今天是滴滴提出All in安全的第300天……
去年9月，滴滴出行提出要All in安全，這期間滴滴積極公布安全整改進(jìn)展，采用公眾評議會的方式規(guī)范爭議問題，滴滴總裁柳青也在微博聽取公眾意見，那么這300天滴滴都做了什么？公眾一直希望有一個量化的數(shù)據(jù)能夠得到參考，伴隨著滴滴近期公布的《2019年第一季度車內(nèi)安全透明度報告》，速途網(wǎng)也來到滴滴總部看到滴滴在安全方面更加詳盡的數(shù)據(jù)。
現(xiàn)場，滴滴出行CEO、安委會主任程維委托總裁柳青代表出席。網(wǎng)約車平臺公司CEO付強、首席出行安全官侯景雷，準(zhǔn)入安全負(fù)責(zé)人北海，技術(shù)副總裁賴春波，客服負(fù)責(zé)人劉西帝，以及安全處置團(tuán)隊負(fù)責(zé)人楊嘉成詳細(xì)了目前滴滴安全工作情況。
柳青在現(xiàn)場表示，一個好的餐廳，廚房首先應(yīng)該是開放透明的，讓公眾可以看到過程。我們舉辦開放日，也是希望大家進(jìn)來看到滴滴的工作過程，監(jiān)督我們的工作。
- 柳青：決心擁抱公眾，要做一個透明開放的出行平臺
在開放日上，柳青表示，“去年這一年，我們認(rèn)知有很大的顛覆。如何用科技的力量讓出行更美好是一個非常大的難題。但一路過來，感覺科技不足以解決全部問題，這個行業(yè)其實最重的是服務(wù)屬性。”
柳青認(rèn)為出行服務(wù)過程中還有大量的事情需要聽取大家的意見，“我們決心把自己從這個小圈子里跳出來、開放出來，擁抱公眾。”通過做“公眾評議會”，滴滴邀請大家共同討論出行中的問題，聽取各方意見。例如司機是否可以拒載醉酒乘客？未成年人是否可以獨立乘車？滴滴選擇是把這些問題公開出去、開放出來，共同探討解法。
柳青坦言安全工作過程里面還會有很多瑕疵，她認(rèn)為“如果我們希望精益求精，更有效率，就要做一個透明的，要做一個開放的出行平臺。讓公眾監(jiān)督給自己鞭策。同時也希望大家一起努力，讓出行更好一點，讓大家出門的時候感覺更安心一點。”
- 投入20億元，滴滴展示安全體系全景圖
“滴滴做安全不是喊口號，或者迫于壓力，而是隨著我們對行業(yè)本質(zhì)認(rèn)識的逐步深入，主動做出的選擇。讓用戶感到安全可信賴是我們的發(fā)展愿景。”滴滴首席出行安全官侯景雷表示，今年滴滴網(wǎng)約車將投入20億元安全費用提升整體安全層級。
據(jù)速途網(wǎng)了解，滴滴目前已在全行業(yè)中率先制定《網(wǎng)約車安全標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，網(wǎng)約車安全體系已初步建成。這意味著滴滴安全管理工作逐步從去年下半年的應(yīng)急狀態(tài)轉(zhuǎn)變到了體系化與常態(tài)化。侯景雷表示，目前，滴滴已制定出《約車安全標(biāo)準(zhǔn)（試行）》及19項安全制度，安全管理人員隊伍擴充到了2548名，排查治理隱患103個。此外，共有2100萬人次駕駛員接受安全培訓(xùn)并通過了考試。
在開放日上，侯景雷首次對外公布了滴滴網(wǎng)約車安全管理體系全景圖。全景圖顯示，滴滴圍繞探索新業(yè)態(tài)安全管理體系、讓出行更安全的使命，確立了三大安全目標(biāo)：降低安全事件發(fā)生概率、對安全事件處置妥當(dāng)、盡職盡責(zé)。
其實，作為滴滴首席安全官的侯景雷其實已經(jīng)擁有多年安全管理工作經(jīng)驗。在他看來，安全工作是個“苦功夫”，無法一蹴而就，要穩(wěn)扎穩(wěn)打。他說滴滴還有很多地方做的不夠好，與公眾的預(yù)期仍有差距，期待全社會參與進(jìn)來，與滴滴一起共建共治。比如，滴滴在預(yù)防惡性刑事犯罪方面的手段有限，安全投訴應(yīng)急流程在很多細(xì)節(jié)上面臨兩難抉擇。而在線下司機車輛安全管理方面，仍需借鑒傳統(tǒng)行業(yè)管理經(jīng)驗，不斷推行線下培訓(xùn)教育及車輛安全核驗。
