作為一個(gè)下游產(chǎn)業(yè)鏈延伸很長(zhǎng)的領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)始終都沒有逃離過人們的視野。接近五萬億的市場(chǎng)體量、不斷擴(kuò)大的中產(chǎn)階級(jí)群體、消費(fèi)升級(jí)需求的不斷增加，這些都讓互聯(lián)網(wǎng)家裝無法遠(yuǎn)離也從未遠(yuǎn)離。在“互聯(lián)網(wǎng)+”市場(chǎng)大環(huán)境的影響下，通過將傳統(tǒng)家裝行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合來減少傳統(tǒng)家裝當(dāng)中的弊病，從而給人們的家裝體驗(yàn)帶來本質(zhì)性的改變成為很多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者都會(huì)思考的話題。
互聯(lián)網(wǎng)家裝公司都在通過各自的努力，憑借各自的特色來給家裝行業(yè)帶來改變。土巴兔在今年的互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上帶來了Tumax云設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，一套基于家裝大數(shù)據(jù)，提供從設(shè)計(jì)到選材的家裝信息處理與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng);齊家網(wǎng)布局千城計(jì)劃，構(gòu)建國(guó)內(nèi)最大的家裝流量生態(tài)圈;一起裝修網(wǎng)登陸新三板，成為國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)裝修服務(wù)平臺(tái)第一股，品牌影響力和公信力進(jìn)一步提升，深耕用戶口碑和服務(wù)……一場(chǎng)基于新技術(shù)、新思維、新概念的互聯(lián)網(wǎng)家裝革命正悄然來臨，互聯(lián)網(wǎng)家裝的深度運(yùn)營(yíng)時(shí)代已經(jīng)來臨。
資本驅(qū)動(dòng)下的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代將人們的消費(fèi)習(xí)慣從線下轉(zhuǎn)移到了線上，而產(chǎn)業(yè)鏈冗長(zhǎng)的互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)卻由于涉及行業(yè)多、范圍廣、問題多而成了一個(gè)“半拉子”工程。以互聯(lián)網(wǎng)為緣起的創(chuàng)業(yè)者期望通過互聯(lián)網(wǎng)的手段來給傳統(tǒng)家裝行業(yè)帶來本質(zhì)性的改變，而等到經(jīng)歷一番亂戰(zhàn)后，家裝的問題與弊病依然存在，家裝行業(yè)的變革之路遭遇困境。
亂戰(zhàn)升級(jí)，互聯(lián)網(wǎng)家裝痛點(diǎn)仍在
以流量為主要目標(biāo)的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代始終都是將用戶量作為一個(gè)最終的考核標(biāo)準(zhǔn)。流量的多少與好壞直接決定了一個(gè)企業(yè)能否獲得資本的青睞，并最終在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活下來。當(dāng)一個(gè)企業(yè)疲于奔命之際必然不會(huì)過多地講求質(zhì)量，只要能夠生存，一切便會(huì)順理成章。于是，在經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)家裝的亂戰(zhàn)之后，真正決定互聯(lián)網(wǎng)家裝產(chǎn)業(yè)質(zhì)量的用戶體驗(yàn)并未改變，傳統(tǒng)家裝的問題與弊病依然存在。
互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于家裝行業(yè)改造的淺嘗輒止讓用戶痛點(diǎn)依然存在。從設(shè)計(jì)到施工、從原材料采購(gòu)到運(yùn)輸、從設(shè)計(jì)師到工人……互聯(lián)網(wǎng)家裝涉及到的范圍之廣、影響面之大是很多行業(yè)都無法比擬的。這就需要互聯(lián)網(wǎng)在改造家裝行業(yè)的過程中必須深耕細(xì)作才能對(duì)傳統(tǒng)家裝的問題與弊病從根本上剜除。
