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寶家進入一個一直以來被公認很難做、且缺乏標準的市場，在不長的時間推出一系列新商業模式、新產品模式、新服務模式，尤其最近”寶家自建房入住不滿意三個月內包退”公開承諾并寫入合同，引起市場漣漪。

比在農村分散施工的自建房行業更容易做一些的房地產行業、建筑行業、裝修行業都不敢做的包退承諾，寶家就這樣直接做了。

很多人說，看得出，寶家是想做大事的企業。

但想做大事和能做大事，中間隔了一個太平洋。

一家只成立3年多的企業只身挑戰所有的歷史行業慣例，重新制定規則。這可能嗎？這是又一個拎不清現實的堂吉訶德，或者干脆就是一個玩忽悠的概念？一時間媒體、同行中各種驚訝、猜測都有，莫衷一是，甚至成為了新浪熱門話題。

這事情到底靠不靠譜？自建房的旗幟寶家能扛著走多遠？還真不是一兩句話就能簡單說清楚的問題。看到這么多人關心“三個月包退”的問題，董事長請我來回答這個問題，說我是最合適的回答者。

說來也是。

這個事情遠非表面那么簡單，它不是一個孤立策略，而是一套完整的、不斷生長的經營體系大樹上結出的一個人參果。要想順藤摸瓜，把來龍去脈說清楚，除了董事長，我比較合適。

除了寶家的首席產品官，我同時還有另外兩個身份：寶家的創始投資人之一，以及甲級設計院寶信云建筑（股票代碼831620）的董事長。從1995年開始連續創業至今，一直都在建筑領域，第一家做建筑表現，規模比較小，但是沉淀了經驗和技術，也得了國家的技術獎；第二家做建筑模型，后來成為了湖南省民營企業500強；第三家是建筑設計院，歷經二十年從丙級設計院一路跋涉升級到甲級設計院，有了13家分公司，后來時代機遇下還成為了中南六省率先新三板掛牌的設計院；第四家企業，就是寶家。

我創立的這幾家企業并不是全都很賺錢，但市場口碑都很好，其中設計院更是連續二十年不間斷的守合同重信用企業，質量信用AAA企業。沒有口碑的錢就不值得賺，這是我與生俱來的清高。

十多年以前，我個人其實已實現了財富自由，2017年決心投身蠻荒的自建房市場，完全是因為客戶需求的強大推動（相關情況可見我以前的文章《寶家A1的進化之路》），是“想做更大事業”的宏大理想在推動，而不是要做馬上賺錢的項目。我們決定做自建房完全是因為其市場需求大、實現難度大，一旦做成，社會價值會很大。這是一個值得我們團隊集體去奮斗的更高目標。

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如果要做快速賺錢的項目，自建房市場不是一個好的項目，甚至說是很差的項目。自建房行業確實賺不了什么錢，至少過去是這樣，今天也還是這樣。未來如果行業模式改變了，品質變好了，服務滿意了，或許可以賺到錢。但是難度非常大。因為連市場都需要培育，連誠信都需要培育，項目散、小、遠，供應鏈配套幾乎為0，政府監管也幾乎為0，沒有資質要求，大企業看不上。

這是一個天然被邊緣化的領域，過去20年在里面從業的，大多是在主流建筑行業被邊緣化的各路人才。魚龍混雜，迫于生計壓力，比較浮躁，都在追逐短期效益的收割。在這樣監管體系不健全、信用體系未建立的行業發展早期，很多人會選擇挖坑設騙局通過信息不對稱來獲利，所以行業里到處是大大小小坑的，是騙局。客戶不但沒省事，還惹了煩惱，甚至是終生遺憾。不夸張的說，自建房行業可以說是社會各行業中發育最不成熟、市場滿意度最低的行業之一，和保健品行業大致一個級別。

