長(zhǎng)久以來，企業(yè)專注于提高用戶轉(zhuǎn)化率，而忽略了老客戶流失的部分。銷售一直盯著前面未開發(fā)的客戶，耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，轉(zhuǎn)身卻發(fā)現(xiàn)之前辛辛苦苦開發(fā)的老客戶流失的也差不多了。
數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的5倍，獲客成本持續(xù)攀升，中小企業(yè)被廣告投放和市場(chǎng)活動(dòng)開支壓迫到重負(fù)難堪，如何在老客戶身上做盈利提升越來越引起了大家的重視，其中包括復(fù)購(gòu)和口碑介紹兩個(gè)部分。
客戶流失的原因不同，客戶挽留的成功概率不同，客戶挽留的價(jià)值也不同，根據(jù)資源配置的最優(yōu)理論，應(yīng)根據(jù)客戶流失的具體原因選定挽留客戶群。
追本溯源，還需先了解客戶流失的原因。MBA對(duì)客戶流失的原因做出四大歸類：
1. 自然消亡類。例如客戶破產(chǎn)、身故、移民或遷徙等，使客戶無法再享受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。
2. 需求變化類。伴隨著科技進(jìn)步和社會(huì)習(xí)俗的變化而產(chǎn)生
3. 趨利流失類。受企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷活動(dòng)誘惑，終止與該企業(yè)的客戶關(guān)系，而轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。
4. 失望流失類。因?qū)υ撈髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，客戶終止與該企業(yè)的客戶關(guān)系。
其中，趨利流失和失望流失的客戶有可能挽留成功，因此適于選為挽留對(duì)象。而自然消亡類與需求變化類的客戶流失屬于客觀原因，一般來說，企業(yè)很難規(guī)避。
忽視老客戶的維護(hù)并不能完全歸咎于銷售人員，銷售人員的工作時(shí)間和精力有限，如果沒有做好資源的有效配置，特別是時(shí)間管理，很容易導(dǎo)致沒有多余的時(shí)間來維護(hù)老客戶。
快目標(biāo)APP針對(duì)老客戶管理引入了RFM分析和復(fù)購(gòu)/流失預(yù)警
1.RFM分析
RFM分析可以說是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。它通過客戶的近期購(gòu)買行為、購(gòu)買的總體頻率以及花了多少錢三項(xiàng)指標(biāo)來描述該客戶的價(jià)值狀況。
快目標(biāo)APP引入RFM分析，特別是能對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)做出自動(dòng)計(jì)算，最后由此來判斷客戶的價(jià)值狀態(tài)，銷售可以直接看到哪些是價(jià)值客戶、保持客戶、發(fā)展客戶、挽留客戶，數(shù)量是多少。
2.復(fù)購(gòu)與流失預(yù)警
前面已經(jīng)提到了客戶流失的原因，要想挽留住流失客戶，肯定不能等到客戶已經(jīng)買了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，或是已經(jīng)對(duì)你的產(chǎn)品徹底失望的時(shí)候。
據(jù)說，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)不滿意的10個(gè)客戶里，只會(huì)有1個(gè)會(huì)主動(dòng)提出投訴，那么剩下的9個(gè)客戶流失機(jī)率就非常大了。在客戶徹底失望與趨利流失之前，需要銷售員借助快目標(biāo)APP將處于暗處的9個(gè)即將流失客戶趁早找出。
快目標(biāo)可以自動(dòng)計(jì)算每個(gè)客戶的最近三次消費(fèi)間隔，自動(dòng)計(jì)算最近購(gòu)買的天數(shù)和消費(fèi)間隔百分比值，從最近購(gòu)買天數(shù)與平均購(gòu)買間隔比值來區(qū)分出可能復(fù)購(gòu)和存在流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶。
以上針對(duì)老客戶管理的兩個(gè)功能，都支持?jǐn)?shù)據(jù)鉆取，就像一個(gè)超級(jí)智能的助理，自動(dòng)計(jì)算出客戶價(jià)值度，是否要流失，銷售人員只需每天安排出時(shí)間來跟進(jìn)提醒做維護(hù)即可。省去了自己篩選客戶的大量工作。
快目標(biāo)針對(duì)老客戶的管理，提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析工具，為銷售人員篩選出需要關(guān)注的、可能會(huì)流失的老客戶，及時(shí)做維護(hù)和跟進(jìn)。一方面可以有效提高復(fù)購(gòu)率，另外一方面也可以提高老客戶的滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷。
