可能小馬哥再不想親自為騰訊游戲公關(guān)了，近日騰訊游戲總監(jiān)王磊在國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周活動(dòng)上表示“針對(duì)未成年人在游戲中的非理性消費(fèi)，一旦接到不理性消費(fèi)投訴，并且認(rèn)定是未成年人行為，公司一律退費(fèi)。”原本只是針對(duì)未成人游戲沖動(dòng)消費(fèi)的一條措施，仔細(xì)想想它的影響卻并沒有那么簡(jiǎn)單。
馬化騰談到誤解時(shí)說：“產(chǎn)品出個(gè)什么問題，特別多的人罵你。”但表情包在戲謔中也確實(shí)代表了部分騰訊游戲玩家的心情。
騰訊：從輿論漩渦中全身而退
隨著近兩年來手游全國(guó)全年臨段的爆發(fā)，游戲公司在游戲人口紅利期賺得盆滿缽滿，但狂飆突進(jìn)的游戲產(chǎn)業(yè)背后是隨之而來的一系列負(fù)面問題。以騰訊《王者榮耀》為例，8000萬(wàn)日活驚呆了網(wǎng)民的同時(shí)，也出現(xiàn)了一系列問題。“《王者榮耀》惹麻煩
小學(xué)生偷錢充值被家長(zhǎng)訴至法院”、“熊孩子刷爆支付寶 玩王者榮耀花費(fèi)近10萬(wàn)元”等新聞引得家長(zhǎng)議論同時(shí)，人民網(wǎng)等媒體也對(duì)相關(guān)游戲現(xiàn)象進(jìn)行了數(shù)輪批評(píng)。
人民網(wǎng)五評(píng)《王者榮耀》后，小馬哥親自上門公關(guān)，足見輿論的刀子有多利。在網(wǎng)絡(luò)輿論恐怖的影響力下，《王者榮耀》項(xiàng)目組甚至有些害怕發(fā)聲。
粗略估計(jì)，目前《王者榮耀》中17歲以下的玩家已經(jīng)有約3600萬(wàn)，占中國(guó)未成年網(wǎng)民28%以上，未成年一直以來都是社會(huì)輿論的敏感點(diǎn)。如果游戲本身監(jiān)管不力，本來就弱口碑的騰訊游戲面對(duì)的輿論壓力足以將它拖入深淵。
本著應(yīng)對(duì)輿論的態(tài)度和對(duì)政策監(jiān)管的敬畏，騰訊出臺(tái)了“史上最嚴(yán)防沉迷”，今日又表態(tài)“一律退款”，從輿論漩渦抽身的同時(shí)給輿論吃的一顆“寬心丸”。但業(yè)界都明白，最終會(huì)申請(qǐng)退款的真實(shí)玩家很少，這些退款騰訊根本不會(huì)有多少損失。但不少人或許將會(huì)因“未成年人沖動(dòng)消費(fèi)退款”大受影響。
發(fā)行：CP的道具款被我們退了
《呂氏春秋》記載：子貢在別的諸侯國(guó)贖回魯國(guó)奴隸后沒要國(guó)家的補(bǔ)償，孔子批評(píng)他說：“你不要補(bǔ)償是為了顯示自己高尚，但設(shè)定一個(gè)大多數(shù)人達(dá)不到的道德標(biāo)桿，反而會(huì)使別人望而卻步。”
雖然未成年人沖動(dòng)消費(fèi)非常難界定，但騰訊在此次活動(dòng)上還表示，將會(huì)專門建立一條退款通道，核實(shí)不理性不健康的消費(fèi)。對(duì)于騰訊來說，即使解決了未成年人的“沖動(dòng)消費(fèi)”認(rèn)定，未成年人退款所造成的后果完全可以控制在接受范圍內(nèi)，此項(xiàng)舉措對(duì)于其他游戲公司產(chǎn)生的影響也不會(huì)很大。
但我們不妨做個(gè)假設(shè)，“未成年退款”如果被社會(huì)輿論甚至互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督部門認(rèn)可，對(duì)同行業(yè)特別是中小發(fā)行、CP來說恐怕是個(gè)災(zāi)難。
為提高付費(fèi)頻率，中小發(fā)行在游戲上線前對(duì)CP提修改要求時(shí)，“沖動(dòng)消費(fèi)”是提升游戲收入的關(guān)鍵因素。如果熊孩子父母的退款要求需要被重視，未來游戲發(fā)行、運(yùn)營(yíng)不單要面對(duì)渠道、平臺(tái)動(dòng)不動(dòng)數(shù)月以上的分成拖欠，還要為大量“熊孩子”擦屁股，支付數(shù)額不等的退款。這筆費(fèi)或許會(huì)在運(yùn)營(yíng)、發(fā)行、渠道之間來回丟鍋，無(wú)論是騰訊還是其他公司代理，但最后恐怕都要由CP來承受部分損失。
其次，相信不少游戲公司對(duì)“做號(hào)退款”并不陌生，也多受其荼毒。騰訊有能力配合警方抓到做號(hào)者，但相信大部分公司都沒這個(gè)精力審查，如果“未成年人退款”成為一種社會(huì)輿論甚至規(guī)定要求的常態(tài)，面對(duì)盜用未成年人信息進(jìn)行詐充的“做號(hào)退款2.0”，相信又會(huì)是一個(gè)讓人頭疼的噩夢(mèng)。
父母：“退款制度”是不是后悔藥?
游戲中正常的增值服務(wù)購(gòu)買本身是正常的服務(wù)交易，國(guó)內(nèi)外也沒有相關(guān)法規(guī)要求游戲公司必須制定退款機(jī)制。雖然騰訊此舉更主要的作用是擺脫未成年人游戲帶來的負(fù)面影響，但落實(shí)“退款機(jī)制”具體內(nèi)容值得大家繼續(xù)關(guān)注。
“是否是未成年人沖動(dòng)消費(fèi)?”、“消費(fèi)數(shù)額多少算是沖動(dòng)消費(fèi)?每月能退幾筆?”、“退款流程是什么?”等問題都等待騰訊解決。“退款機(jī)制”并不代表游戲公司接受無(wú)限制退款，面對(duì)未成年人“沖動(dòng)消費(fèi)退款”，甚至“多次沖動(dòng)消費(fèi)”，父母是否應(yīng)采取相應(yīng)措施，并付相應(yīng)監(jiān)管責(zé)任?
“充值退款”下反映出的另一面，則是當(dāng)社會(huì)今家庭教育和親子溝通的不足。“退款機(jī)制”對(duì)于父母來說，并不能成為推卸責(zé)任的理由和疏于親子溝通的“后悔藥”。