據互聯網調查數據公布，裝修行業的平均客戶滿意度很低，大約50%，這低于市場上絕大多數其他行業；而自建房行業的客戶滿意度還不到1/3，更加慘不忍睹。

這樣的市場環境下，對企業來說，如果急著賺錢無異于旱地種糧、拔苗助長，最后一定是勞而無功。但如果長期以往，客戶就因為不敢信任提供新模式的陌生企業，而繼續選擇老家的農村施工隊，這個行業將持續無法破局。

如果打法不變，結局當然也不會變。如何改變這種局面？

寶家團隊成立之初，思考最多的就是這個問題。最后團隊的結論是，如果真的要做這個行業，需要同時具備三個要素：大量資本、不變初心、死亡邊界，三者缺一不可。這也成了寶家后來發展的底層邏輯。

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先說資本。

自建房行業完全蠻荒，真要做大，就要先做基礎建設工作，這很費錢。深圳寶家鄉墅（專注于市場和研發）和旗下控股的湖南寶家云建筑（專注于生產交付），都是各500萬注冊資本實繳，合計1000萬元現金投入起步，這和絕大多數企業進來做項目賺錢就走的認繳注冊資本完全不是一回事。

而寶家實際投入的資金早就過了億。其中，創始團隊的最初歷史積累有幾千萬，機構投資人兩輪融資又給了寶家幾千萬，客戶也陸續提供了4個億的現金流入，寶家一直處于有錢投入做基礎建設、做基礎研發的狀態，不急著營利。

正是因為這樣的家底，寶家在成立之初就給自己定下了“五年不營利，盈利后利潤不超8%”的戰略目標，先扎實做五年行業基礎建設工作，創建一個口碑有保障的標準流程環境，再談利潤。而且在內部特別強調：不是不“盈”利，而是不“營”利。不是被動，而是主動選擇。

1000多天下來，我們已經累積投入了大量資金做行業里很少有人去做的項目外基礎工作。其中最花錢的，是運營服務體系建設、專利體系打造和技術標準積累。寶家建立了可用的新流程標準，取得了100多項專利，建成了2萬多人的自有建筑產業工人庫，實現了全國一體化人工派遣。

現在，寶家有了一定的市場口碑，但我們深感基礎建設還遠未完成，客戶說我們好，完全只是因為我們這個行業起步太低，反差對比強烈造成的。就好比一個長期全體不及格的差班，突然出現了一個能得6、70分的學生。大家一陣祝賀。

寶家遠非接近完美，相反，每次客戶說起想通過寶家擁有完美的房子的時候，我們就非常慚愧，甚至害怕。后面道阻且長，持續提升不易。

然而，畢竟手里有糧，心中不慌。當長期主義和短期利益有沖突時，毫無疑問，寶家更有條件去選擇長期主義，會去選擇長期主義。

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但即使是持續的資金投入也不能解決全部問題。第二個要素，是初心。

我們到底是為什么來做這個事業？這涉及到了我們的企業價值觀。價值觀是初心的直接表達。

很多客戶知道寶家的價值觀是“口碑為王，增長至上”，但不知道的是，我們將企業價值觀做成了可以直接落地的業績考核體系，幾百位員工的日常工作都圍繞價值觀來開展，直接影響個人收入。

有一次，一位資深企業咨詢顧問點評寶家的價值觀說：你們這不能叫價值觀，只能算經營策略，建議修改。

我們一笑了之，還是繼續堅持我們的價值觀描述。因為我們堅持認為能夠落地的價值觀才是真的，其他的再深刻，再好聽，都不算真有價值的價值觀。

守住初心不變，又談何容易。

△寶家公司掛在墻上的

我做企業經營20多年，早已知道把企業做輕的重要性，資產要輕，管理要輕，保持靈活性。但是，在這樣一個完全荒蕪的行業，根本就沒有一家成熟的配套企業能夠支持你，讓你外包協同。為了口碑，寶家不得已把自己做成了重管理的企業。

我們嘗試過很多建材供應鏈企業的合作，但在鄉村最下沉市場，他們目前是沒法支持到位的。供應不及時，投訴不斷，最終寶家取消了和供應鏈平臺合作的想法，所有的供應鏈自己跑、自己采購。

