一場猝不及防的疫情,給所有的行業帶來了不可預期的變化,對于實體經營者的影響尤其明顯。疫情后洶涌的關店潮,門店數量肉眼可見的銳減;曾經人頭攢動的商業街,一度變得門可羅雀般的冷清。在這種不可預期的變化帶來的不確定性中,如何找到確定性?企業如何找到和識別“看不見”的消費者?如何通過分析和預測,把消費者變成可運營的資產?這是在出席2020億邦未來零售大會期間,數云創始人兼CEO宋向平在接受媒體采訪時討論的問題。

應對不確定:提供企業全域消費者增長解決方案

在零售行業的發展過程中,消費者的消費需求、消費習慣和消費場景在不同時期的變化非常明顯,尤其在疫情影響下的特殊時期,那些“消失的消費者”變得更加不可觸及。越是這個時候,企業對于消費者的數字化管理需求變得越加明顯。

“我們的定位是為企業提供全域消費者增長解決方案”,宋向平在接受采訪時提到:“我們看到這個行業正在發生很多的變化,但在這些變化當中不變的是什么?我們需要在不確定當中找到確定的東西,這些確定的東西也是屬于趨勢的東西,趨勢首先是確定的,其次是發展的。”在這個方向上,宋向平看到的是零售行業對于消費者的數字化管理的需求,也是建立跟消費者直接連接的需求。他表示,數云通過軟件產品與運營服務為企業提供全域消費者增長解決方案,通過解決方案賦能企業,從而幫助企業能夠響應消費者端的各種變化。

“可運營”是消費者數字化管理的核心訴求

在傳統的線下生意中,除了一些會員制銷售為主的企業,消費者在購買后就“不可見”了,即使通過會員制來管理消費者的企業,可以觸達的消費者比例也很有限,在這個業務模式下,企業對大部分消費者是無法實現有效管理的。“線下交易有多少是可以找到人的,傳統零售行業平均只有15%。相當于除了有限的會員之外,絕大多數進店并且購買的消費者數據并未被采集”,宋向平說。

從宋向平的表述中,數云的全域消費者增長解決方案在消費者數字化管理層面實現的價值可以總結為:可采集、可識別、可分析、可運營。他表示:“首先要知道消費者是誰,可以找到消費者,這里有個指標叫‘數據采集率’,簡單舉例,就是一百筆交易當中多少是能夠找到消費者的。“根據宋向平透漏的數據,數云服務的客戶可以做到的采集率平均已經可達60%以上,部分做的好的品牌可達90%以上。實現消費者數據可采集后,通過數字化做到“可識別”是第二個關鍵。“線下有了,線上有了,各種渠道都有了,不管是交易渠道還有營銷渠道,如何把不同的消費者身份做連接?”,宋向平提到:“如何知道一個人是同一個人?說簡單一點就是在某個門店買、在旗艦店買知道他是同一個人,從而可以全局角度優化你的營銷和銷售資源,這個環節我們叫做“可識別”。”解決了“可采集”和“可識別”之后,通過數據的完善,實現可量化、可歸因,從而“可分析”,再結合以消費者為中心的業務流程和體驗分解,讓消費者數據變成“可運營”的數據。

成長中的企業服務市場有很大發展空間

“整個零售行業的企業服務市場,還處在一個成長的階段。從行業現狀來看,雖然創業公司非常多,成立時間最長的也大都不超過十年,最近兩三年又有很多新公司出來,呈現出了一種蓬勃發展的景象。”宋向平提到:“從投資行業經常提到的數據,拿2B和2C兩塊區分服務的配比來說 ,國內外差距非常大,不管從上市公司的市值還是其他類似的維度,國外差不多對半開,國內連1:9都不到,從這里可以反映出2B企業服務存在非常大的空間。”

中國的零售行業發展非常快,整體發展水平相較于歐美市場并不落后甚至某些方面已經遙遙領先,這些方面包括線上線下融合、通過數字化實現的消費者連接、供應鏈效率以及產品供給的豐富度,也包括消費者的體驗。但是在快速發展或者說野蠻生長的過程中,我們會看到非常明顯的一個矛盾。“對于零售行業的IT和DT系統產品和服務上,需求和供給的差距還是比較大的,存在大量的需求,供給上卻不足。”宋向平提到,“一方面是即使把行業中所有企業服務公司都放在一起,在每一個細分領域的公司其實并不多;另一方面就是缺少領軍企業,目前數字化行業的供應商還是處于相對比較低的競爭水平,這就是我們看到這一個行業的機會。數云作為在行業內服務了9年的老兵,希望基于服務了3000多家行業腰部以上企業的經驗,不斷的優化和完善產品和服務體系,為企業的全域消費者增長提供更大的價值。”