- 滴滴準(zhǔn)入安全負(fù)責(zé)人：平臺司機日均人臉驗證430萬人次
網(wǎng)約車司機的準(zhǔn)入，一直是行業(yè)內(nèi)探討的問題，如何利用技術(shù)在行程前保障乘客的安全，滴滴做了下面這些事情。
滴滴準(zhǔn)入安全負(fù)責(zé)人北海在現(xiàn)場表示，滴滴平臺嚴(yán)格遵守交通部等部委發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》關(guān)于車輛及駕駛員的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。目前一個駕駛員如果要進(jìn)入滴滴平臺成為網(wǎng)約車司機，必須要經(jīng)過人臉識別核驗是否本人等5道審查流程，同時還有第6道審查機制，即對全量接單司機每日的人臉驗證。
據(jù)滴滴提供的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前平臺針對司機日均人臉驗證達(dá)430萬人次，100%覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢，月均人工抽檢復(fù)核60萬人次。
根據(jù)滴滴平臺的規(guī)則，司機如果出現(xiàn)“人不符”的違規(guī)行為，將面臨平臺上最嚴(yán)厲的管控手段——永久停止服務(wù)。
北海表示，“對于非注冊車主本人接單的行為，平臺已向外界公示了明確的規(guī)則和管控標(biāo)準(zhǔn)，比如賬號出借他人、使用非法手段人臉驗證及賬號親屬共用等情況，確認(rèn)無誤后，將被永久停止服務(wù)。”
打擊黑產(chǎn)方面，2018年滴滴“打擊黑產(chǎn)專項組”配合全國警方雷霆打擊違規(guī)代叫車、虛假注冊、刷單等違法犯罪行為，共破獲25起違法犯罪案件，令500余名嫌疑人落網(wǎng)。
- 滴滴賴春波：私下交易將導(dǎo)致行程中所有線上保護(hù)手段失效
據(jù)滴滴出行技術(shù)副總裁賴春波介紹，滴滴正嘗試在系統(tǒng)派單中融入安全因素。派單系統(tǒng)將分析評估發(fā)單場景可能存在的風(fēng)險，同時綜合分析乘客出行習(xí)慣以及司機駕駛習(xí)慣、歷史訂單信息、投訴記錄等特征，匹配出行訂單。
賴春波坦言，“安全派單可能一定程度會傷害乘客的體驗。出現(xiàn)讓女乘客深夜有時更難打到車”。另外，這個策略由于風(fēng)險預(yù)測基于數(shù)據(jù)模型進(jìn)行，平臺能獲取乘客的信息很少，特別是對未實名認(rèn)證或者打車次數(shù)少的乘客，仍有需要不斷優(yōu)化。
而在加密行程錄音方面，目前車載錄音覆蓋了20%的訂單，年底預(yù)計覆蓋50%以上。據(jù)悉，所有音、視頻數(shù)據(jù)全流程加密。行程中若無差評或投訴，錄音7天內(nèi)自動刪除。根據(jù)存儲情況，視頻一般會在3-7天后刪除。若涉及安全類投訴，則會被永久保存。
此外，滴滴正在嘗試通過智能模型對行程進(jìn)行識別。當(dāng)行車輛發(fā)生路線偏移、異常停留、提前完單等異常現(xiàn)象時，系統(tǒng)會根據(jù)情況采取不同方式介入。從最輕微的手機端app彈窗提醒乘客，到情況嚴(yán)重時安全專家介入研判，情況緊急時會立刻協(xié)助報警。
賴春波特別強調(diào)，一旦司機、乘客選擇私下交易，這些保護(hù)措施就會全部失效。為了保護(hù)自己安全，乘客應(yīng)拒絕線下交易。滴滴如發(fā)現(xiàn)司機有線下交易行為，一旦查實，也會對司機暫停服務(wù)，實施教育。
- 滴滴客服負(fù)責(zé)人劉西帝：快速、準(zhǔn)確定位安全風(fēng)險仍是巨大挑戰(zhàn)
