國慶假期一結(jié)束，“#這是國慶假期中國交出的成績單#”立馬飆上微博熱搜。雙節(jié)假期，全國共接待國內(nèi)游客6.37億人次，鐵路發(fā)送旅客12687萬人次， 8天長假實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入4665.6億元、同比恢復(fù)69.9%；武漢市黃金周8天接待游客1882.46萬人次，實現(xiàn)旅游收入1882.46萬元……人民日報官博發(fā)文表示“這些數(shù)字，讓人振奮又來之不易。假期已經(jīng)結(jié)束，讓我們調(diào)整好心態(tài)，繼續(xù)向前！這很中國！”

時間往前推，8月7日湖北政府官宣“8月8日起，湖北全省A級旅游景區(qū)向全國游客免門票開放，感恩全國人民在抗疫期間對湖北的無私大愛”，《人民日報》官微當(dāng)即推文“冬天，我們封一座城，守一國人。在日夜的牽掛里，無數(shù)國人與武漢、與湖北許下相見之約。這個夏天，荊楚大地準(zhǔn)備好了，全省A級景區(qū)對全國游客免門票。湖北正張開懷抱，等待與你相擁”。10萬+閱讀量背后，不同的人表現(xiàn)了出不同的反應(yīng)，廣大網(wǎng)友紛紛表示“英雄的城市又一次讓我熱淚盈眶”，微信朋友圈里，有人在驚喜“武漢酒店要笑哭了”，也有人會擔(dān)憂“景區(qū)對客免費后，下半年如何支撐”……我們無法探知那些文旅企業(yè)家當(dāng)下真實又復(fù)雜的心聲是什么，但總體上是歡喜的。

時間再往前推， 2020年1月23日10時起，震驚世界的“武漢封城”，世界瞬間萬籟俱靜、潸然淚下。鐘南山接受《人民日報》專訪時回憶：”我記得當(dāng)時封城以后，不到一兩天，我的幾個外國朋友也跟我說，怎么突然，北京、武漢、廣州突然都安靜下來了，車也沒了，也少了，這個我看在其他地方很難做到，所以這個是一個非常好的一個實踐，所以回過來這個經(jīng)驗是很重要。”這個微博熱搜叫“#鐘南山說中國的老百姓很可愛#”。

毋庸置疑，疫情爆發(fā)后，旅游業(yè)成為受創(chuàng)最嚴重的行業(yè)之一，數(shù)以萬計的酒店人每一天都在焦慮中苦熬，背負著“湖北人”標(biāo)簽的酒店人更是“心態(tài)復(fù)雜到難以言表”。

“疫情爆發(fā)后，我們的困局是什么呢？身為湖北人，我的心情更多的是焦慮和牽掛——武漢怎么樣了、全國各地的湖北人有沒有酒店接待、留守在酒店的員工怎么做好安全防護，等等。在當(dāng)時的情況下，我們就立馬做出決定，立即啟動疫情應(yīng)急方案，我們?nèi)珖芯频暌欢ㄒ哟比硕乙疹櫤盟麄儯晃覀兊膯T工每天堅守在自己的崗位上做好本職工作照料客戶人，尤其是很多一線員工很多都是日夜堅守。當(dāng)時我能感受到就是一種滄桑的溫情。”張黎明談及當(dāng)時的種種遭遇，心情依然很激動。

同是天涯湖北人。張黎明所說的“滄桑的溫情”，筆者我是能夠強烈產(chǎn)生深度共情的。但作為一家酒店集團CEO，理性必須戰(zhàn)勝感性。

“在今天的時代背景下，世界同此不分彼此。任何一個個人、任何一家企業(yè)、任何一個國家，都難以獨善其身。疫情當(dāng)下，巨大的不確定性撲面而來，誰也不知道黎明何時到來，眼看著疫情常態(tài)化。作為企業(yè)工作者，你必須要去面對現(xiàn)實、適應(yīng)當(dāng)下、調(diào)整自己，帶著團隊前行。”張黎明在當(dāng)下為自己找到了兩個關(guān)鍵詞“疏離、再造”——行走在旅途是一種姿態(tài)，面對蒼涼和不確定性時，需要跳出旅途反觀旅途、跳出行業(yè)反觀行業(yè)，就好像是回到一個哲學(xué)命題“我們從哪里來，要到哪里去”。

盡管遭遇疫情黑天鵝事件，張黎明依然看好旅游業(yè)的發(fā)展，尤其是酒店業(yè)的國際性投資潛力。在疫情當(dāng)下，張黎明，一方面要求雅閣酒店集團積極做好安全防護、鼓勵成員酒店做好企業(yè)擔(dān)當(dāng)回饋社會，同時不斷思考如何保經(jīng)營、求生存、穩(wěn)團隊、再發(fā)展。在國內(nèi)疫情最嚴重的2月份，他決定去酒店業(yè)投資洼地東南亞開啟第二戰(zhàn)場——1個月走3個國家看50多個項目、一雙皮鞋走到變形；當(dāng)海外疫情大爆發(fā)時，他立馬選擇回國，在中國南方門戶廣州積極開展戰(zhàn)略布局、迎戰(zhàn)粵港澳大灣區(qū)經(jīng)濟風(fēng)口。

