作者 / 王柿子 來源 / 互聯(lián)網(wǎng)新鮮事
盡管3·15國際消費者權益日已過去近一個月，但是大眾對損害消費者權益事件的關注度仍舊不減。日前，國內(nèi)知名培訓機構“尚德機構”屢現(xiàn)投訴風波，因霸王協(xié)議、虛假優(yōu)惠等問題被媒體披露，招徠學員時大開空頭支票，教學質(zhì)量低于學員預期，打著“助學金”的幌子哄騙報名者貸款，這些培訓機構的套路“套牢”了無數(shù)學員。
“霸王協(xié)議”浮出水面 尚德機構退款使用“拖”字訣
根據(jù)央視財經(jīng)于4月9日的報道，2018年6月21日，利用業(yè)余時間準備專升本考試的喬某通過微信轉給尚德機構9980元，報名參加了“行政管理、現(xiàn)代企業(yè)管理VIP專本連讀班”，后由于工作與生活城市變動等原因，難以繼續(xù)準備專升本考試，遂在報名第四天后申請退款。
就在喬某提出退款申請后，尚德機構方面表示需要扣除25%注冊費，與當初承諾的15天內(nèi)無條件全額退款并不一樣。對此，尚德機構的理由是“協(xié)議簽的是24小時之后，如果要退學的話，必須要扣除25%的注冊費。”而對于尚德機構工作人員所提到的協(xié)議，喬某卻表示并不知情。
據(jù)報道內(nèi)容，尚德機構的解釋是消費者在繳費前收到并在系統(tǒng)中輸入“個人中心驗證碼”的短信，即表示確認知曉、同意《網(wǎng)絡培訓服務協(xié)議》。然而喬某的報名過程是由尚德機構工作人員完成了，并未提到有該協(xié)議的存在。雙方僵持數(shù)月后，喬某終于在記者的幫助下成功退款。
在央視記者的“臥底”體驗時發(fā)現(xiàn)，其銷售人員在剛開始溝通時承諾報名以后30天內(nèi)全額無憂退學費，處理時長一般在15個工作日左右。但在《網(wǎng)絡培訓服務協(xié)議》中，并沒有 “申請退款后15個工作日以內(nèi)原路退回全款”的條款，且工作人員以全公司統(tǒng)一合同為由拒絕增添該條款。前文中提到的“25%的注冊費”定義為“甲方為乙方開通個人賬號、開通課程學習權限及電子資料查閱權限的費用”，銷售人員卻稱注冊費是國家收取的，與尚德機構無關。
關于所謂國家收取的注冊費說法實際上也是不成立的，北京教育考試院工作人員明確表示： 25%的注冊費跟北京教育考試院沒關系，報名費一般是30元每科次。綜上來看，尚德機構混淆視聽巧立收費名目，設下“霸王協(xié)議”之舉無疑是板上釘釘?shù)氖聦崱?/p>
行業(yè)內(nèi)投訴榜位列第一 師資建設遠低于營銷投入
尚德機構退款難、存在陷阱絕不是個例，此前，新浪旗下消費者服務平臺“黑貓投訴”多次曝光尚德機構：消費者“吳敏慧UPUPUP”于去年8月提交退款申請，至今仍在等待退款過程中。無獨有偶，云南省宣威市一名消費者也遇到了這樣的難題，他在2018年7月12日報名，4天后申請退學，至今未收到退款。
尚德機構的投訴糾紛有多少？新華網(wǎng)曾對此進行過專門報道，2018年21CN聚投訴共受理教育培訓行業(yè)的有效投訴4748件，尚德機構以2442件投訴位居行業(yè)排行榜榜首，這也是業(yè)內(nèi)唯一投訴量超2000件的教育機構，其投訴數(shù)量是第二名達內(nèi)的6倍有余，第三名英孚教育的9倍。
筆者打開21CN聚投訴官網(wǎng)對此數(shù)據(jù)進行了驗證，在投訴排行榜板塊下的投訴量排名榜中，點擊年度榜單，即可在前列看到尚德機構的排名，其投訴量與新華網(wǎng)報道相差無幾。
新華網(wǎng)報道稱，尚德機構對于投訴量的解決率僅為60.6%，2018年有963件投訴沒有解決，這一數(shù)據(jù)實在稱不上好看。此外，根據(jù)報道和尚德所公開的財報數(shù)據(jù)顯示，其2017年營業(yè)費用總額為17.3億元，其中，銷售及營銷開支13.5億元，占總支出的78.2%，一家培訓機構的銷售及營銷開支竟占了大部分支出。
再看2015年、2016年以及2017年上半年的數(shù)據(jù)，尚德機構技術、銷售和市場費用則分別為3.33億元、5.04億元和4.93億元，內(nèi)容產(chǎn)品開發(fā)費用分別是519萬元、1393萬元和1104萬元。相比之下，尚德機構在教育及師資建設方面的投入實在微乎其微，也難怪多數(shù)學員反應，尚德機構的講師照念PPT、課程質(zhì)量太差。
筆者感悟：
師也者，教之以事而喻諸德也。
從古至今，我們所推崇的教育理念與師德都是在教學生“謀事之才”之上，更注重其“立世之德”，這就要求為人師者德才兼?zhèn)洹３藢W校之外，國內(nèi)不計其數(shù)的各類教育培訓機構是否也應該受到道德的約束，注重培訓學習技能的同時，亦不忘師德呢？
答案無疑是肯定的，民間培訓機構絕非“法外之地”，更不應該是披著教育的外衣，實則為了牟利而不擇手段。尚德機構因虛假承諾、虛假優(yōu)惠、退款難等問題已在業(yè)內(nèi)惡名昭彰，極大程度上助長了教育行業(yè)的亂象。若不加以整改，繼續(xù)無視學員的利益與大眾的譴責我行我素，那么等待尚德機構的必將是浸微浸滅。
