違規(guī)出售個人信息、涉黃內(nèi)容等“擦邊球”貿(mào)易在二手電商暗中滋生，行業(yè)亂象近期被頻頻曝光，然而亂象遠(yuǎn)不止這些。近日，有消費者向《財經(jīng)》新媒體記者反映，今年上半年在二手電商平臺“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”上購買的二手手機(jī)實際狀況與平臺提供的驗機(jī)報告不一致，質(zhì)量問題頻發(fā)。此外，平臺還存在保賣服務(wù)壓低售價，拍賣流程暗藏貓膩至賣家受損。

廣東劉先生告訴記者，他在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上多次購買二手手機(jī)，不僅有三星手機(jī)韓版變國行的情況，還出現(xiàn)了蘋果手機(jī)里面的零件幾乎被掏空的現(xiàn)象，實際情況與出具的驗機(jī)報告嚴(yán)重不符。和劉先生類似遭遇的消費者不在少數(shù)。黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相關(guān)投訴高達(dá)1.7萬余條，其中關(guān)于驗機(jī)報告不準(zhǔn)確的相關(guān)問題投訴就有1500余條。

除了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)外，上半年多家二手電商平臺均遭不同投訴，其中包括閑魚、獵趣、拍拍二手等，問題涉及商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐等多方面。事實上，2019年我國二手電商市場規(guī)模為2596.9億元，用戶規(guī)模超1.4億人，騰訊、58同城、阿里等多家巨頭入局，二手電商平臺戰(zhàn)火紛起，細(xì)分領(lǐng)域被各個獨角獸霸占，市場競爭加劇。

驗機(jī)報告與實物不符遭投訴

公開報道稱， 2020年上半年期間，“電訴寶”受理投訴中涉及的二手電商平臺有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、獵趣、回收寶、找靚機(jī)。此前，只二、享物說、多抓魚、舊書街、拍拍二手等也接到消費者的投訴。其中，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量成投訴熱點。

不容忽視的是，二手手機(jī)的投訴依然位居前列。近日，吳先生告訴《財經(jīng)》新媒體記者，今年4月，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)花費6578元購入一臺三星galaxy z flip手機(jī)，驗機(jī)報告顯示為國行版本，經(jīng)核實該手機(jī)卻是一款韓版手機(jī)。他表示，國行和展示機(jī)在價格上有一定的差距。但令他不解的是，驗機(jī)報告出現(xiàn)問題后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺沒有第一時間聯(lián)系他本人，反而讓吳先生自己去跟商家交涉。

山東張女士也遇到類似遭遇，據(jù)張女士描述，8月26日，張女士在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買一部iPhoneSE手機(jī)，次日到貨后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕被嚴(yán)重壓傷，屏幕老化發(fā)黃，后殼大部分碎裂，與平臺展示圖片不同，同時存在指紋識別異常的情況，需多次重試才能有效識別，與出具的驗機(jī)報告差別很大。

實際上，貨不對板的情況在二手電商平臺早已飽受詬病。黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相關(guān)投訴高達(dá)1.7萬余條，其中關(guān)于驗機(jī)報告不準(zhǔn)確的相關(guān)問題的投訴就高達(dá)1500余條。另外，天眼查App數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)因合同糾紛多次涉及司法案件，案由多為網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛和產(chǎn)品責(zé)任糾紛。

縱使轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺早在2016年就推出質(zhì)檢服務(wù)，這些亂象依然無法根除，貨不對板的情況在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺屢見不鮮，甚至有消費者會買到磚頭機(jī)。從上述投訴來看，主要矛盾點均指向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)檢測中心出具的驗機(jī)報告。

有知情人士告訴記者，驗機(jī)報告之所以出現(xiàn)一些問題，是因為此前一些商戶可以從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相關(guān)驗機(jī)點購買“商家號”，這種賬號自己可以出具驗機(jī)報告，由于平臺很難監(jiān)管，這種商家號容易出問題。

對此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)營銷顧問李亮（化名）告訴記者，此前確實存在商家出驗機(jī)報告的情況，這種能夠自行出具驗機(jī)報告的商家號，自今年8月1日起全部取消。與驗機(jī)點有人購買手機(jī)后出具驗機(jī)報告不同的是，商家號出具的報告是在售前，只有具備驗機(jī)報告才能在網(wǎng)上售賣。

他表示，目前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗機(jī)服務(wù)分為兩種，一種是自營的驗機(jī)中心，主要在北京和深圳；一種是加盟商類型驗機(jī)中心，主要分布在全國各地，包括找靚機(jī)的加盟商也可以出具驗機(jī)報告。

記者調(diào)查了解到，加盟類的驗機(jī)中心確實存在一些問題，例如改裝機(jī)判定為變原裝機(jī)、國產(chǎn)屏判定為原裝屏等，不僅侵害了消費者權(quán)益，也存在侵犯廠商知識產(chǎn)權(quán)的行為。并且有些加盟商本身也是手機(jī)的銷售商，同樣能夠出具驗機(jī)報告。不過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對于隨意出具驗機(jī)報告的加盟商除罰款外，也會將其清退。

