、理賠和后續(xù)健康管理，是一個非常長的鏈路，存在較高理解門檻。研發(fā)團隊需要深入了解業(yè)務(wù)，才能提供更能解決痛點且具備前瞻性的技術(shù)服務(wù)?！?/p>

大數(shù)據(jù)是保險科技的基石

“隨著大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)的不斷發(fā)展，利用大數(shù)據(jù)來進行分析和預(yù)測的場景越來越多，尤其是在保險保障行業(yè)，大數(shù)據(jù)將成為輔助決策的重要依據(jù)。決策路徑從以前的經(jīng)驗即決策到現(xiàn)在的數(shù)據(jù)輔助決策，未來有可能發(fā)展至數(shù)據(jù)即決策，這一切使得數(shù)據(jù)成為水滴科技的‘基石’?！?/p>

據(jù)邱慧介紹，水滴近些年來在業(yè)務(wù)布局上不斷橫向拓展，目前在保險保障和醫(yī)療健康領(lǐng)域各有探索，其在保險、互助、大病籌款以及醫(yī)療健康領(lǐng)域內(nèi)新探索的“藥+險”等業(yè)務(wù)場景內(nèi)，通過線上線下積累了豐富多維度數(shù)據(jù)，成為水滴發(fā)展保險科技的獨特優(yōu)勢。再通過與第三方公司合作，在確保數(shù)據(jù)合理使用和保證用戶隱私的前提下，水滴現(xiàn)已經(jīng)建立了涵蓋用戶健康數(shù)據(jù)、保險數(shù)據(jù)和醫(yī)療數(shù)據(jù)三大類別的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。截止目前，水滴醫(yī)療數(shù)據(jù)覆蓋全國26個省，覆蓋診療疾病庫(ICD10)5萬+， 手術(shù)庫1.7萬+，藥品庫20萬+，醫(yī)療機構(gòu)庫40萬+，醫(yī)保三目庫3000萬+等。

基于這三大數(shù)據(jù)庫，水滴已經(jīng)形成了完善的用戶畫像，能夠精準捕捉用戶需求，并反哺在業(yè)務(wù)層面。舉例來看，水滴旗下業(yè)務(wù)水滴保險商城通過對健康數(shù)據(jù)、理賠數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)分析，聯(lián)合保險公司推出了國內(nèi)首款專門針對60-80歲老年群體的百萬醫(yī)療險。據(jù)了解，這是國內(nèi)首款投保年齡直達80周歲老年百萬醫(yī)療險，從保險產(chǎn)品供給側(cè)填補了該年齡段人群全面醫(yī)療保障市場的空白。后續(xù)也陸續(xù)推出了針對甲狀腺、糖尿病、高血壓等群體的保險產(chǎn)品。保險科技平臺在數(shù)據(jù)方面的優(yōu)勢正不斷實現(xiàn)保險產(chǎn)品的供給創(chuàng)新。

AI賦能保險保障全流程體驗

“水滴過去幾年在保險保障領(lǐng)域取得了一定的小成績，今年在醫(yī)療健康領(lǐng)域開始探索，這對我們的科技能力提出了更高的要求。以AI能力為智慧中樞的‘水滴大腦’則可以全方位解決、賦能水滴目前業(yè)務(wù)所覆蓋的科技能力?！鼻窕墼谡劦紸I賦能業(yè)務(wù)時表示。水滴大腦目前可以針對保險全流程提供相應(yīng)的解決方案，涵蓋保險產(chǎn)品設(shè)計定價、智能營銷、核保理賠、風控反欺詐、智能問診、特藥推薦等多個業(yè)務(wù)場景。

在保險營銷環(huán)節(jié)，基于用戶在平臺內(nèi)脫敏后的畫像屬性、行為軌跡和交易行為、咨詢記錄等給用戶打上不同標簽，通過推薦算法進行智能匹配保險產(chǎn)品,通過策略差異化為實現(xiàn)保險產(chǎn)品的精準推薦，減少用戶決策時間。