筆者在張黎明身上看到了酒店人在疫情之下的樂觀向上、堅韌奮發(fā)，而他只萬千酒店人的一個縮影。低調(diào)如錦江張曉強，在今年3月，人生中第一次乘坐僅有一位乘客的高鐵“逆行”武漢，29天與員工一起抗疫，彰顯國企擔(dān)當(dāng)、責(zé)任與關(guān)懷；高調(diào)如攜程梁建章，馬不停蹄直播180天帶貨27場，包括“BOSS直播”“周末探店直播”“境外本地直播”在內(nèi)攜程直播矩陣所創(chuàng)造的交易額累計超過17億、觀看人數(shù)超過1億人次（截止9月23日），梁建章本人也徹底出圈；而更多企業(yè)經(jīng)營者帶著焦慮與迷茫砥礪前行，比如，朋友圈里總能看到“有人騎著單車在工地上視察監(jiān)工”、“有人總是在凌晨幾點的航班上見證日夜與城市的更替”、“有人悄悄拿出了早年間地堆搶客源的瘋狂”……很多說“疫情期間，我們比以前更忙了、更有沖勁兒了”。

秋風(fēng)蕭瑟也是風(fēng)景，蒼涼亦漂亮。危機結(jié)束之后的世界必定不同以往，但在此你必須確保自己活著。酒店人憑借樂觀、韌性與奮發(fā)的精神風(fēng)貌，扛過了蒼涼的疫情至暗時刻，迎來了全年旅游經(jīng)濟呈“U型”恢復(fù)和振興的發(fā)展態(tài)勢。

（福建南平雅閣國際大酒店）

區(qū)域作戰(zhàn)，高舉高打同時穩(wěn)扎穩(wěn)打

國慶火熱的另一個領(lǐng)域就是電影：國慶檔票房拿下39.2億，《我和我的家鄉(xiāng)》、《姜子牙》以及提檔9月25日的《奪冠》位列前三。《奪冠》的話題性和熱度都非常高，而它勾起筆者回憶的卻是，4年前跟張黎明第一次做訪談時，他所提到的女排戰(zhàn)術(shù)之“高舉高打”策略。

所謂“高舉高打”策略，即：在一場排球比賽中，二傳手會把球墊得很高，然后主攻手在起跳時好扣球。這樣的打法，一是扣球的時候接近攔網(wǎng)，對手不好防守，二是發(fā)力點適合，扣球點精準(zhǔn)，所以得分的概率就很高。

在筆者看來，一向講求“守正出奇”的雅閣酒店集團，在高舉高打策略運用中最精華的部分就是“區(qū)域作戰(zhàn)”。

雅閣酒店集團長期以來經(jīng)營戰(zhàn)略偏向中國酒店市場三四線的城市布局，其中很多酒店都布局在中西部地區(qū)。張黎明曾表示“中西部地區(qū)的城市在某種程度上缺少國際品牌酒店的規(guī)范化管理和服務(wù)，但這些城市的資源廣，優(yōu)惠政策多，政府支持力度大”。

在中西部地區(qū)精耕細作，是雅閣“區(qū)域作戰(zhàn)”的首戰(zhàn)、也是集團的長期戰(zhàn)略。依靠該戰(zhàn)略，雅閣酒店集團實現(xiàn)了“農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)略勝利。為了搶占這塊市場高地，多年來雅閣在合作模式上也做出了很多創(chuàng)新。比如，品牌戰(zhàn)略合作、首次開放第三方品牌區(qū)域代理等。

當(dāng)國慶假期被“大西北旅游”刷屏?xí)r，愈發(fā)凸顯出當(dāng)年張黎明選擇扎根中西部旅游城市的先見之明。但是，在疫情期間，一些依賴于人口輸入的旅游型城市受到?jīng)_擊、很多旅游度假區(qū)都處于歇業(yè)狀態(tài)，我依然對雅閣的恢復(fù)能力有些擔(dān)心。張黎明表示，中國旅游度假區(qū)生意“疫情影響的余波還在，但恢復(fù)速度比想象中的快”，雅閣在旅游度假區(qū)的酒店生意已經(jīng)恢復(fù)到去年同期的80%左右，而且位于旅游度假區(qū)的酒店項目開發(fā)開業(yè)也在積極恢復(fù)中。張黎明分析到，文旅產(chǎn)業(yè)是國家所倡導(dǎo)的幸福產(chǎn)業(yè)中的重要支撐產(chǎn)業(yè)，在中國經(jīng)濟內(nèi)循環(huán)發(fā)展態(tài)勢下，人們花在旅游消費上的時間、精力和費用的占比會越來越高；而且會將眼光從傳統(tǒng)旅游度假區(qū)投向新興旅游度假區(qū)（消費者未曾去過的地方），以西南地區(qū)、大連等為代表的新興旅游目的地正在崛起。