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士指出，其主要依靠加盟的小倉質(zhì)檢模式，其弊端是技術(shù)手段缺失，檢驗標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一、管理監(jiān)管難度較高，檢驗的貨越多，成本也就越會高。

北京市中同律師事務(wù)所合伙人趙銘律師表示，驗機(jī)報告與實物描述不符，實際上就是造假行為，已構(gòu)成欺詐消費者，嚴(yán)重?fù)p害消費者的合法權(quán)益。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗機(jī)中心應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺作為監(jiān)管方應(yīng)該承擔(dān)連帶責(zé)任，責(zé)任方應(yīng)該按法律規(guī)定賠償消費者相應(yīng)的損失。

不過記者了解到，那些投訴的消費者并沒有得到相應(yīng)的賠償，有的與賣家達(dá)成合解，將手機(jī)退回。而大多數(shù)消費者則面臨的是投訴無門的無奈。

保賣服務(wù)壓低售價 拍賣流程暗藏貓膩

一方面是買家投訴商品質(zhì)量問題，另一方面是賣家用戶紛紛質(zhì)疑轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的“保賣服務(wù)”存在故意壓價行為，導(dǎo)致所售商品很難以市場價格賣給終端消費者，而更多是被中間的小商家或手機(jī)販子買走。

廣東徐先生近期在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺出售了一部OPPO R9閑置手機(jī)。他告訴記者，開始是被”高于回收35%”的宣傳所吸引，于是登錄轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺選擇了保賣服務(wù)，根據(jù)自己提供的手機(jī)型號，平臺并給出比較高的預(yù)估價。隨后他將手機(jī)寄往檢測中心，讓他沒有想到的是檢測完畢后，平臺給出的報價是直賣價90元，起拍價卻只有30元。他不小心點了直賣價，手機(jī)瞬間賣出，徐先生要求平臺退貨，卻遭到了拒絕。

被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)虛高報價誘惑的消費者遠(yuǎn)不止徐先生一個，甚至有未拆封的新機(jī)都能驗出問題。在黑貓投訴平臺，有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶將未拆封價值7000多元的iPad Pro 2020新機(jī)在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保賣”出售，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面竟然將沒拆封的全新機(jī)器拆封后檢測出了有問題，檢測后的起拍價格僅為4100多元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于正常市場價格。

據(jù)了解，所謂保賣服務(wù)，就是賣家把想要賣掉的手機(jī)通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP下單，快遞上門收件派至當(dāng)?shù)仳灆C(jī)質(zhì)檢中心，待檢測手機(jī)完成后出具驗機(jī)報告。若二手手機(jī)符合條件，平臺可以提供直賣一口價，用戶可立即收款，若不符合直賣條件，就會進(jìn)入相應(yīng)的拍賣流程。

一位二手市場業(yè)內(nèi)人士對《財經(jīng)》新媒體記者表示，從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保賣服務(wù)具體操作來看，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)通過高于市場價估價吸引保賣用戶加入，通過質(zhì)檢檢出問題再將價格做低，讓一些沒有經(jīng)驗的賣家進(jìn)入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)設(shè)計好的拍賣流程，其間不允許保賣用戶提高最低售價，而一旦進(jìn)入保賣流程也無法退出。

保賣服務(wù)是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的特色之一，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)通過宣稱“沒有中間商賺差價”、“多種賣法賣出最高價”、“權(quán)威質(zhì)檢機(jī)況不打折”，“上架24小時必賣”等字眼吸引賣家。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)所謂的保賣，對于絕大部分用戶實際上就是拍賣模式，這一拍賣模式與平臺壓價有直接關(guān)系。

那么賣家所出售的二手商品為何被壓低了價格，這其中的貓膩在哪里？

記者采訪了解到，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP頁面并沒有普通買家參與競拍的入口，“保賣”的頁面也只有引導(dǎo)賣家提交售賣二手手機(jī)的入口。之前版本的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP的競拍頁面，現(xiàn)在普通用戶已經(jīng)看不到了。

記者向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面咨詢進(jìn)入競拍的入口，相關(guān)工作人員推薦下載旗下采貨俠App，從采貨俠App參與競拍。據(jù)了解，采貨俠與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)不同，采貨俠主營二手手機(jī)B2B交易，采貨俠與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)兩個平臺的交易是可以打通的，B端交易的手機(jī)可以再通過C端平臺售出。

