武漢解封那天，李新文帶著口罩早早地去工廠迎接第一批回廠工人。
工廠門口放著一張紅布罩著的長桌，擺著口罩、除菌洗手液、額溫計(jì)和幾張印有180名員工信息的名單。原本感性的李新文此刻沒有過多言語，復(fù)工的激動和重啟的壓力交織在一起。
這一天，李新文等了76個(gè)日夜。
官方數(shù)據(jù)顯示，截至4月4日武漢市規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)開工率97.2％，員工到崗42.9萬人，到崗率60.5％。武漢解封后，回鄂人數(shù)增加，武漢企業(yè)復(fù)工節(jié)奏加快。
謹(jǐn)慎的李新文讓500名員工分三批回歸。已回廠的180名員工零散在工廠各個(gè)車間里，李新文在喜悅的同時(shí)感到重重壓力。“解封只是開始，我們還需要一段時(shí)間，逐步恢復(fù)到日常時(shí)期。”
為幫助武漢商家盡早復(fù)工，社會各界紛紛伸出援手。4月8日阿里巴巴時(shí)隔11年重啟“春雷計(jì)劃”，幫助中小企業(yè)共渡難關(guān)。同時(shí)，阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡稱：CCO）針對湖北地區(qū)推出專屬客戶經(jīng)理制，通過客情發(fā)現(xiàn)商家難處，及時(shí)提供解決方案。
重啟之路，繼續(xù)同行。
睡在工廠的兩個(gè)月
一盆土豆、幾片蘿卜干、四個(gè)咸鴨蛋，這是李新文夫婦的年夜飯。
八年前創(chuàng)立歐賽雅文天貓旗艦店至今，每年春節(jié)李新文都習(xí)慣在工人們悉數(shù)回家后巡邏一番工廠，確保一切安全后才離開。
除夕，李新文如往年一樣在中午時(shí)分關(guān)上工廠大門，準(zhǔn)備驅(qū)車回市區(qū)，卻發(fā)現(xiàn)武漢已實(shí)行交通管制，無法離開工廠。
他回到工廠盤了下食堂剩余的食材，找了間員工宿舍住下。彼時(shí)的李新文完全沒想到，接下去的兩個(gè)多月都會在員工宿舍度過。
隨著時(shí)間推移，很嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)來臨：交通管制導(dǎo)致的物流影響顯現(xiàn)，倉庫無法發(fā)貨、商品運(yùn)輸?shù)桨胪就那闆r越來越多，后臺咨詢量高漲，李新文夫婦每天都忙著回答消費(fèi)者咨詢。
“退款、催單、拒收的情況很多。”看著滿屏的咨詢留言，李新文肩上的壓力與日俱增。最焦慮的幾個(gè)夜晚，睡不著覺的李新文凌晨2點(diǎn)打開倉庫的燈，看著包裝好的貨品發(fā)愁。
“商家經(jīng)營好一家天貓店并不容易，投入了很多精力和創(chuàng)業(yè)熱情。歐賽雅文天貓旗艦店去年成績不錯(cuò)。商家想保住成績，我們也希望商家們付出的努力不白流。大家都很著急。”阿里CCO客戶經(jīng)理關(guān)露說。
基于數(shù)據(jù)洞察和主動客情關(guān)懷，關(guān)露第一時(shí)間聯(lián)系了李新文，安撫李新文情緒，將商家真實(shí)情況反饋給平臺、菜鳥物流，共同尋找解決方案。
迅速的反應(yīng)讓李新文有些意外，也有些溫暖。“阿里第一時(shí)間找到我們，了解情況，繼續(xù)扶植商家，我們真的很感動。”
特殊時(shí)期，因交通管制而無法發(fā)貨的商家不在少數(shù)。湖北、武漢地區(qū)商家面臨的發(fā)貨挑戰(zhàn)尤甚。
武漢原創(chuàng)品牌Auooi創(chuàng)始人何軍敏在大年初二接到了阿里CCO客戶經(jīng)理凌霄的電話。何軍敏的倉庫集中在武漢，當(dāng)時(shí)他正急于尋找解決方案。凌霄的一個(gè)建議讓他豁然開朗，“有沒有合作的供應(yīng)商伙伴可以幫忙異地發(fā)貨？”