（云南大理星月灣雅閣璞邸酒店）

與此同時，靈活多元的拓展模式也成為疫后酒店投資新趨勢。而對于第三方代理模式的前景，坦白講，筆者有些看不清。

“坦白講，形勢所迫。今天要維持迅速發(fā)展的盤面，我們除了自身的開和運營以外，可以借助于第三方專業(yè)力量和開發(fā)能力形成區(qū)域優(yōu)勢。這種區(qū)域總代理，更像是一種全新商業(yè)模式的探討。作為酒店管理公司/酒店集團，我們最大的資產(chǎn)是品牌，而品牌唯一的生存之道是創(chuàng)造價值和價值創(chuàng)造的能力。選擇雅閣就等于選擇了雅閣的價值創(chuàng)造。具體說來，我們?yōu)闃I(yè)主創(chuàng)造價值，服務(wù)好一張財務(wù)報表；我們?yōu)榭腿藙?chuàng)造價值，讓客人體驗驚喜無處不在的服務(wù)；我們?yōu)閱T工創(chuàng)造價值，為他們打造卓越的職業(yè)平臺；我們?yōu)樯鐣?chuàng)造價值，我們服務(wù)于社區(qū)。這種價值創(chuàng)造的鏈條最終形成了雅閣的品牌價值、也確定了雅閣品牌在區(qū)域市場的生存能力。”張黎明強調(diào)，價值創(chuàng)造的方式和途徑可以是多元化的，第三方代理就是多元化方式之一，“至于你所擔(dān)心的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行問題，自然有我們的完整的運營內(nèi)控體系去實現(xiàn)”。

當(dāng)聽說采訪地點安排在廣州，筆者一度以為張黎明將雅閣中國區(qū)總部搬到了廣州（此前，他的辦公室在北京），見面才被澄清。但雅閣在廣州的布局確實又早又扎實——2014年在廣州成立專注于澳斯特系列品牌的公司、將發(fā)展戰(zhàn)略重點鎖定中檔品牌。2020年在疫情之下，由雅閣投資直營的廣州珠江新城澳斯特精選酒店于8月開業(yè)、開業(yè)1個月出租率達到80%，另一家直營店也于今年開業(yè)，目前雅閣在廣東省擁有14家酒店；與此同時，9月集團又推出了新品牌澳斯特WOW酒店——面向35到80間客房的中小型投資人，首家直營店預(yù)計將于今年在廣州花都開業(yè)綻放。疫情之下，還能如此大手筆地投資直營店，可見雅閣對于廣州市場的重視程度。

然而，在近段時間的行業(yè)交流中，總會有人擔(dān)心廣州這樣的外向型城市會萎縮尤其是商務(wù)會議市場，也有擔(dān)心廣州這樣的酒店成熟市場早已淪為飽和競爭的紅海。

“他們只看到了消極的一面，我們更愿意看到積極的一面。廣州的會展經(jīng)濟是中國一線城市最活躍的城市之一，它有大量的商業(yè)活動和商業(yè)人群，它對于酒店業(yè)的拉動作用非常明顯。今天廣州依然在發(fā)展，城市發(fā)展會帶動消費升級、產(chǎn)品迭代和商業(yè)活動的進一步活躍、酒店消費的需求不會飽和。”張黎明指出， 廣州誕生了中國第一家五星級酒店白天鵝賓館，白天鵝賓館曾經(jīng)是中國酒店業(yè)的先鋒、為中國酒店業(yè)發(fā)展樹立標(biāo)桿和基礎(chǔ)，廣東是中國酒店業(yè)發(fā)展的沃土；而且廣東位于粵港澳大灣區(qū)——其戰(zhàn)略定位為充滿活力的世界級城市群、具有全球影響力的國際科技創(chuàng)新中心、“一帶一路”建設(shè)的重要支撐、內(nèi)地與港澳深度合作示范區(qū)、宜居宜業(yè)宜游的優(yōu)質(zhì)生活圈，粵港澳大灣區(qū)所釋放出來的產(chǎn)業(yè)潛能和商業(yè)潛能將拉動整個服務(wù)業(yè)發(fā)展，從某種意義上來說，布局廣東就是布局中國市場。

“整個區(qū)域市場經(jīng)濟總量和服務(wù)業(yè)需求總量既定。我們不能就說這個市場飽和了、其他人進來可能會死掉；面對激烈的市場競爭，只能說，勇者勝、智者勝。成熟的市場，要求酒店集團必須具有更強的品牌感召力和運營能力，才能在激烈競爭的市場環(huán)境里殺出一條血路存活下來而且要活得好。”張黎明補充說，目前雅閣在廣東的發(fā)展模式涵蓋輸出管理、連鎖經(jīng)營、帶資投資/直營，但依然會堅持輕資產(chǎn)道路發(fā)展。

如果說，首戰(zhàn)中西部地區(qū)實現(xiàn)“農(nóng)村包圍城市”發(fā)展、再戰(zhàn)力爭廣東市場迎戰(zhàn)粵港澳大灣區(qū)風(fēng)口，是雅閣酒店集團“區(qū)域作戰(zhàn)”戰(zhàn)略在中國市場的競爭優(yōu)勢，那么作為一家國際化酒店集團，布局中國市場，才是雅閣酒店集團“區(qū)域作戰(zhàn)”戰(zhàn)略在全球化視野下的智慧之舉。

