作家六六此前與京東的爭(zhēng)議，可以說是路人皆知。今日，京東集團(tuán)CEO劉強(qiáng)東發(fā)布全員信，回顧此事，并作出了表態(tài)。
劉強(qiáng)東稱，事件發(fā)生后，京東高管圍繞這個(gè)案例進(jìn)行了多次的剖析，并開展了深刻的反思，為此，公司專門推出了全流程更高標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意度準(zhǔn)則，并在集團(tuán)層面成立了客戶卓越體驗(yàn)部，以消費(fèi)者體驗(yàn)為唯一依據(jù)和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)去推動(dòng)各個(gè)部門提升服務(wù)水平、質(zhì)量和客戶滿意度。
隨后劉強(qiáng)東表示京東的價(jià)值觀從今天起將全面升級(jí)為 “T型文化”——即“正道成功”、“客戶為先”和“只做第一”。
附全員信全文：
價(jià)值觀升級(jí)的全員信
親愛的兄弟們：
今天，是我們的吉祥物“Joy”小狗的生日，Joy的寓意是給客戶帶來簡(jiǎn)單、快樂的體驗(yàn)，小狗的形象則代表著對(duì)于客戶的忠誠(chéng)和可信賴。過去十幾年，我們的十幾萬(wàn)兄弟們正是憑借著對(duì)這個(gè)價(jià)值的不懈追求才幫助京東取得了今天的規(guī)模、口碑和市場(chǎng)地位。
然而，相信大家肯定都關(guān)注到了，前一段時(shí)間，一位中歐校友在我們平臺(tái)上一次非常不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)所引發(fā)的輿論風(fēng)波。事件發(fā)生后，全集團(tuán)的高管圍繞這個(gè)案例進(jìn)行了多次的剖析，并開展了深刻的反思，為此，公司專門推出了全流程更高標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意度準(zhǔn)則，并在集團(tuán)層面成立了客戶卓越體驗(yàn)部，以消費(fèi)者體驗(yàn)為唯一依據(jù)和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)去推動(dòng)各個(gè)部門提升服務(wù)水平、質(zhì)量和客戶滿意度。
為一起投訴在全公司上下進(jìn)行深刻反思、架構(gòu)調(diào)整，這在京東的歷史上應(yīng)該是第一次。為什么要這樣做，我想非常有必要和全體兄弟們分享一下我的思考：
大家都知道，京東大部分的員工都是在一線獨(dú)立工作的兄弟，比如我們的快遞員兄弟，所有人都是單獨(dú)完成配送并向客戶提供面對(duì)面服務(wù)，讓如此廣泛的群體提供統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，我們只有依靠共同的價(jià)值準(zhǔn)則和文化信仰，才能讓每個(gè)人都能發(fā)自內(nèi)心的對(duì)客戶微笑、與客戶建立家人般的感情和信任、將客戶的包裹像眼睛一樣愛護(hù)。以前我們確實(shí)做到了，否則一無(wú)背景、二無(wú)資源的我們根本無(wú)法從激烈殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
然而，目前整個(gè)京東的員工總數(shù)已經(jīng)超過了16萬(wàn)，我們的文化和價(jià)值觀是否還能像之前一樣貫徹到每個(gè)人的血液當(dāng)中，如何確保不被稀釋，如何還能做到不同崗位、不同角色之間的整齊劃一、步調(diào)一致，這對(duì)于我們來說，將是一個(gè)從未面臨過的考驗(yàn)。但我相信，只有擁有自我迭代、自我革新和自我反思能力的企業(yè)才能成為真正偉大的企業(yè)。當(dāng)前，我們處于無(wú)界零售來臨的前夜，集團(tuán)在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型變革的深水區(qū)中機(jī)遇稍縱即逝，盡管我們已經(jīng)擁有了一定的行業(yè)地位，但距離我們的夢(mèng)想還遠(yuǎn)沒有達(dá)到可以停下來歇歇腳、喘口氣的時(shí)候，更勿論對(duì)客戶、對(duì)新模式、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的傲慢和輕視，我們必須要再次以價(jià)值觀為引領(lǐng)，進(jìn)行思維方式和行為準(zhǔn)則的全面升級(jí)!
為此，經(jīng)過公司管理層的充分討論，在今天這樣一個(gè)有紀(jì)念意義的時(shí)間點(diǎn)，我正式向大家公布，京東的價(jià)值觀從今天起將全面升級(jí)為
“T型文化”——即“正道成功”、“客戶為先”和“只做第一”， 雖然只有簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的十二個(gè)字，但卻高度概括了京東最本源的基因、最鮮明的氣質(zhì)和最內(nèi)核的DNA。
其中，正道成功是整個(gè)價(jià)值觀體系中的基石，也是京東基業(yè)長(zhǎng)青的價(jià)值信仰。正道成功不僅僅是指我們要合法依規(guī)的取得商業(yè)上的成功，更重要的是我們要成為行業(yè)中的價(jià)值典范，用高標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范和準(zhǔn)則實(shí)現(xiàn)自我要求、自我完善，為整個(gè)生態(tài)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步做出擔(dān)當(dāng)和貢獻(xiàn);
客戶為先是京東成長(zhǎng)發(fā)展的基因，也是京東一切工作的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。客戶是我們的衣食父母，更是鞭策我們前行的力量。客戶體驗(yàn)將是我們?cè)u(píng)價(jià)工作和決策依據(jù)的最高紅線，集團(tuán)內(nèi)部凡是涉及客戶體驗(yàn)改進(jìn)的要求和建議，任何人都不能說不。同時(shí)，我們不僅要關(guān)注和滿足客戶現(xiàn)有的需求，更要用創(chuàng)新思維、開放思維敏銳地洞察客戶潛在的、個(gè)性化的需求，并通過精細(xì)化運(yùn)營(yíng)為客戶提供超越預(yù)期的服務(wù)。
只做第一是京東的精神內(nèi)核，也是京東持續(xù)引領(lǐng)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)。只做第一不僅僅是我們要在市場(chǎng)份額、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中永爭(zhēng)第一，更是一種持續(xù)創(chuàng)新、不斷超越的精神。京東人要學(xué)會(huì)忘記現(xiàn)在的成績(jī)，要學(xué)會(huì)忘記過去的成功路徑，以歸零的心態(tài)，不斷打破固有思維、開放心態(tài)，堅(jiān)決抵制傲慢的大企業(yè)病，時(shí)刻保持危機(jī)感，這才能在劇變的時(shí)代發(fā)展中實(shí)現(xiàn)行業(yè)引領(lǐng)!
在升級(jí)的價(jià)值觀中，堅(jiān)守正道成功決定了京東事業(yè)的高度，秉持客戶為先決定了京東事業(yè)的溫度，踐行只做第一決定了京東事業(yè)的厚度。接下來公司將組織的一系列宣貫、研討和行為準(zhǔn)則、考核指標(biāo)對(duì)照細(xì)化等工作，讓每個(gè)兄弟都將
“正道成功、客戶為先、只做第一”這十二個(gè)字融入血液，全面檢討反思可能與價(jià)值觀違背的做法和現(xiàn)象!
各位兄弟們，安不忘危、盛必慮衰，讓我們一起文化先行、筑夢(mèng)未來!
你們的劉強(qiáng)東
2018年3月30日