這也意味著普通賣家在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保賣平臺出售的商品，實際上已經(jīng)進(jìn)入到采貨俠進(jìn)行拍賣。由于采貨俠主要針對B端的中小商戶，競拍實際上是中小商戶與平臺之間的交易，普通買家很難參與拍賣，因為采貨俠設(shè)置了較高的準(zhǔn)入門檻。根據(jù) “買家資質(zhì)申請”頁面顯示，參與拍賣的買家需要90天內(nèi)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買過3臺手機(jī)，或者賣出過3臺手機(jī)。

知情人士透露，因為設(shè)置了拍賣的門檻，參與拍場的多為商家及手機(jī)販子，很少有個人用戶，這些商家把價格壓的很低。不排除會出現(xiàn)，自家內(nèi)部把低價拍走賣家的好貨放到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)自營平臺“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品”銷售，以此賺取高額差價。

由此來看，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)雖然在C端營銷投入了巨大成本，但是真實參與用戶并不多，而是變成了大量小商家的聚集平臺和變現(xiàn)平臺。

趙銘認(rèn)為，不允許保賣用戶提高最低售價顯然就是霸王條款。由于消費者是以個人形式面對集體形式的商家，存在心理弱勢，往往不得不自認(rèn)倒霉，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)作為經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、協(xié)議等，限制用戶權(quán)利，已經(jīng)涉嫌侵害用戶利益。

盈利模式前景不明  二手電商平臺戰(zhàn)火紛起

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)經(jīng)營模式覆蓋了C2C、C2B2C、B2C、B2B、C2B在內(nèi)的多種業(yè)務(wù)模式，由此貫通交易上下游，構(gòu)建二手手機(jī)的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)。綜合轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)經(jīng)營模式，以及整個交易流程，記者發(fā)現(xiàn)其盈利點包括交易抽傭、自營獲利和針對商戶的營銷套餐等。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)并非像宣稱的那樣“沒有中間商賺差價”。一方面，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)幫用戶賣掉商品，就可以獲得用戶的信息服務(wù)費；另一方面，商戶賣出商品，需要支付0.6%的手續(xù)費，最低10元，最高150元。以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)商戶拍下的一部酷派手機(jī)為例，據(jù)商戶描述，拍賣成交價為105元，賣家實際到賬95元，平臺抽取10元傭金。拍完以后，商戶可以直接使用平臺的寄賣服務(wù)，待交易完成后平臺再抽取10元的傭金。

另外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還對中小商戶開通“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)專業(yè)賣家App”，推出“優(yōu)店通”和“流量包”專門針對中小商戶的推廣服務(wù)賺取收益，優(yōu)店通包括即時體驗、白銀、鉑金、鉆石、黑金五種套餐，價格在2980元-16800元不等，主要給客戶提供高流量曝光、商品優(yōu)先審核、專業(yè)數(shù)據(jù)后臺等營銷服務(wù)。

從商戶反映來看，效果并不佳。據(jù)線下二手手機(jī)商戶向記者介紹，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)營銷顧問經(jīng)常打電話推銷他們的優(yōu)店通，通過競價排名的方式進(jìn)行推廣，你交的錢越多產(chǎn)品展示的越靠前，只要不開通，你的商品根本就搜不到，但對于小商戶來說，實際開通后，效果并不太好。

毋庸置疑，無論2B還是2C，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的營銷都是基于流量做文章。值得一提的是，早在2015年前后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、回收寶、找靚機(jī)、愛回收、拍拍等獨角獸就陸續(xù)跑步進(jìn)場。隨后，按耐不住的巨頭們也通過投資等手段參與戰(zhàn)局，騰訊、58同城投資了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，阿里巴巴投資回收寶。

時隔5年，二手電商格局已悄然生變。在二手電商賽道，閑魚2019年的年GMV突破2000億元，成為二手電商中的絕對“一哥”。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)合并了找靚機(jī)，合并后的新公司估值達(dá)18億美元。京東旗下二手商品交易平臺“拍拍”與“愛回收”進(jìn)行合并，愛回收估值超過25億美元，二手電商戰(zhàn)場的火藥味越來越濃。

從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)合并了找靚機(jī)可以看出，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在有意加強(qiáng)二手3C這一垂直市場，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP頁面設(shè)置也有意向數(shù)碼3C產(chǎn)品上傾斜。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方也表示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)提供線下二手3C產(chǎn)品質(zhì)檢，找靚機(jī)則進(jìn)行供應(yīng)鏈整合，同時打通了雙方的用戶池。

但隨之而來的是，其他品類逐漸被削弱，此前號稱“全品類”的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在品類上已無法與閑魚抗衡。隨著轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入駐閑魚，有媒體評論，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)如今只是活成了閑魚的一個子集。

在電商分析師張雅坤看來，目前國內(nèi)二手電商市場尚未成熟，監(jiān)管也不夠完善。對于任何一個垂直領(lǐng)域的二手電商來說，如果沒有核心競爭力，將很快被競爭對手和新興力量替代。未來，誰能夠先建立起護(hù)城河，誰將成為最后的贏家。