（廣東廣州珠江新城澳斯特精選酒店）

在張黎明看來，中國市場對于全球酒店投資者和經(jīng)營者來說，其實是有著巨大的市場潛力和無限的商業(yè)機遇的，這里多樣性的人文、商業(yè)、自然環(huán)境，對于酒店經(jīng)營來說意味著機遇與挑戰(zhàn)并存。今年是雅閣酒店集團成立的15周年、也是其開拓和經(jīng)營中國市場的15年，中國市場見證了雅閣酒店集團的一路成長——從0到145家酒店的增長，有剛開始艱難的初創(chuàng)期、開拓期、穩(wěn)定期；在15年的經(jīng)營里面，雅閣承接著中國市場的快速增長與發(fā)展的趨勢，不斷地開拓自身規(guī)模，無論是面對商業(yè)模式的快速調(diào)整、IT流量的巨大發(fā)展、客戶體驗要求上升，供大于求的酒店行業(yè)市場等等這里商業(yè)環(huán)境每一刻都在快速地變化，創(chuàng)新與變革是當(dāng)代中國酒店行業(yè)的主題詞、也是雅閣面對多樣化的消費者需求所應(yīng)該做出創(chuàng)新性經(jīng)營的變革！

“后疫情時代，中國市場的快速復(fù)蘇對于全球酒店業(yè)低迷的經(jīng)營環(huán)境來說是一個積極的信號，也是對于未來全球酒店業(yè)復(fù)蘇與發(fā)展的一個選擇標(biāo)桿和樣本，而中國市場將會在全球酒店行業(yè)的地位逐漸上升。”與此同時，張黎明補充說，東南亞的酒店市場也呈現(xiàn)出了發(fā)展?jié)摿Υ蟆⒔?jīng)濟發(fā)展快速與服務(wù)業(yè)興起的趨勢，未來雅閣會把開拓市場的重心放在東南亞市場。

對任何酒店來說,取得成功的三個根本要素是位置位置位置，位置決定一切。對于酒店集團來說，城市和區(qū)域市場的選擇同樣至關(guān)重要；它們就是酒店集團在市場競爭的戰(zhàn)略要塞——對于要塞，要么強攻得手，要么就放棄。雅閣對于自己認定的區(qū)域市場，多年來一直高舉高打同時穩(wěn)扎穩(wěn)打。

精耕細作15年，參透「高端酒店」的真諦

今年是雅閣酒店集團的15年，其實也是7天、漢庭這樣的經(jīng)濟型酒店品牌的15年。曾經(jīng)有人說，如果張黎明在2005年選擇做經(jīng)濟型酒店，那結(jié)局可能會不相同——因為彼時，高端酒店在中國已經(jīng)存在已久，低端市場真正意義上連鎖標(biāo)準(zhǔn)化的品牌并不多；而且從日后的發(fā)展來看，7天、漢庭也是國內(nèi)最早一批上市的酒店集團之一，它們早早地實現(xiàn)了規(guī)模化發(fā)展和資本化運作；而且成長為今天中國乃至全球最具影響力的酒店集團之一。

顯而易見的是，包括經(jīng)濟型酒店、中檔酒店這樣的有限服務(wù)型酒店，因為其服務(wù)管控模式的強可復(fù)制性、資本化運作、以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加持下的流量經(jīng)濟的助跑，在中國取得了迅速發(fā)展、占據(jù)中國酒店業(yè)連鎖領(lǐng)域的大壁江山，中國酒店業(yè)的行業(yè)格局和地位也因為它們的出現(xiàn)發(fā)生了逆轉(zhuǎn)——經(jīng)濟型酒店看本土品牌、高端酒店看國際品牌、中檔品牌不相上下（本土品牌顯然已經(jīng)開始占據(jù)上風(fēng)）；而高端酒店在中國由于其先天性特征——天然與地產(chǎn)高度關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)，從投資回報上來說常被詬病為“吃力不討好”，近些年來隨著地產(chǎn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型和下行也直接影響到高端酒店業(yè)主的投資信心和資本投入。而且從此次疫情的影響和恢復(fù)來看，高端酒店也是受創(chuàng)較大且恢復(fù)較慢的（除了一些高端度假酒店），相較于有限服務(wù)酒店，高端酒店的抗風(fēng)險能力受到了質(zhì)疑。

“于我而言，人生的路是不可以再選擇的。當(dāng)你選擇了那個賽道，你就要把這個賽道的賽程堅決地昂首挺胸地跑完。專注于堅持把自己要做的事情做好做完，這是企業(yè)管理者的品格。”張黎明表示，必須承認，在過去的15年里，有限服務(wù)酒店這種商業(yè)模式被驗證是成功，它們是中國酒店業(yè)的一曲凱歌、那么多酒店行業(yè)英雄豪杰成就了一個個偉大的時代故事；但總有一些有情懷的人也好、一根筋堅持的人也罷，他們會去選擇另外一條相對比較艱難的路去走——選擇去做高端酒店去滿足消費市場需求和從業(yè)者職業(yè)平臺訴求，而“這條路是否走錯了”實際上是沒有評判的，因為大家只是賽道不同而已、也不存在高低貴賤之分，“大家都在堅持自己的選擇砥礪前行”。

