這是非常時期的旅行直播。客服小姐姐出鏡，分享的不是出行攻略，而是退改攻略。

“我們現在靠直播間來告訴大家，人工客服電話非常繁忙，不需要操作類的問題，比如說像航班起飛退款還沒有收到，我們在直播間就能解答。”飛豬客服主播藍安卿在一場機票答疑中說道。

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情持續期間，由于大量用戶集中改變行程，各大旅行平臺的客服部門受到嚴峻挑戰。其中，飛豬平臺多次升級客服保障政策，擴大免費退改的覆蓋范圍，客服熱線峰值達到去年同期十倍。為了縮短客人的等待時間，飛豬平臺第一時間開發了自助退改功能，同時開啟直播答疑，實時回應消費者提問。

隨著民航局和航空公司的退改政策不斷調整，機票方面的疑問一直居高不下。藍安卿發現，目前客人的問題以催促退款為主。她也不斷在直播中承諾客人，退款申請都會按最新政策處理，即便航班已經起飛，也不影響后續收款，請客人耐心等待。而對于更為復雜的疑問，她也幫助客人整理思路，準備相關證明材料，爭取盡快解決客服需求。

今年春節期間，飛豬平臺第一時間開設直播答疑，內容涵蓋機票、酒店、度假等全線產品，目前已播放十余場，累積觀看量超50萬人次。飛豬客服體驗部相關負責人表示，只要退改高峰沒有過去，這樣的直播就會一直持續下去，消費者可以在淘寶直播頁面搜索到，直播進行時也會在飛豬客戶端發現頻道及客服頁面中自動彈出。

從大年二十九至今，藍安卿已經直播了五場，最長的一次持續八個小時，吸引近十萬用戶。“我到后來有點說不動了，很多客人都在刷屏說主播嗓子都啞了，讓我多喝點水，讓我非常感動。”不直播的時間，她還要接聽客服電話，每天十幾個小時，至今已連續工作十天。

而這也是大多數飛豬員工的狀態。從除夕開始，全員上陣接聽用戶來電或在線解答退改問題，不少人接聽來電到深夜兩三點，甚至有的白天接電話，晚上寫代碼。依托云客服系統，飛豬全員在家辦公期間也能不間斷處理客戶需求。

藍安卿還在直播中告訴大家，對于大多數退改，盡量選擇在線自助。“如果不是緊急需求，希望大家能到直播間提問，把繁忙的客服線路留給出行需求更迫切和復雜的人。”