我們嘗試過與很多大型建筑工程公司合作，想交付整體外包。但由于分散施工和集中施工的管理模式完全不一樣，沒有一家企業能在這么偏遠的地方做這么小的項目，還保障質量。糾紛不斷，最終寶家取消了和建筑工程公司的合作，建立自己的考培基地，產業工人自己培養，建立自己的管理標準，施工現場自己管理。

因為想做輕，寶家總是先嘗試外包，最終是外包后客戶滿意度跟不上的，還是都寶家自己兜底，攬到內部完成。結果，寶家做成了一個從市場推廣、產品研發、采購、工人組織、現場交付、后期服務的全產業鏈企業。

這是我們自己最討厭的樣子，背離我們的創業經驗。但是沒辦法，這就是行業的泥濘現狀，我們既然要做，就只能認賬，必先躬身入局，乃有成事之可翼。

為了口碑，我們授予了一線員工的直接現場整改權，授予了客戶對不滿意員工的直接裁員權。很多項目中途不斷整改，甚至整面墻敲掉重做。一次，一位客戶看了都心疼：我沒讓你們敲掉重來啊，你們怎么自己就拆了？你們這樣折騰，能賺錢嗎？是啊，當然是虧的！但是客戶能將自己的房子交給我們來打樣研發，就是非常不錯的市場機遇了。

賺錢是產品和交付能力成熟以后的結果，不能先求。甘蔗沒有兩頭甜的事情。看遠一點，想明白這一點，事情就簡單多了。

員工都是你考核什么，就會得到什么。為了落實企業價值觀，讓員工聚焦口碑，我們放棄了對項目毛利潤的考核，容忍各種低級的一線失誤、采購浪費，甚至容忍前期可能出現的貓膩行為，一切只為了一線交付的順暢和質量的保障。

為了不讓業主吃虧，我們前期很多個項目是虧損的。經常有客戶包括業主股東替我們著急，建議我們做好成本管理，但其實不是我們不懂工程管理，而是更注重戰略取舍。這和行業里“做一個項目必須賺一個的錢”的思路是完全不一樣的。

賺錢是業務規模上去后企業運營能力提升的自然結果，要有耐心和耐力。看見什么問題就抓什么問題，是低層次的思維。我們必須堅持優先發展，延遲優化。毛主席說：只要抓住了主要矛盾，次要矛盾往往將迎刃而解。鄧小平說：只有發展才是硬道理。其實他們都是說的同一個道理。想明白這一點，哪怕特別復雜的局面，看起來也能變得簡單起來。

寶家的名聲起來后，行業內借鑒甚至抄襲寶家的情況非常普遍，想搭便車，做些業務，但是這并沒有用。寶家最有價值的，不是那些產品，不是營銷方法，而是寶家堅守的初心，以及由此生長出來的運營模式。為了守護初心，我們寧愿接受較長時間不賺錢。

賺錢的事情往往都有人搶著學，不賺錢的事情就都沒人學。

如果學不到靈魂，再怎么學也是變味的。很多同行和寶家喊類似的宣傳口號，做類似的效果圖，后期很容易會發展成為糾紛甚至騙局。

去看天眼查就很容易發現，不少鄉墅企業成立的時間不長，但官司不少。究其原因，多是操作過程中雙方利益博弈導致的：我方省一點，就能多賺一點，多整改一點我方就虧一點，所以出了問題不愿意去解決的比比皆是。消費者受限于專業知識，以及沉沒成本太大，一旦開始施工，就變成弱勢一方，最后只能拿起法律武器。

雖然公司或許也沒賺到什么錢（寶家的產品定價大多是挨著成本定的，更何況比寶家售價還低的同類產品），但客戶卻一定成了第一受害者，這必然誘發矛盾沖突。比官司更多的是網絡上的各種投訴文章，大多是因為質量服務糾紛得不到根本化解，最終升級而成的。

沒有好的初心的企業，從長遠來看，在這個莽荒行業是存活不下去的。行業里很多企業看不清這一點，只想追風賺點錢，自己活不長久最終倒閉，一路還害了不少錯信的客戶。

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初心非常重要，但是除開資本，除開初心，要想在自建房行業內有所建樹，還得另有一個關鍵因素：守住你的死亡邊界。