“從整個行業(yè)發(fā)展來看，高端酒店在目前情況下整體放緩，它是不以我們主觀意志為轉(zhuǎn)移的。如果你問我這些年經(jīng)營有什么反思的話，那可能是，我一直在反思一家酒店管理公司的價值到底是什么，尤其是像我們這樣做高端酒店的管理公司。”經(jīng)過多年發(fā)展，張黎明始終認為，高端酒店的品牌調(diào)性在于其服務(wù)品質(zhì)。

“一個人最寶貴的東西是時間，我們凡是做高檔酒店的從業(yè)者都是希望讓客人在自己的酒店里面度過最美好的這樣的一種時光。我們希望是用自己勤勞的汗水來傳播愛的這樣的一種溫暖的力量。往大了說，實際上它是一個服務(wù)深度的問題。”張黎明指出，這種服務(wù)深度撞上疫情將不得不面對高人力成本和酒店維持運營之間的平衡問題，換句話說就是，按照傳統(tǒng)高星級酒店人員配比與實現(xiàn)酒店服務(wù)的深度和品質(zhì)的矛盾點；高端酒店在疫情之下的全新課題在于“重新定位高端酒店在市場中的生產(chǎn)要素”，即高端酒店要走向貴族的生態(tài)。

在張黎明看來，高端酒店在中國是西方的這種舶來品，高端酒店在現(xiàn)代酒店業(yè)中永遠傳統(tǒng)上服務(wù)于貴族（有錢人），這個理念在今天的西方仍然是存在的，而高端酒店在中國實際上是西方舶來品；但今天的現(xiàn)實是，中國市場的高端酒店已經(jīng)供過于求，比如擁有350萬人口悉尼所擁有的高端酒店8家，同樣人口量級的中國城市所擁有的高端酒店遠遠超過了這個數(shù)據(jù)。在維持酒店的品質(zhì)，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與面對疫情來節(jié)約成本求得生存的現(xiàn)實矛盾面前，高端酒店可以做貴族式酒店，否則永遠是虧錢的酒店。

（江蘇鎮(zhèn)江西津渡雅閣璞邸酒店）

“你的觀點很好，但我覺得當(dāng)下是無解的。”在采訪中，筆者也給出了行業(yè)對高端酒店的解讀——由于歷史環(huán)境和中國高端酒店的特質(zhì)，它們早期很多承擔(dān)著政府接待、城市名片、招商引資、地產(chǎn)配套等等非市場化非理性投資的時代特征，用業(yè)界普遍的認知點就是“先天不足”；它的很多產(chǎn)品比如泳池、SPA、健身房等等幾乎沒有坪效而言，它的很多產(chǎn)品模式注定是不掙錢的、會拖坪效的后腿；而且很多高端酒店依然維持著對第三方訂單OTA的高度依賴，缺乏靈活性經(jīng)營，盡管在疫情期間出現(xiàn)了類似“餐含房”這樣的創(chuàng)新營銷、但這并非長遠之計。

“你說的沒錯。就好比說，有限服務(wù)在中國已經(jīng)非常成功了，而且我覺得全世界也沒有任何一個國家能夠做到中國的這樣有限服務(wù)；但高端酒店是個全生命周期的產(chǎn)品，它具有復(fù)雜性——從前期的開發(fā)建設(shè)到籌備開業(yè)，到運營的管控、市場的營銷、財務(wù)的采購，到不斷的更新改造，它是一個非常完整而復(fù)雜的閉環(huán)。所以，我們合同的生命周期，它分解到不同階段所要履行的工作。它的復(fù)雜性要求酒店管理公司要有隱形支撐的這種能力。”張黎明指出，酒店管理公司的競爭優(yōu)勢在隱形支撐，后疫情后時代高端酒店發(fā)展需要實現(xiàn)隱形支撐與顯形優(yōu)勢的和諧良好搭配。

“我們知道，每個企業(yè)都有自身的DNA文化，雅閣酒店集團的DNA在于知識經(jīng)濟型企業(yè)的建設(shè)，表現(xiàn)在品牌系統(tǒng)性、專注與堅持的工匠精神、嚴謹專業(yè)性方面，通過不斷地升級品牌體系，加強隱形優(yōu)勢的建設(shè)（支撐品牌體系，執(zhí)行體系的團隊，驅(qū)動經(jīng)營的手段）和顯形實力的優(yōu)化（簽約項目和線下酒店數(shù)量、行業(yè)排名、財務(wù)報表），實現(xiàn)知識經(jīng)濟型企業(yè)的全面建設(shè)，打造以IP為核心的知識型服務(wù)企業(yè)平臺和商業(yè)模式。”張黎明如是說。

采訪尾聲，張黎明特意請了集團IT部分負責(zé)人現(xiàn)場演示了雅閣酒店集團的IT和DT后臺系統(tǒng)。不得不說，從整體的全生命周期管理，到細節(jié)至幫助市場部實現(xiàn)了一個小小的PS設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化流程一鍵操作，面面俱到；比起，4年前，在張黎明辦公室看到的籌建項目管控系統(tǒng)，更有了全面而清晰的認知。