資本的趨利性最終導(dǎo)致了其必然無法深入到傳統(tǒng)家裝行業(yè)的骨髓之中，通過精耕細(xì)作來給整個(gè)行業(yè)帶來改變。而這種淺藏輒止的試探抑或是營(yíng)銷噱頭必然無法給用戶的裝修體驗(yàn)帶來本質(zhì)性的改變。于是，盡管經(jīng)歷了2015年的資本大戰(zhàn)之后，即使是已經(jīng)拿到資本的互聯(lián)網(wǎng)家裝巨頭們依然在改造家裝行業(yè)的道路上并未介入太多。這種蜻蜓點(diǎn)水似的淺嘗輒止必然不會(huì)給家裝行業(yè)帶來改變，甚至還有可能讓用戶體驗(yàn)更加糟糕。
于是，我們看到很多利用互聯(lián)網(wǎng)家裝的客戶依然在裝修陷阱之中掙扎，設(shè)計(jì)不切實(shí)際、施工不到位、原材料以次充好等傳統(tǒng)家裝行業(yè)的弊病依然存在，互聯(lián)網(wǎng)家裝描繪的藍(lán)圖并未給用戶體驗(yàn)帶來任何改變。只有真正深入到家裝行業(yè)當(dāng)中，利用一站式的家裝服務(wù)，深入到家裝行業(yè)的每一個(gè)流程中，在借助互聯(lián)網(wǎng)整合能力的基礎(chǔ)上才能給家裝行業(yè)帶來改變。
難以構(gòu)建完整生態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)家裝最終無法形成“氣候”。一個(gè)良性發(fā)展的、具有自我造血功能的行業(yè)才能算做是一個(gè)完整的行業(yè)生態(tài)體系，而只有構(gòu)建完整的行業(yè)生態(tài)，行業(yè)內(nèi)部的各個(gè)子系統(tǒng)之間才能建立互動(dòng)，從而推動(dòng)一個(gè)行業(yè)的向前發(fā)展。盡管通過互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和手段將設(shè)計(jì)、原材料、施工、監(jiān)理等諸多環(huán)節(jié)整合在了一起，但是他們彼此之間并未形成有效聯(lián)系，注定無法形成一個(gè)完整的“生態(tài)圈”。
以家裝行業(yè)中供應(yīng)鏈為例，很多互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)會(huì)通過整合生產(chǎn)廠商與業(yè)主之間關(guān)系來給原材料的生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)減少成本，并借此來提升裝修效率。然而，由于供應(yīng)鏈的環(huán)節(jié)缺少與家裝行業(yè)的設(shè)計(jì)、施工等環(huán)節(jié)的良性互動(dòng)，最終導(dǎo)致供應(yīng)鏈只是供應(yīng)鏈本身，并無法真實(shí)地了解設(shè)計(jì)與施工的情況，最終導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的供應(yīng)鏈非但沒有實(shí)現(xiàn)效率提升，反而由于溝通成本的增加，最終導(dǎo)致了裝修效率的下降。
無法形成一套完整的互聯(lián)網(wǎng)家裝生態(tài)圈，最終讓互聯(lián)網(wǎng)家裝的各個(gè)環(huán)節(jié)之間難以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，最終無法形成“氣候”，以整合為主要切入點(diǎn)的目標(biāo)并未實(shí)現(xiàn)。只有完善互聯(lián)網(wǎng)家裝的生態(tài)布局，才能構(gòu)建完整的互聯(lián)網(wǎng)家裝生態(tài)，實(shí)現(xiàn)效率提升。
全流程控制偏弱，互聯(lián)網(wǎng)家裝的施工質(zhì)量依然難以保障。互聯(lián)網(wǎng)家裝對(duì)于傳統(tǒng)家裝深入改造的一個(gè)最為直接的體現(xiàn)就是施工質(zhì)量的提升，這同樣關(guān)乎了用戶最終的家裝體驗(yàn)。想要獲得質(zhì)量的提升，關(guān)鍵在于對(duì)家裝行業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)有十分嚴(yán)密的管控，保證每一步施工的準(zhǔn)確無誤才能讓施工質(zhì)量問題最終得到解決。
盡管很多互聯(lián)網(wǎng)家裝公司都會(huì)通過先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的控制以及24小時(shí)的全天候的監(jiān)控，但是這些監(jiān)控還只是僅僅停留在某一個(gè)或者某幾個(gè)環(huán)節(jié)，這種問題的存在依然會(huì)影響用戶的裝修體驗(yàn)，以互聯(lián)網(wǎng)的手段來提升用戶裝修體驗(yàn)的思路并沒有實(shí)現(xiàn)。缺少了對(duì)于家裝全流程、多環(huán)節(jié)的控制，互聯(lián)網(wǎng)家裝的施工質(zhì)量依然難以保障。
用戶思維下，互聯(lián)網(wǎng)家裝的決勝之道到底在哪?