什么是死亡邊界呢？就是你在里面是安全的，一旦踏出這個邊界，就面臨很大的死亡風險。就好像孫悟空在白骨洞的地上給唐僧畫了一個圈，不準跨出去。

到底什么能做，什么不能做，其實是生與死的大問題。很多人沒有經歷過創業的艱難，喜歡憑著熱情放大自己的能力和精力，覺得自己什么都能做，只要賺錢都去做。

自建房的同行中，也有一些創業者很有情懷，但還是未做成功，其中一個關鍵的原因是不懂聚焦。什么都想做，也對外宣布什么都能做，高端定制，豐簡由君。一個小企業哪里真有那么大的能力呢？動輒要做平臺，做全產業鏈、從建筑到風水，從家居到軟裝，統統可以提供。其實呢，最后啥也沒優勢，反而客戶最需要的那一塊沒有做好。

寶家的資本雖然比一般同行多，但自建房本身卻是一個汪洋大海。即使拿全部身家和再多投資人的錢，都投入到這樣一個億萬級的莽荒行業中搞基礎建設，也幾乎只是像往大海里多撒了一把鹽。

寶家要想成功，就必須堅持用壓強原理去做除法，全力以赴去掉一些非核心的東西，全部精力只做最難、最有價值的那一個點。

寶家不做景觀綠化，不做庭院圍墻，不做家具，不做定制，不做民宿，不做養老，不做集中建設，不做房地產戰略合作，不做海外建設，不做一帶一路……只做最少標準產品的個人高品質自建房。

寶家說不做，其實非常難。因為這些機會，都是寶家做出名氣后，我們的客戶和朋友，主動帶著項目、帶著資源，上門來尋求合作的。要直接拒絕，很不容易，對方也不理解。

寶家集中全部精力將這一個點不斷迭代，去做到非常優秀、非常成熟，我們就能活下去，而且成長，否則，就是衰亡。

為什么寶家的房子品質更有自信？原因很簡單，因為只做這幾款房子啊。反復做，重復做，還做不好才反倒奇怪了。直到這時，很多客戶才理解了寶家說的“不做定制不是怠慢客戶，反而是為了對客戶從根本上負責。”

相應的，每當看到同行宣布各種為客戶定制的全方位服務時，我就會捏一把汗。這是一個什么樣的行業情況，可以做到這么牛呢？做完和真的做好，中間還差了十萬八千里。

寶家自成立起就是有IPO計劃的，可以肯定的說，在IPO實現前，寶家不會擴大邊界增加業務項目。等寶家的自建房真的做到接近完美了，企業實力大大提高了，我們或許會將死亡邊界擴大一點點，也僅僅是非常謹慎的一點點而已。

但是，堅守以客戶需求為中心這個死亡邊界的圓心，永遠不會變。

能抵抗住各種誘惑，堅持在最小邊界內深耕，這需要定力，更需要閱歷。這些硬的結論，并未從天而降，而是20多年連續創業摔打后見識的沉淀消化。

定力必須要被陷阱魅惑過；簡單必須要被復雜打磨過；自信必須要被絕望洗禮過；智慧必須要被愚蠢糊弄過。不經歷后半段的前兩個字，統統可以概括為不靠譜。

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底層邏輯說清楚后，再話回前題，就很好理解寶家“不滿意三個月包退”并非突發的策略，而是初心生長后的自然開花結果、瓜熟蒂落。

我們推出這個包退的政策，真不是因為我們自己已經做得很好了，而僅僅是客戶急需這個政策。整個行業的過程可控性都太差，但我們絕不因為把自己暴露在風險中就去推卸責任，回避這個需求。