這讓筆者想起了季琦前不久所說的“三位一體超級合金”—— 線下大王、會員主導(dǎo)、全流程數(shù)字化。高端酒店會有所差異，但張黎明顯然已經(jīng)找到其成功的命門、并且在積極修煉內(nèi)功。

 INTERVIEW

“對話張黎明”

邁點丹丹：雷軍在小米10周年時說到，小米的創(chuàng)始團隊都是技術(shù)出身，小米也就形成了獨特的“工程師文化”。這么多年采訪，我也確實發(fā)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)始人/高管團隊的風(fēng)格對整個企業(yè)的發(fā)展有非常大的影響。您的個人經(jīng)歷比較豐富——大學(xué)老師出身，漂洋過海去澳洲留學(xué)，從事過報業(yè)也做過總編輯，曾經(jīng)擔(dān)任過酒店學(xué)院的院長，也出任過酒店CEO，個人職場經(jīng)歷很豐富多彩。您怎么看待它對于雅閣經(jīng)營發(fā)展的影響？

張黎明 // 這是個很有意思的問題。一路的經(jīng)歷讓我深刻體會到，作為企業(yè)管理者來說，一切的經(jīng)營核心在于創(chuàng)造價值，這是一種兼容并蓄、通達四海的經(jīng)營邏輯。“業(yè)主認可的價值、員工得到的價值、賓客獲取的價值、社會共享的價值”是具有核心競爭力的，也是我們經(jīng)營的核心。

邁點丹丹：但其實，酒店創(chuàng)始人里面貌似有著教育工作經(jīng)歷的人，并不多。能否重點談?wù)勥@段經(jīng)歷對你的影響？

張黎明 // 教育工作者與生俱來的DNA就有嚴謹、認真、盡責(zé)、仁愛。我們希望把雅閣定義為知識經(jīng)濟型企業(yè)，作為知識型企業(yè)的高管必須要有文化有情懷。

邁點丹丹：有文化，怎么界定？

張黎明 // 我們主要聚焦在高端酒店品牌，我們所有的文化，除了基本的管理能力以外，你要有見識、要有視野、要有不斷學(xué)習(xí)和自我提升的能力。我們始終強調(diào)，雅閣是職業(yè)的加油站。

同時，我希望我們每個職工要有公民的責(zé)任、無處不在的自我的意識、學(xué)習(xí)的熱情、幸福的能力，因為這是教育的本質(zhì)。因此，雅閣有6P文化——富有成效Productive、持續(xù)進步Progressive、專業(yè)精神Professional、熱情洋溢Passionate、和藹和親Personable、引以為豪Proud。它不單純是雅閣的企業(yè)文化，也是做人的原則。

邁點丹丹：這6P文化，我感覺，靠培訓(xùn)是培訓(xùn)不出來的。

張黎明 // 它不是一個程序，它是個人的修養(yǎng)，它是為人的態(tài)度，它是處世的方式。

邁點丹丹：或者說，是否有一些更落地方式？比如，通過氛圍的營造去引導(dǎo)員工往這個方向去發(fā)展。

張黎明 // 我們希望每一個人都是這方面的表率。它不單單靠培訓(xùn)，更多的是靠領(lǐng)悟。

邁點丹丹：領(lǐng)悟，難度有點兒大。

張黎明 // 達成共識，才能共享。員工需要先對6P文化形成共識、把它當(dāng)成精神支撐，否則我們連每天用笑臉去面對我們客人都沒法做到，因為微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的。我們是在確定價值、塑造價值、傳遞和交易價值的時候，要讓我們的員工去認同這樣的為人態(tài)度、處世哲學(xué)和企業(yè)精神。

邁點丹丹：所以，行業(yè)里都說“張黎明是個挺有激情挺有情懷的人”，很多人習(xí)慣叫你“張老師”。

張黎明 // 哈哈，特多人給我這樣一個標(biāo)簽。我確實是激情滿滿。每天清晨的朝陽，對于我來說，都是新一天的感受，都是新一天的洗禮，都是新一天的珍貴，都是新一天的塑造。

邁點丹丹：你有考慮過，退休之后干什么嗎？

張黎明 // 臨近退休年齡了，但我從來沒想過這件事兒。

邁點丹丹：但有時候，有些事情會打擊、消磨掉我們的激情、熱情，比如疫情。

張黎明 // 太多人談問題談困難了。

作為企業(yè)的管理者，我們需要對于宏觀的經(jīng)濟環(huán)境有全面的認知和理解；面對這個百年未有之大變局的時代，黑天鵝事件頻發(fā)的2020年，不確定和低迷的經(jīng)濟大環(huán)境中，對于未來的旅游業(yè)發(fā)展，我想引用毛澤東的詩“牢騷太盛防腸斷，風(fēng)物長宜放眼量。莫道昆明池水淺，觀魚勝過富春江”。保持審慎樂觀積極進取的態(tài)度，才能轉(zhuǎn)危為機才能逆風(fēng)上揚。

我想強調(diào)的是，優(yōu)秀的創(chuàng)始團隊會影響企業(yè)初期文化。但對于雅閣來說，今年已成立15周年，擁有成熟產(chǎn)品體系和商業(yè)模式，我們需要在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，仰望星空，腳踏實地，精耕細作，守正出奇，通過完善品牌體系、提升酒店專業(yè)服務(wù)、不斷開拓新商業(yè)渠道，從而增加企業(yè)的經(jīng)濟價值。