“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的用戶思維并不是指企業(yè)行為僅僅為了獲取流量，用戶思維更多的是指通過互聯(lián)網(wǎng)的手段來給用戶的體驗(yàn)帶來本質(zhì)性的改變。而在用戶思維下，互聯(lián)網(wǎng)家裝并不能僅僅將目光局限在用戶量的提升上，我們還應(yīng)當(dāng)在提升互聯(lián)網(wǎng)家裝的裝修質(zhì)量上做文章。目前，以土巴兔、齊家網(wǎng)、一起裝修網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司正在從用戶口碑和用戶體驗(yàn)入手給互聯(lián)網(wǎng)家裝帶來一場(chǎng)全新的革命。那么，在這次革命中，互聯(lián)網(wǎng)家裝的決勝之道到底在哪里呢?用戶又將會(huì)在這樣一種思維下獲得什么呢?
注重用戶口碑，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的自我蕩滌。用戶口碑更多的是對(duì)家裝質(zhì)量的直接呈現(xiàn)，它能夠通過一種監(jiān)督和自我監(jiān)督的形式來實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)完成新一輪的自我蕩滌。資本驅(qū)動(dòng)下的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司更多地關(guān)注的用戶體量的增長(zhǎng)和由此帶來的流量變現(xiàn)收益，脫離了互聯(lián)網(wǎng)家裝的本質(zhì)。而用戶口碑才是實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)家裝自我發(fā)現(xiàn)和自我營(yíng)銷的開始。
通過用戶口碑可以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)家裝公司用戶的自我增長(zhǎng)，借助用戶的口碑相傳獲得的用戶能夠?qū)崿F(xiàn)更多的轉(zhuǎn)化，減少企業(yè)在市場(chǎng)推廣和客戶運(yùn)營(yíng)當(dāng)中的成本，讓互聯(lián)網(wǎng)家裝公司能夠更加專注于提升裝修的質(zhì)量，讓家裝真正惠及廣大用戶。
另外，用戶口碑的一個(gè)最大的功能是實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的自我監(jiān)督。正是有了用戶口碑上面的影響，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的自我監(jiān)督功能才會(huì)如此強(qiáng)大，通過自我監(jiān)督，保證互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的裝修質(zhì)量。
目前在用戶口碑下功夫的企業(yè)并不多見，一起裝修網(wǎng)在行業(yè)內(nèi)偏低調(diào)，卻長(zhǎng)期深耕用戶口碑，創(chuàng)始人黃勝杰自上而下倒逼團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，除了設(shè)立十大業(yè)主服務(wù)保障，承諾論壇上不刪除任何一個(gè)投訴帖，并要求在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，投訴解決率要達(dá)到100%，在制度上他要求在每一個(gè)工地每一個(gè)業(yè)主群張貼他的投訴專線，如果相關(guān)人員未執(zhí)行罰款50元/戶，一旦收到業(yè)主的投訴，追罰責(zé)任人200元/次，并每?jī)芍芘e行一次問題業(yè)主見面會(huì)，每個(gè)月抽出一天抽查工地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一起裝修網(wǎng)70%客戶來自用戶口碑轉(zhuǎn)介紹，已成為名副其實(shí)的裝修口碑平臺(tái)。
這種以用戶口碑倒閉產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的做法無疑讓我們對(duì)深度運(yùn)營(yíng)時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)家裝有了更多可以想象的空間。而這種刮骨療傷的做法則從根本上實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的自我蕩滌，從長(zhǎng)期來看無疑能夠讓互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)獲得更加健康、更加充足的發(fā)展源泉。
關(guān)注裝修體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司才不會(huì)徒有虛名。互聯(lián)網(wǎng)家裝公司之所以會(huì)受到如此多人的追捧，其中一個(gè)很重要的原因就在于它借助互聯(lián)網(wǎng)的手段讓廣大在傳統(tǒng)家裝的泥淖之中掙扎的人們看到了擺脫家裝“陷阱”的希望，因此只有真正關(guān)注用戶的裝修體驗(yàn)，并致力于提升家裝體驗(yàn)，才能讓互聯(lián)網(wǎng)家裝公司不會(huì)徒有虛名。