3年多來，寶家經歷了幾百個偏遠鄉村工地的建設，因為過程復雜艱難，我們也不可避免地遇到了種種沖突和投訴，但都堅持坦然面對并解決了。

我還清晰記得沖突最大的一次，有一位客戶因為工人手藝不好要求換隊伍，我們沒有及時換掉，客戶認為我們不負責任，要求終止合作，帶著相關文件來公司要辦理工程量費用結算，我們聽完他的吐槽后，跟他說：不需要核算了，這是我們的錯，我們沒做好的不應該讓你承擔，如果您真的不愿意再和寶家合作下去，我們立刻全額退款，并把地塊恢復原狀，所有的損失我們自己背。但如果您愿意相信我們，我們換隊伍幫您繼續建完。

當時客戶震驚了。后來房子快建好了他才說，其實那天他偷偷帶了一車律師和記者在樓下，如果談不好就直接上來曝光，但他沒有想到寶家會這樣犧牲自己的利益來對待客戶的訴求。終于，客戶理解了我們的不易，看到了我們的誠意，不僅讓我們繼續做下去，而且后來還多次為寶家做了宣傳。

就這樣一路篳路藍縷，寶家沒有賺錢，但最終得到了一系列創新的管理方法，許多原創的專利，以及大量的客戶表揚和轉介紹。寶家從2017年不少客戶中途終止履約，到2020年的客戶自發轉介紹率已經達到了300%+。

一路走來，雖然我們在一些項目上虧了很多錢，但逐步建立了寶家的自建房品控體系，甚至因為客戶和寶家都要求比較高，一些工人認為是項目經理在“整人”。但是我們就這樣堅持過來了，工人們也終于理解寶家的標準就是比城市別墅嚴格，更比同行嚴格。

建筑是一門遺憾的藝術。寶家將建筑變成汽車一樣的標準化產品后，遺憾可以降低80%，甚至90%，但仍舊無法完全避免。我們覺得幸運的一點是因為寶家服務的客戶本身都是高素質人群，我們沒有碰到過故意來刁難寶家的客戶，因為他們都親歷過創業和做事的不易，知道寶家是在真心做事業，真心待客戶。行業里面，再沒人能有這樣的質量和態度，也就最終寬容了建筑的不完美，理解了寶家的不完美。

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為了質量，為了口碑，我們三年多沒賺到錢，但做得越來越有信心、有底氣。

但是我們也看到了一個行業混沌初開魚龍混雜的局面，越來越多人在互聯網掛出和寶家類似的產品圖甚至直接盜用寶家的圖，號稱提供同樣的服務，然后用低價去吸引客戶簽單。雖然我們自己知道寶家是完全不同的履約能力和服務體系，但合作之前我們無法證明自己。我們一度非常擔心信息量不夠、不明真相的客戶，選擇了山寨企業受到傷害，更擔心行業出現劣幣驅逐良幣的情況，客戶被失真的信息干擾，務實經營的寶家反而失去了生存空間。

以前在建設過程中只要客戶不滿意我們就主動整改，極端情況下愿意包退犧牲自己的利益來捍衛客戶的利益。既然我們日常就是這樣對客戶的，為什么不在簽約前就大膽地說出來呢？兩個月前當我提出這個想法的時候，各位高管一拍即合，這才有了直播間那次“三個月不滿意包退，并已寫入合同”的擲地有聲，以及后面的持續發酵。

寶家投入這么多資金、資源和精力，不就是為了做一個好的產品出來嗎？我們把每一棟客戶的房子當做產品研發，客戶拿出自己的土地給寶家做產品研發、做交付實驗，做不好他們不收，做好了他們買走，我們又還有什么理由不做好呢？客戶和我們的利益是完全一致的，不僅是前期打樣的支持者，而且是未來發展的有力支撐。這是妥妥的魚水情啊。

想明白這一點，就知道寶家其實哪里是賠了，這明明是賺了啊。

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也有人擔心客戶會利用這個條款故意坑我們，最終讓我們破產。因為建房質量控制的風險很大，項目經理沒選好，質量會出問題；工人沒選好，質量會出問題；材料沒選好，質量也會出問題……任何一個環節沒做好質量不過關，客戶都有理由擔心房子品質會不會有問題。