滴滴客服負(fù)責(zé)人劉西帝在現(xiàn)場表示，過去近1年中，滴滴客服團(tuán)隊展開多次自查自糾，重點加強了安全事件流轉(zhuǎn)、判責(zé)、處置的能力，并用人工智能技術(shù)提升了平臺主動發(fā)現(xiàn)安全風(fēng)險的能力。但如何快速準(zhǔn)確地定位安全風(fēng)險仍是滴滴客服面臨的巨大挑戰(zhàn)。
目前，滴滴客服團(tuán)隊有近9000名客服，7*24小時提供服務(wù)，處理超過2600個不同場景的問題。
劉西帝披露，因安全專線響應(yīng)快速，有用戶常常撥打安全專線咨詢非安全問題。司乘安全專線來電中有80%與安全無關(guān)。
但客服團(tuán)隊還面臨如何從大量進(jìn)線中快速定位風(fēng)險的挑戰(zhàn)。在客服服務(wù)團(tuán)隊日均處理的30萬進(jìn)線中有1.7%疑似與安全相關(guān)，會流轉(zhuǎn)至線上安全響應(yīng)中心，但只有0.4%，也就是1200例真的與安全相關(guān)。
劉西帝坦言，線上安全響應(yīng)團(tuán)隊長時間處于高壓工作環(huán)境，團(tuán)隊抗壓性、判斷力仍有提升空間，“過去6個月，我們開展了104次內(nèi)部安全教育，對安全響應(yīng)時效提出了很高的要求。”
- 滴滴首次公開警方調(diào)證詳細(xì)流程 核實身份后可在10分鐘內(nèi)完成
“為了保證安全事件當(dāng)事人、家屬在第一時間獲得滴滴公司幫助，安全處置團(tuán)隊會全年7X24小時待命。” 滴滴安全應(yīng)急處置負(fù)責(zé)人楊嘉成在現(xiàn)場表示。
為了平衡用戶隱私保護(hù)和緊急狀況下警方進(jìn)行調(diào)證需要，如今滴滴已經(jīng)在符合法律法規(guī)的前提下，把警方調(diào)證流程按信息的隱私程度進(jìn)行了分級，設(shè)置不同的調(diào)證手續(xù)，有效縮短了調(diào)證時間。
具體來說，一級信息涉及確定司機乘客與平臺訂單的關(guān)聯(lián)性，需要調(diào)證人提供調(diào)證單位名稱、聯(lián)系人姓名、手機、值班座機、警號等相關(guān)信息；二級信息涉及提供司機和乘客的幾本個人信息及行程信息，需要調(diào)證人提供警官證正反面照片及個人身份證正反面照片；三級信息涉及音視頻資料等更加隱私的信息，需要調(diào)證人提供證據(jù)通知書、兩名警官證復(fù)印件、辦案單位介紹信等紙質(zhì)資料，郵寄到滴滴公司。
楊嘉成表示，只要調(diào)證人按要求上傳警官證的圖片信息等，證明了警方身份，98%能在10分鐘內(nèi)得到調(diào)證信息。但仍有大量的進(jìn)線要求調(diào)證，但始終未提供警方身份證明，令滴滴遭遇難以核實身份的困擾。
目前，滴滴已經(jīng)建立起了比較完備的安全處置流程與機制，通過與警方緊密協(xié)作，盡最大努力保障平臺用戶的安全與合法權(quán)益。其中，安全處置工作人員共200人，分別來自醫(yī)療、法律、公安等專業(yè)領(lǐng)域，分布在全國32個省份，由1000名司機服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行輔助。
- 寫在最后
300天說長不長，說短也不短，對于一家已經(jīng)在出行行業(yè)深耕7年的互聯(lián)網(wǎng)公司來說，為了安全攻堅300天實屬不易，而這其實只是滴滴在安全方面走的一小步。
速途網(wǎng)認(rèn)為，從滴滴All in安全開始，眾多舉措都讓我們看到的是一個更加開放、更加透明的出行企業(yè)。正如柳青所說，滴滴給自己打分意義不大，可能更需要媒體公眾們來為其打分，評判滴滴在安全方面是否及格。
但從出行行業(yè)來說，如果只有滴滴一家全力投入安全，其實還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，速途網(wǎng)希望出行行業(yè)的參與者們共同努力，共同為乘客安全提供更多保障，讓我們的出行更加美好。