隨著VR整裝時(shí)代到來，很多的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司已經(jīng)或正在進(jìn)行VR布局。VRhome通過首創(chuàng)的空間體驗(yàn)系統(tǒng)將虛擬的環(huán)境和實(shí)時(shí)的物體實(shí)時(shí)疊加，通過三維動(dòng)態(tài)視景和實(shí)體行為的系統(tǒng)仿真讓用戶在裝修過程中更加真實(shí)，更加全面了解裝修情況;一起裝修網(wǎng)早在2015年底獲得A輪融資的同時(shí)戰(zhàn)略投資VR家裝領(lǐng)導(dǎo)者美屋365，并已全面應(yīng)用于設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，給用戶帶來“所見即所得”沉浸式的全新家裝體驗(yàn);酷家樂推出了基于VR新技術(shù)的360°的全場(chǎng)景沉浸式的家裝效果體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑ㄟ^讓用戶更加直觀地看到自己未來家的樣子來打消用戶在家裝過程當(dāng)中的疑慮……越來越多的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)通過VR、AR等新技術(shù)的應(yīng)用來提升用戶的裝修體驗(yàn)，而這樣的家裝體驗(yàn)才是用戶真正需要的。
除了用戶的直觀體驗(yàn)之外，作為互聯(lián)網(wǎng)家裝最大癥結(jié)的施工服務(wù)，大部分的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司做得并不盡如人意，要想在裝修體驗(yàn)上有改善并獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，施工服務(wù)是核心。一起裝修網(wǎng)自營(yíng)的互聯(lián)網(wǎng)整裝業(yè)務(wù)于2016年在全國(guó)運(yùn)營(yíng)推廣，把主要精力花在了施工服務(wù)上，包括施工的質(zhì)量以及工期、整個(gè)主材商的銜接、全程施工的管理和用戶體驗(yàn)，打通了整個(gè)裝修鏈條，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目前已實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)每月50%以上的速度增長(zhǎng)。
全流程監(jiān)控，互聯(lián)網(wǎng)家裝才能實(shí)現(xiàn)最終落地。很多家裝公司的問題是在施工過程當(dāng)中出現(xiàn)的，而之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，其中一個(gè)最為主要的原因就在于它們?nèi)鄙倭艘徽讎?yán)格規(guī)范的全流程監(jiān)控的過程。
保證全流程監(jiān)控的實(shí)現(xiàn)，其中一個(gè)最為主要的切入點(diǎn)就是要將所有的裝修環(huán)節(jié)都納入到監(jiān)控體系過程當(dāng)中，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司深度介入其中，利用自身作為第三方平臺(tái)的的監(jiān)督能力來保證全流程監(jiān)控的落實(shí)。一起裝修網(wǎng)通過家裝管家APP完全監(jiān)控裝修的全流程，通過業(yè)主微信群進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，并及時(shí)處理線上用戶投訴，使整個(gè)裝修全流程形成完美閉環(huán)。這種利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將互聯(lián)網(wǎng)家裝的過程納入一個(gè)全流程體系的做法不僅能夠提升家裝行業(yè)的裝修效率，而且能夠保證互聯(lián)網(wǎng)家裝的整體質(zhì)量。未來除了APP之外，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司還會(huì)借助更多的新技術(shù)來強(qiáng)化全流程監(jiān)控對(duì)家裝質(zhì)量的管控，從根本上保證互聯(lián)網(wǎng)家裝的落地。
互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的草莽時(shí)期即將過去，未來市場(chǎng)的贏家必然是對(duì)家裝行業(yè)的發(fā)展方向、用戶口碑、裝修全流程有著嚴(yán)密控制的公司。以用戶口碑為落腳點(diǎn)，以裝修體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，借助全流程監(jiān)控的手段，將互聯(lián)網(wǎng)家裝的概念真正落實(shí)到每一步上面，在深度介入整個(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)上帶來用戶體驗(yàn)的整體提升，只有這樣，互聯(lián)網(wǎng)家裝才會(huì)不再是一個(gè)噱頭，它將會(huì)從根本上解決我們面臨的痛點(diǎn)和問題。
互聯(lián)網(wǎng)家裝為我們描繪的宏偉藍(lán)圖中，有關(guān)決勝之道的探索仍將繼續(xù)，這既是一種本源的回歸，同樣又是一次源發(fā)于自身的反思。互聯(lián)網(wǎng)家裝不是已經(jīng)過時(shí)，而是才剛剛開始。相同的是，此刻它開始的樣子正是我們當(dāng)初期許它的樣子。
【作者：孟永輝，資深撰稿人，專欄作者。從事互聯(lián)網(wǎng)多年，長(zhǎng)期關(guān)注行業(yè)研究。微信公眾號(hào)：孟老獅】