而自建房畢竟不同于其他普通商品，退貨后只能變成一堆再也不能二次銷售的建筑垃圾。更何況，自建房是手工做的活，不可能完美，過程中更是有瑕疵，有失誤，有磨合，寶家即使到現在還每天要面對大量層出不窮的新鮮問題，有工人不聽話的，有項目經理沒溝通好的，有供應商偷工減料的……甚至偶爾也有客戶氣急了要上網投訴。

但是，我們每一次都會告訴客戶，我們做錯的，我們來負責。至少您不需要一個人去面對一二十個工人和幾十個材料供應商，你有任何問題跟寶家說，寶家負責兜底。所以交房之后，我們的客戶基本上都是滿意的，不僅成為了樣板間，甚至有些業主主動投資了寶家成為股東，支持寶家繼續把這份事業做下去。

而且，我們已經接待了上萬客戶，迄今還沒有見過有客戶是為了坑我們來和我們簽約的。

我們對客戶整體有信心，對三年來積累的交付體系也更有了信心。

甚至我們做了最壞的打算，即使未來一年最終有1%的客戶堅持要退貨，也就是要砸掉20棟建好的房子，以寶家的實力還能賠得起，并不至于倒閉。

想當年，海爾就是能一次性砸掉76臺不合格的冰箱，讓全體員工震撼，有了質量意識，這才有了后來的海爾國家質量獎和一流的市場口碑。寶家在一個更艱難的行業泥濘中前進，憑什么能不經歷這樣的磨礪而就簡單順利地把事業做成呢？

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當我們決定要公開宣布包退以后，具體的策略落地就成了需要討論的問題。有人說，寶家也算互聯網商品，那就按照互聯網商品7天包退吧。結果，我們的律師首先站出來反對，并指出：2014年生效的《消費者權益保護法》雖然確實規定了互聯網商品應該7天包退的政策，但是同時強調了幾種“特殊商品”不適用該條款：為消費者定作的商品除外、試用后價值貶損較大的商品除外。寶家是在特定宅基地上生產產品，屬于定作；客戶退貨后，商品無法轉賣只能拆毀，價值貶損到零，都不適用法律規定的包退條款。

這樣一個來回，問題又回到了核心團隊手中，并沒有解決。幾輪糾結討論后，最終，董事長唐總拍板一錘定音：是的，寶家的房子確實是特殊商品，不僅對賣家，對買家而言更是這樣！建筑中這么多設備，這么多隱蔽工程，房子又在鄉下，7天時間只能回家一趟、使用一次，業主又能真的發現什么問題呢？我們不僅應該包退，而且不是7天，應該放寬到90天！至少可以經歷幾次大雨，業主可以多住幾天，有毛病都給找出來，這樣才是對建筑質量徹底的檢驗。才是真的對客戶負責。

一席人無話，“寶家房子90天不滿意包退”的奇葩政策，就這樣定下來了，而且最終寫入了銷售合同。

國家法律是底線，企業標準，就是應該在力所能及的情況下定得比國家標準要高，這才是一個企業的尊嚴。

如果要問：寶家憑什么敢宣布“90天包退”？我想，寶家最終憑的，其實只是一腔能主動面對八十一難的勇氣。

寫到最后，說一句題外話。很多同行看到了寶家的發展，在營銷和產品上學了很多，推出了類似寶家的產品和服務，客觀上培育和繁榮了市場，這是好事，至少讓更多客戶知道，現在做自建房已經有了更輕松省事的現代選擇。同時，我們也真心希望，“不滿意包退”這樣對客戶終極有利的政策，更多企業愿意一起踐行，不斷地將質量落地、將口碑提升。這樣，只要整個行業建立起來信任體系，大家都重視口碑，我們這個行業就真的有希望了。

寶家推出的自建房不滿意包退政策，現在看起來雖然很生猛，但我堅信這是市場未來的必然趨勢，也希望市場多給我們一點時間，既不要棒殺，也不要捧殺。寶家先邁出一步，大家相向而行，行業終會有一個新的局面。