受此啟發(fā)，何軍敏找到長期合作的供應(yīng)商朋友，對方為其在河南找了間能發(fā)貨的臨時(shí)倉庫，解決了燃眉之急。何軍敏直言，如果沒有凌霄主動服務(wù)，Auooi的復(fù)工之路不會如此順利。
武漢本土品牌周黑鴨電商總監(jiān)張偉回憶，2月起周黑鴨就實(shí)現(xiàn)全員在線辦公模式。復(fù)工頭幾周，周黑鴨最棘手是發(fā)貨以及由此產(chǎn)生的大量后臺咨詢。
“周黑鴨是比較幸運(yùn)的，我們在全國多地都有倉庫，所以恢復(fù)發(fā)貨的速度比較快。”張偉說。在阿里CCO客戶經(jīng)理的建議下，周黑鴨迅速安排客服培訓(xùn)和暖心服務(wù)，加強(qiáng)品牌和用戶之間的溝通。這類人性化舉措大大降低了周黑鴨的訂單流失率，反而圈了一批新粉絲。
溫度
經(jīng)過疫情，張偉拎出了一個(gè)關(guān)鍵詞：溫度。
得益于疫情間完善的客服體系和周到服務(wù)，周黑鴨將電商生意受到的沖擊降低到最低值；2月各地逐漸復(fù)工復(fù)產(chǎn)，周黑鴨的電商銷售量相對穩(wěn)定。張偉認(rèn)為這和特殊時(shí)期的“暖心客服策略”息息相關(guān)。
對于商家和平臺，溫度的重要性同樣不言而喻。
過去兩個(gè)月，張偉不斷收到阿里CCO小二的消息，包括復(fù)工應(yīng)對方案、一些關(guān)于阿里幫扶武漢商家的舉措等。“很感謝阿里小二在特殊時(shí)期和商家站在一起，詢問我們需要什么幫助。這讓商家感到很溫暖。”
如今，李新文和何軍敏還會天天收到阿里CCO客戶經(jīng)理們的關(guān)心和詢問。
阿里CCO客戶經(jīng)理凌霄透露，湖北專屬客戶經(jīng)理制成立之前，阿里CCO的客戶經(jīng)歷們就已主動關(guān)心商家情況，尤其是湖北、武漢地區(qū)商家。
一月底，凌霄就逐一詢問了自己所負(fù)責(zé)的武漢商家情況，摸了底。對于無法發(fā)貨的武漢商家，凌霄核實(shí)情況后反饋給內(nèi)部，為商家免責(zé)。
解封只是開始，阿里CCO會持續(xù)為商家提供復(fù)工解決方案，關(guān)注武漢、湖北商家動態(tài)。
何軍敏感慨，復(fù)工時(shí)期每天的情況都會不一樣。有些問題商家自己還沒注意到，小二就主動提醒，給商家一套完整的解決方案。有了平臺支持，何軍敏相信下半年一切都會好轉(zhuǎn)。消費(fèi)者對電商依賴性增強(qiáng)，這也是一次機(jī)遇。
“商家們創(chuàng)業(yè)的激情和心血不應(yīng)被疫情阻礙，我們能做的是盡自己做能，服務(wù)好商家，幫助商家盡早恢復(fù)。無論是一個(gè)月，三個(gè)月還是更久，我們都會和商家一起。”凌霄說。
在阿里內(nèi)部，阿里CCO客戶經(jīng)理們還有另一個(gè)名字：阿里柔軍。相較于阿里鐵軍，阿里柔軍從關(guān)懷客情角度出發(fā)，關(guān)注商家痛點(diǎn)、難點(diǎn)，提供一站式解決方案，全方位協(xié)助商家成長、壯大。
李新文現(xiàn)在還會收到關(guān)露的消息。復(fù)工后，客戶經(jīng)理針對湖北、武漢地區(qū)店鋪?zhàn)雒芮杏^察，時(shí)刻保持與店長溝通，及時(shí)提供規(guī)則、物流、數(shù)據(jù)趨勢解讀，提供解決方案。
沒有將你打倒的，會讓你變得更堅(jiān)強(qiáng)。
李新文更加深信“留得青山在，不怕沒柴燒”的道理。盡管受交通管制影響，李新文的天貓店鋪排名無法避免地略有下滑，但李新文覺得不打緊。只要店鋪還在，再奮斗二三年，李新文相信可以拿到更好的行業(yè)排名。“現(xiàn)實(shí)很骨感，但創(chuàng)業(yè)者就要有拼搏的精神，恢復(fù)之日可期。”