邁點丹丹：很多人確實把疫情當(dāng)做產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型的機會，您怎么看？

張黎明 // 五個大趨勢——國內(nèi)外機遇多特別是中國市場豐富的商業(yè)環(huán)境與巨大的市場機遇，城市化進程加快，第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的興起與不斷地發(fā)展，全域旅游與幸福產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，以及服務(wù)級產(chǎn)品的升級迭代。

邁點丹丹：雅閣會有一些動作嗎？

張黎明 // 未來雅閣酒店集團會擁抱新的品牌發(fā)展趨勢，除了繼續(xù)布局品牌，不斷擴大品牌影響力以外，我們還會加強流量的合作引入，加強酒店行業(yè)的服務(wù)升級。通過結(jié)合雅閣酒店集團的實際情況，實現(xiàn)隱形優(yōu)勢來支撐顯形實力，不斷加強品牌體系，執(zhí)行團隊，經(jīng)營手段的隱形優(yōu)勢的建設(shè)，從而實現(xiàn)集團在簽約項目和線下酒店數(shù)量增長、行業(yè)排名提升、財務(wù)報表亮麗的健康良好發(fā)展。

邁點丹丹：近年來，我們可以明顯看到，“舊時王謝堂前燕”走下貴族神壇的高星級酒店不知何去何從；業(yè)主對酒店坪效的強烈關(guān)注；消費升級下客戶服務(wù)需求變化對中高端酒店的影響等等。對酒店行業(yè)來說，我們應(yīng)該如何思考重塑自己，是否要考慮用完整產(chǎn)業(yè)鏈和高質(zhì)量價值鏈做好大內(nèi)循環(huán)？

張黎明 // 前三十年酒店行業(yè)雖然快速發(fā)展，卻始終處于價值鏈低端的環(huán)節(jié)，許多中國酒店企業(yè)并沒有充分理解和思考酒店的品牌生命周期，也沒有想過把酒店當(dāng)做“覆蓋一個客人住店體驗全流程”的產(chǎn)品來認知。

酒店行業(yè)要做高質(zhì)量的價值鏈，除了要了解酒店設(shè)計、管理系統(tǒng)、市場規(guī)模、坪效、ROI以外，還需要擁有自己的話語體系和主導(dǎo)權(quán)環(huán)境，需要關(guān)注溫暖、善良、價值、世界觀、文化、人性、審美能力和詩意情懷等，認識美、了解美、創(chuàng)造美、傳播美，提升酒店品牌價值，才能讓消費者信任品牌信任酒店，才能創(chuàng)造更大的價值。

在中國多年的經(jīng)營探索中，雅閣所形成的一套系統(tǒng)的經(jīng)營理念：尊重現(xiàn)實，服務(wù)未來，關(guān)注客戶需求，仰望星空，腳踏實地，精耕細作，守正出奇，這16字經(jīng)營方針一直支撐我們往前走，如何真正在經(jīng)營中關(guān)注這里的人文、世界觀和不斷提升酒店設(shè)計和服務(wù)的審美能力等等，都是需要我們未來不斷去完善和提升的地方。

邁點丹丹：“適應(yīng)變化、服務(wù)長遠、尊重現(xiàn)實”這幾個字，我覺得特別好，這個經(jīng)營理念在疫情當(dāng)下非常具有現(xiàn)實指引意義。

張黎明 // 說實話，這么多年企業(yè)經(jīng)營，經(jīng)驗和教訓(xùn)都有。如果講失敗的教訓(xùn)，我可以拿包紙巾跟你講很多。

但沉淀的就是精華。

就中國酒店業(yè)而言，15年前進入的時候，我們認為我們發(fā)現(xiàn)了一個藍海，但是實際的操作過程中我們發(fā)現(xiàn)它也是個紅海。中國酒店市場的巨大的挑戰(zhàn)在于，人文環(huán)境、市場環(huán)境以及經(jīng)濟發(fā)展水平的多樣性，這個多樣性就形成了是在巨大藍海中的一個巨大挑戰(zhàn)。這就意味著，我們必須要在不斷的多元化和創(chuàng)新之中去創(chuàng)造我們的生存之道——國際化與本土化的融合。

邁點丹丹：這一點高端酒店確實表現(xiàn)尤為突出，怎么去解決？

張黎明 // 舉個例子吧。對于雅閣來說，我們的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的，但到了不同區(qū)域，我們裝修的風(fēng)格、產(chǎn)品的設(shè)計和組合會根據(jù)不同區(qū)域的文化和消費習(xí)慣本地化，可能有25%差異性去跟地方文化接口。這就叫適應(yīng)變化。

今天我們每開業(yè)一家酒店就是一次創(chuàng)業(yè)——把一塊地變成一個物業(yè)，把一個物業(yè)變成一盤生意，生意開張就代表著創(chuàng)業(yè)初步成功，但是你想把這種創(chuàng)業(yè)從上海復(fù)制到貴州、從貴州復(fù)制到蘭州，它可能就不行了，因為當(dāng)?shù)氐娜宋慕?jīng)濟水平所需要的經(jīng)營策略存在差異性。這也叫適應(yīng)變化。

