10月28日，齊家網(wǎng)第四屆全國家裝行業(yè)峰會暨2021服務升級發(fā)布會在滬舉辦，會上，齊家網(wǎng)董事長兼CEO鄧華金在談到家裝行業(yè)未來格局時指出，裝修公司是制造業(yè)和服務業(yè)的組合，技術和服務是家裝企業(yè)未來制勝的兩大法寶，轉型數(shù)字化、提升服務不是成本而是投資，其價值回報將是長期和顛覆性的。
鄧華金的觀點與齊家網(wǎng)在峰會上發(fā)布的2021服務升級戰(zhàn)略一脈相承，據(jù)悉，齊家網(wǎng)2021服務升級戰(zhàn)略包含全生命周期服務標準、供應鏈服務升級、成立“G100俱樂部”三大塊內容，旨在通過技術賦能、供應鏈賦能、升級服務標準等方式，助力平臺裝企在更高服務水平的基礎上實現(xiàn)更優(yōu)質的增長。
數(shù)字化之下： 科技是 轉型升級 核心力量
“家裝公司既屬于制造業(yè)，也屬于服務業(yè)，兼具產品和服務的屬性。而在任何一個制造業(yè)中，從手工作業(yè)到工業(yè)化都是必經的演變歷程，這個演變的完成需要技術的推動。當前，傳統(tǒng)家裝行業(yè)還是非常低端的，與工業(yè)4.0的玩法仍然相距甚遠，接下來我們要做的，就是用技術的力量去提高效率、推動家裝企業(yè)朝工業(yè)4.0的高端玩法演進。”鄧華金指出，科技是推動制造業(yè)升級的核心力量，因而也是推動家裝行業(yè)升級的核心力量。
然而，家裝行業(yè)的科技化仍然處于非常初級的階段，在技術缺席的情況下，本就龐雜的產業(yè)鏈整合程度低，家裝效率低下、用戶體驗變革艱難。隨著產業(yè)進入深度調整和動能轉變期，行業(yè)對數(shù)字化技術的需求非常強烈。
鄧華金介紹，從營銷、設計、產品到施工、供應鏈，家裝行業(yè)幾乎所有要素的演變都迫切需要技術的介入。“比如在營銷層面，一個顯而易見的現(xiàn)象是，做網(wǎng)絡營銷的裝企普遍比做傳統(tǒng)社區(qū)營銷的裝企具有更好的發(fā)展勢能，尤其在后疫情時代，這種競爭差距愈發(fā)明顯，這是互聯(lián)網(wǎng)信息技術介入傳統(tǒng)家裝行業(yè)帶來的改變之一。當然，互聯(lián)網(wǎng)獲客并不只是獲取流量這么簡單，互聯(lián)網(wǎng)獲客的轉化路徑和傳統(tǒng)獲客是不一樣的，這需要通過數(shù)字化系統(tǒng)優(yōu)化流程、沉淀組織，掌握這些技術而且能把轉化做好的企業(yè)競爭力肯定很強。”
同樣，在家裝設計層面，在線設計軟件誕生僅兩三年來，家裝設計的面貌已截然不同，在用戶需求前置且被更精準地把握的同時，家裝服務流程的效率也得到了極大的提升。然而，家裝設計的變革仍有巨大的想象空間，AI、VR、云端、大數(shù)據(jù)等技術的應用可帶來更多的可能性。鄧華金介紹，當家裝設計像汽車設計一樣從終端營銷人員手中轉移到企業(yè)總部大腦時，家裝產品的質量和服務體驗或將發(fā)生顛覆性的改變。
此外，用戶需求的精準把握、用戶需求與裝企之間的精確匹配、供應鏈效率的提升，無不需要科技力量的介入。
鄧華金指出，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的核心價值之一，就是對廣大裝修公司開展技術賦能，這也是近年來齊家網(wǎng)一直在做的事。從2017年開始，齊家網(wǎng)將扶持平臺商戶轉型升級作為核心戰(zhàn)略，其中的核心舉措就是協(xié)助商戶構建數(shù)字化基礎架構，輸出數(shù)字化營銷、獲客、設計、管理、倉配等一系列線上系統(tǒng)。
聚焦核心競爭力：用戶體驗的長效價值
“家裝企業(yè)的另一屬性是服務，服務業(yè)的核心是用戶體驗，誰能在更高的效能下更好地提升服務體驗，誰就擁有更強的競爭力。”鄧華金指出，服務對裝企而言是投資而非成本，“很多家裝企業(yè)覺得提升用戶體驗是一種成本負擔，但是從長遠來看，提升用戶體驗的邊際成本是不斷遞減的，利潤會逐步增加，未來，用戶口碑效應將極大地提升裝企轉化率。”
鄧華金認為，用戶體驗的終極追求是形成品牌，裝企必須持續(xù)地輸出穩(wěn)定高質量的用戶體驗才有可能形成品牌。而品牌的形成需要對企業(yè)組織進行再設計、對企業(yè)服務流程進行優(yōu)化、對企業(yè)文化和價值觀進行重塑，并且將服務進行產品化改造，“把服務變成一個穩(wěn)定的產品，讓用戶去記憶和傳播。”
長期以來，家裝行業(yè)處于賣方市場，家裝企業(yè)的服務屬性被忽略，隨著行業(yè)步入買方市場及消費升級趨勢下消費者需求的改變，家裝服務體驗愈發(fā)重要。然而在慣性作用下，大量家裝企業(yè)仍局限于傳統(tǒng)的粗放經營模式中，家裝用戶體驗差越來越成為行業(yè)發(fā)展的負擔。“過去幾年，我們看到確實有一些裝企除了獲客轉化外，在用戶體驗方面也有所成長，而且有形成一定的口碑，但是我覺得離品牌還是有距離的。”鄧華金表示。
鄧華金介紹，為扶持平臺裝企在服務層面打造核心競爭力，齊家網(wǎng)在經營策略上也做一定的調整：“從明年開始，我們齊家的業(yè)務團隊將把工作重心從招商轉移到成為裝企的轉型助手和顧問，幫助裝企在做好營銷轉化、數(shù)字化轉型升級的基礎上，更多地協(xié)助裝企進行組織、文化、流程的梳理和再造，培養(yǎng)裝企軟實力，打造裝企品牌。”
據(jù)悉，齊家網(wǎng)在本屆峰會中發(fā)布的“全生命周期服務標準”就是為提升裝企服務競爭力而設計的，通過全生命周期服務標準，齊家網(wǎng)將基于用戶行為大數(shù)據(jù)構建全流程的服務標準，利用數(shù)字化技術使家裝過程對消費者而言變得可視、可追蹤、可量化、可把控，進而推動裝企在更高的服務水平上實現(xiàn)更優(yōu)質的增長目標。
鄧華金指出，技術和服務指向的是長期的價值回報，是家裝企業(yè)“未來”制勝的法寶，因此，家裝企業(yè)需要有長遠的目光，必要情況下甚至可以犧牲短期利益。事實上，近兩年來傳統(tǒng)家裝行業(yè)經歷的寒潮恰恰說明了，那些為了短期利益而犧牲用戶體驗、通過價格戰(zhàn)等方式惡性競爭的裝企，正在被市場所淘汰。