在用戶線上或電話咨詢時，語音識別、語義理解和多輪對話能力搭建的“AI坐席助手”智能客服系統(tǒng)能夠幫助服務(wù)人員更懂用戶的訴求。全程幫助客服轉(zhuǎn)譯方言、醫(yī)療專業(yè)術(shù)語等關(guān)鍵信息并輔助回答、解決問題。同時，智能客服系統(tǒng)還可以通過AI不斷學(xué)習(xí)，沉淀并優(yōu)化話術(shù)模板，充分保障了用戶體驗的同時也大幅度降低人力成本。

在用戶最關(guān)心的保險理賠環(huán)節(jié)，智能錄入通過RPA（機器人流程自動化）、OCR（文字識別）和NLP（自然語言處理）技術(shù)識別用戶上傳的影像信息，現(xiàn)已支持全國90%以上地市級公立醫(yī)院單據(jù)，可對100多種材料有效性進行驗證和歸類，材料完整性審核率達到95%；在審核與理算環(huán)節(jié)，根據(jù)風控標簽和機器學(xué)習(xí)模型因子，再根據(jù)大量的歷史賠付數(shù)據(jù)，進行模型的測算，系統(tǒng)自動給出賠付結(jié)論。從模型開始計算，到最終出具賠付結(jié)論在毫秒級別就能完成。水滴智能理賠準確率已經(jīng)達到99.7%以上，將理賠速度從之前的按天計算，提速至按小時甚至按分鐘計。

在醫(yī)療健康領(lǐng)域探索時，基于用戶的需求及痛點，水滴搭建的CONF醫(yī)療知識圖譜，現(xiàn)階段集成了數(shù)十萬個實體節(jié)點數(shù)量，覆蓋了99%診斷庫、醫(yī)療保障目錄庫和全國95%以上各類醫(yī)院及鑒定機構(gòu)，對1萬多種疾病和藥品做了名稱歸一化處理。水滴的“藥+險”項目好藥付上線4個月覆蓋全國202個城市1123家DTP（Direct To Patient）藥房，累計服務(wù)超過3萬名患者。這背后則離不開水滴醫(yī)療知識圖譜的技術(shù)支撐。

科技開放賦能行業(yè)

今年8月，水滴保險商城宣布，未來三年將投入超過20億元發(fā)力保險科技新基建。開放平臺2.0將成為水滴保險科技新基建的重要抓手，將不僅對接保險公司，同時向醫(yī)療機構(gòu)、健康管理機構(gòu)以及其他第三方機構(gòu)開放，

過往3年多，水滴保險商城已經(jīng)與數(shù)十家保險公司和300多家機構(gòu)展開深度合作，在場景營銷、獲客、風險控制、渠道拓展、智能服務(wù)等方面積累了大量案例和經(jīng)驗?；邶嫶蟮姆?wù)數(shù)據(jù)，水滴已經(jīng)在向合作伙伴輸出服務(wù)、系統(tǒng)、AI等核心能力，達到服務(wù)能力、流量轉(zhuǎn)化、保費產(chǎn)出的提升，以及獲客成本、運維成本和人力投入的下降。

水滴目前保險科技的建設(shè)涵蓋了數(shù)據(jù)中臺、服務(wù)中臺、運營中臺、技術(shù)中臺等四大核心系統(tǒng)，水滴希望推動保險行業(yè)由數(shù)字化向網(wǎng)絡(luò)化、智能化升級迭代，共同構(gòu)建健康保障生態(tài)。相信保險科技的引入會使得線上保險行業(yè)發(fā)展更為迅速。在這樣的發(fā)展形勢下，水滴保險運用保險科技，創(chuàng)新更多保險產(chǎn)品，為更多人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶個性化、定制化、多元化的保險訴求。