近日，東南亞最大的電商平臺Lazada宣布，全面上線智能客服機器人。Lazada客服機器人可以用英語、泰語、印尼語、越南語等四種語言與馬來西亞、新加坡等六個國家和地區的5.6億消費者進行線上交流，解答各種售前售后的疑問，教用戶如何進行下單和退款等基礎操作。這也意味著東南亞電商正在跑步進入人工智能服務時代。
Lazada 的CCO（首席客戶官）Brigitte表示：Lazada客服機器人的問世，讓平臺告別了過去傳統的純人工客服模式，在大型促銷活動期間，它幫助Lazada節省了大量人力成本，節約的服務量相當于近百名人工客服；同時，消費者無需排隊等待，即可享受便捷的咨詢服務，極大地提升了用戶體驗。”
圖說：東南亞消費者向Lazada客服機器人咨詢問題
事實上，Lazada客服機器人研發的背后，是阿里巴巴客戶體驗事業群對Lazada在智能服務領域的賦能。這款智能客服機器人被稱為東南亞版的“阿里小蜜”（阿里巴巴智能客服機器人），在過去的一年多時間里，阿里巴巴客戶體驗事業群不僅向Lazada提供人工智能訓練師的專業知識培訓，還輸出團隊搭建經驗。2017年8月28日，Lazada客服機器人首次上線試運行，當時還只提供英語服務，僅僅覆蓋了菲律賓、馬來西亞和新加坡的部分用戶。今年以來，印尼語、越南語和泰語機器人在三個月內依次上線，服務范圍也擴展到了相應的國家和地區。與國內的阿里小蜜不同的是，Lazada客服機器人在功能技術上首次實現了6個國家和地區的訂單、物流信息打通，結合當地消費者的購物習慣，特別加強了在跨國查詢訂單、取消訂單方面的服務能力。
2016年4月以來，阿里巴巴通過多次注資收購了東南亞最大的電商平臺Lazada，希望通過創新的方式進一步服務當地消費者、賦能東南亞商家，為各自國家的數字經濟發展貢獻力量。此次全面上線的Lazada客服機器人，是阿里巴巴在東南亞持續輸出和賦能當地電商能力、更好地服務東南亞中小企業的最新動作。
圖說：消費者可以在Lazada網站上直接與客服機器人進行交流
說起這款智能客服機器人的多語言升級，阿里巴巴智能服務部的曹雨菡印象深刻。在印尼語服務上線之初，Lazada客服機器人的解決率并沒有達到英文機器人的解決水平。最后經過數據分析終于找到答案—印尼的消費者經常會把一句話拆開成兩段進行輸入，導致客服機器人需要拼接上下文才能理解用戶的意思。
懂四種語言的Lazada客服機器人的成功上線，還只是開始。未來，在電商全球化的背景下，阿里巴巴的整套小蜜智能客服體系都將繼續賦能Lazada，這也意味著“阿里小蜜”將在東南亞擁有更多的兄弟姐妹，為商家和消費者帶來更多的智能服務。而智能服務的國際化之路也將會給不同國家、不同語言的消費者帶來更為深刻的體驗變革。
