商家碰到惡意維權人敲詐怎么辦?商品宣傳頁面上哪些詞匯不能使用?如何看待銷售中遇到的不合理訴求?

　　10月30日，杭州市余杭區市場監督管理局攜手阿里巴巴，在覆蓋900萬商家的資訊平臺千牛頭條上開展“市場監管宣講周：2018網絡投訴熱點解讀”的網絡直播+問答普法活動，針對商家在經營過程中可能遇到的投訴與舉報問題進行宣導，搭建市場監管部門與商家之間的橋梁，提醒商家自檢自查，承擔自身責任，勇于對敲詐等惡意行為及不合理訴求說不，以共同營造更加良好的營商環境。

　　圖說：10月30日，杭州市余杭區市場監督管理局攜手阿里巴巴開展“市場監管宣講周：2018網絡投訴熱點解讀”網絡直播+問答普法活動。

　　余杭市場監管局統計的一組數據顯示，今年1至9月，整體互聯網購物的投訴熱點商品里，服裝、鞋帽所占比例最高，達到了18.69%，家居用品緊隨其后，占比11.27%，食品則位列第三，占到9.33%;在舉報熱點商品中，服裝、鞋帽依舊名列第一，占到35.17%，食品和家居用品的排名則互換位置，分別占到17.29%和11.71%。

　　而在今年1到9月互聯網購物舉報所涉及的熱點違法行為里，售后服務、產品質量、廣告、不正當競爭、商標這五類問題出現的頻率最高。

　　圖說：2018網絡投訴舉報熱點情況數據圖。

　　這些投訴和舉報中，既有普通消費者的正常反饋，也有一些行為是惡意維權人為了不合理訴求、甚至是敲詐勒索而開展的。

　　杭州市余杭區市場監督管理局網絡經濟監管分局局長何賽飛介紹，部分惡意維權人習慣于通過批量購買商品進行大額索賠，利用《消法》、《食品安全法》的賠償規定，或者利用一些法律法規有較大金額處罰、平臺規則有扣分甚至關店風險的規定，對商家進行威脅，脅迫其答應賠償要求。

　　“廣大商家遇到這種情況時，一定不能私了。部分商家自行與惡意維權人和解后，立即面臨連續不斷的投訴，甚至有些人利用不同的賬號對同一問題進行索賠，使得賠償無窮無限，最終導致無法經營。”何賽飛表示，今年余杭區正式上線“互聯網執法辦案系統”，商家可以足不出戶在網上配合市場監管部門的調查取證。

　　圖說：余杭市場監管局支招如何應對惡意維權人投訴、舉報。

　　據了解，今年10月19日正式上線的“互聯網執法辦案系統”，針對具有互聯網特點的虛假宣傳、網絡商品抽檢、違法廣告等問題，執法機關能夠及時制止、查處網絡違法違規行為，也能夠及時識別、快速處理和打擊各種濫用訴權、消耗政府資源的惡意投訴舉報，廣大經營者可以零距離響應政府檢查。

　　在直播現場，余杭市場監管局工作人員還解答了不少來自商家的提問。針對廣大商家普遍關心的廣告中絕對化用語問題，余杭市場監管局團委書記周賢華指出，網店賣家一定要認真學習我國《廣告法》的第二章，其中詳細列舉了不得在廣告中使用的詞匯和內容，如“最高”“最佳”等絕對化用語，國旗、國歌、國徽等相類似的符號，損害國家和社會利益的內容等。

　　“總體而言，廣告應當真實合法，以健康的表現形式表達廣告的內容，不得含有虛假或者引人誤解的內容，不能欺騙誤導消費者。”周賢華說。

　　據了解，余杭市場監管局與阿里巴巴攜手開展網絡直播，延續了今年以來阿里配合執法機關營造良好營商環境的一系列舉措。此次雙方面向商家進行互動交流，是希望作為互聯網生態重要一環的商家一起行動起來，參與共創和諧穩定的營商環境。