邁點丹丹：服務(wù)長遠呢？酒店是個長期生意，尤其是高端酒店所承載的業(yè)主投資回報的期望值更高。

張黎明 // 對于業(yè)主來說，服務(wù)長遠就是服務(wù)于酒店業(yè)主的一張財務(wù)報表和資產(chǎn)保值升值。

這就回到了當(dāng)初雅閣為什么要選擇三四線城市的布局。2008年世界金融危機之后，酒店業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，在當(dāng)時的情況，我就學(xué)習(xí)毛澤東帶領(lǐng)隊伍上井岡山，我們走進了中國的大西南到三四線城市去開酒店，采取“農(nóng)村包圍城市、再攻進省會城市”的全國性布局策略。

所以，今天你會看到很多人會覺得雅閣偏向三四線城市的城市布局，但是今天來評估當(dāng)時的決定，我個人覺得任何一種商業(yè)模式一旦能夠創(chuàng)造價值——能夠為業(yè)主、當(dāng)?shù)氐目腿恕?dāng)?shù)厣鐓^(qū)創(chuàng)造價值，它有存在的價值。

我們在二三線城市所布局的這些酒店，這十幾年發(fā)展下來，它成為了讓我們引以為豪的城市地標(biāo)因為都是最好的位置；通過一個酒店，我們帶動了區(qū)域服務(wù)業(yè)的水平，能夠接納一大批的當(dāng)?shù)氐哪贻p人成為我們酒店的員工、為這些年輕人尋求了一種新的職業(yè)的道路。我們就感受到存在的價值。

邁點丹丹：不僅僅是十幾年前的引以為豪。疫情之下和內(nèi)循環(huán)的背景下，它的優(yōu)勢更是迸發(fā)出來了。今天的雅閣要感謝當(dāng)年的布點——選擇了少有人走過的路。當(dāng)我依然有個困惑——我們在往三四線城市布局的時候，由于主打品牌是高端酒店，可能不會遭遇華住這樣的對手（華住等酒店集團在下沉市場可能會更傾向于大眾化的經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品）、但一定會感受到來自本地酒店的競爭。我曾經(jīng)接觸過一些本地酒店集團，他們對自己很有信心、直言“外來的連鎖品牌干不過本土酒店”。

張黎明 // 你說的這個情況，我覺得在我們這里還好或者說不存在。因為我們覺得我們比單店的競爭優(yōu)勢要大。

回歸到經(jīng)營理念的話題，你可能不知道“我們在很多三線城市酒店的餐飲收入可以高達40%以上”，這說明，我們面對現(xiàn)實——面對市場需求的現(xiàn)實去調(diào)整適應(yīng)市場需求的產(chǎn)品以及我們的經(jīng)營團隊。而且，國際連鎖酒店最大的顯形優(yōu)勢就是人力資源成本控制，這個控制是從籌建期就已經(jīng)開始了，直接可以避免虧錢。我們沒有生搬硬套，所以不能把連鎖酒店一桿子打死。

邁點丹丹：我想表達的是，本地企業(yè)更熟悉本地市場、本地人對本地品牌更具親切感，大家日常的來往模式會有更多接地氣的操作模式；連鎖品牌可能很多固有優(yōu)勢在這里沒辦法展示拳腳或者說不明顯。

張黎明 // 這只是一種說法而已。

雅閣品牌具有溢價的能力，我們必須要有足夠的信心。而且你必須要有溢價能力的支撐，你必須要比當(dāng)?shù)鼐频昃哂懈叩男詢r比和服務(wù)品質(zhì)，去讓人掏更多的錢，這是一個系統(tǒng)性支撐和客戶體驗的問題。

邁點丹丹：否則，就是不能稱之為酒店管理公司，或者說成功的酒店品牌。

張黎明 // 你回老家，去體驗下我們的雅閣酒店就可以了。

NOTEBOOK

記者手札 //

詩人拜倫在詩中想象和分手后的戀人重逢的場景，禁不住問詢：如果很多年以后，我們又偶然會面，我將要怎樣招呼你？只有含著淚，默默無言。

如果把「分手后的戀人」改成「歷史上的2020」，想象一下，很多年后，當(dāng)酒店人和現(xiàn)在的自己重復(fù)會是一種怎樣的情境呢？

我們總會在滾滾向前的時光里，會在某個此時，偶爾想和某個過去時間里的自己來次「重逢」，如果那個時候，我們依然能夠面帶微笑，那一定是我們在彼時為了夢想和未來堅守了初心、持續(xù)奮戰(zhàn)過、未曾辜負時代。

所以，疫情黑天鵝，不是災(zāi)難、而是走向未來的挑戰(zhàn)。酒店人只有真正領(lǐng)悟了“黑暗給我了我黑色的眼睛，我卻用來尋找光明”，才能最終讓張黎明眼里那份“滄桑的溫情”愈發(fā)溫暖明艷。這是作為服務(wù)行業(yè)的酒店業(yè)給后疫情時代的世界最好的禮物。

來源：邁點網(wǎng)《大家》欄目