11月29日，云客服產品“網易七魚”，于北京召開“中國客服交流大會暨網易七魚全智能戰略發布會”。發布會上，網易七魚與中國電子商務協會客戶聯絡中心共同發布《客服行業現狀白皮書》（下稱《白皮書》），深度解讀、剖析了客服行業所面臨的各項問題；并提出“全智能客服解決方案”概念，試圖解決客服行業癥結。
客服行業困難繁多，50%人員準備轉行
《白皮書》揭露，只有23%左右的客服工作者的從業時間超過三年，鮮少有人長久堅持在客服崗位。同時數據顯示，75%左右的客服年齡小于30歲，大專以下學歷占比超過70%——這意味著，客服行業并不需要極高的專業水平和經驗，因此各大企業也很少去關懷客戶人員的感受。
千米網創始人戴天也表示，當前客服行業人員流動率極快，50%從業人員渴望轉行。而工作不夠體面、不受尊重、心理身體壓力較大、缺乏足夠上升空間等多方原因，促進了客服從業人員準備離職的想法。
在網易七魚產品總監段毓錚看來，人工智能技術是客服行業困境最好的解決方案。段毓錚以網易云客服產品七魚舉例：傳統客服中，客戶有問題需要向客服人員提問，并由客服人員提供解決方法，之后客戶按照該方法跳轉頁面進行操作；而網易七魚的客服產品中，客戶將直接與機器人提問，并且全部操作都將在對話過程中完成，不需要客戶進行跳轉操作。
通過對比能夠看出，網易七魚產品相比于傳統客服有三點優勢：不需要等待客服人員回應；解放客服人員勞動力；不需要客戶進行過多操作。段毓錚表示：“在小企業中，人力客服成本將是巨大的消耗，并且客服人員素質的良莠不齊也會對客戶印象造成影響。因此，問題匹配率達到86%的網易七魚將更利于企業掌握服務狀況、節省開支、管理團隊。”
浙大人工智能研究所所長吳飛也表示，不只是客服，在很多工作類型重復度較高的傳統行業中，人工智能都能為其踢狗解決方案。從擊敗李世石的阿爾法狗，到無人駕駛汽車，人工智能將為大眾的生活帶來巨大的便利。
人工智能徹底取代人工客服？
隨著人工智能技術的成長、完善，近年來人工智能產品距離大眾越來越近。但同時，人工智能技術的普及也帶來另一個問題：人工智能是否會取代人類，造成大量離職潮。對于客服行業，網易七魚總經理阮良否定了該說法：“云客服或者說人工智能，不會取代人工客服，我們會是他們的補充者。”
據阮良介紹，當前客服工作中，絕大多數具有極高重復度，每一位客服每一天都面臨著大量類似問題。在由客服從業者回答這些屢屢出現的問題時，即浪費了客戶的等待時間，又消耗了工作人員的熱情。
因此，網易七魚的目的就在于解放人力，通過人工智能技術來為客戶解決常見問題；而復雜的服務，則交由人工客服提供服務。而下一步，已提供文字客服服務的網易七魚，或將借助日益成熟的語音識別技術，進軍語音客服領域。
“未來已來”，是此次網易七魚發布會的主題。隨著大數據、深度學習、人工智能等技術的日益成熟，愈來愈多的尖端技術已被運用于客服行業——或許在網易七魚看來，采用人工智能技術的客服未來時代，已隨著自己產品的成熟而到來。
