說起京東，您第一的感覺會是什么呢?物流超快?3C首選?應(yīng)該每個(gè)人對于京東都有著不同的感覺，但是每個(gè)人一定都有自己對于京東的不滿無處吐槽。網(wǎng)友對于京東自營產(chǎn)品好評如畫，但是對于POP(開放平臺項(xiàng)目)卻總是批評不斷。
POP是什么?
POP是PlatformOpen
Plan的縮寫，翻譯成中文就是“平臺開放項(xiàng)目”。消費(fèi)者習(xí)慣稱其為“第三方賣家”，以區(qū)別于京東自營。下面，我們著重談?wù)揚(yáng)OP其中的SOP存在的問題。
POP中的SOP存在什么問題?
1.送貨慢、價(jià)格貴
筆者采訪了一位京東自營的鐵桿買家，詢問其是否在京東的第三方賣家購買過商品，體驗(yàn)如何?該買家告訴筆者，買過一次之后就沒再買過，之后都是在京東自營購買商品。而導(dǎo)致他做出如此選擇的原因是送貨特別慢，同時(shí)價(jià)格還比友商貴。
2.出現(xiàn)問題聯(lián)系不上賣家，退貨復(fù)雜
筆者在自己的微信朋友圈看到一位網(wǎng)友在吐槽京東第三方賣家，朋友圈顯示該網(wǎng)友在京東第三方賣家處訂了商品之后兩個(gè)星期都沒有成功到貨，退貨也很復(fù)雜，并且聯(lián)系不上賣家，賣家也沒有主動(dòng)聯(lián)系該網(wǎng)友。
3. 沒貨了不能及時(shí)通知到消費(fèi)者
一位網(wǎng)友向筆者反映了這樣的一個(gè)問題，該網(wǎng)友的三個(gè)京東賬號在很短的時(shí)間內(nèi)在第三方賣家的店內(nèi)相同商品下了三個(gè)單，但是只收到一個(gè)貨，過了一周，該網(wǎng)友與賣家交流詢問情況，賣家表示有一個(gè)商品要跟下一批的貨一起發(fā)，而另外一個(gè)賬號的留言里發(fā)現(xiàn)賣家詢問是否可以更換顏色。
以上三個(gè)案例真實(shí)有效，不同程度地反應(yīng)出了京東POP的一些問題，用戶對于這些問題非常不滿，并且直言這種體驗(yàn)不像是京東提供的服務(wù)。同時(shí)也有網(wǎng)友表示，除非是很懂電商的人，不然自營與POP基本分不清，從而導(dǎo)致了自己選購的商品到貨時(shí)間很晚。
那么，用戶為什么會對京東的POP不滿?
與自營用戶體驗(yàn)相差甚遠(yuǎn)
上邊網(wǎng)友反映的情況，相信每個(gè)人看到都會感覺用戶體驗(yàn)很差，如果與京東自營的用戶體驗(yàn)相比較，簡直是相差甚遠(yuǎn)。劉強(qiáng)東在央視的《對話》節(jié)目中屢次提到“用戶體驗(yàn)”這個(gè)詞，很多人對于京東自營的評價(jià)也確實(shí)是用戶體驗(yàn)很好，那么，POP這邊怎么就和京東自營差那么多呢?問題在于京東并不能對于這些商家進(jìn)行足夠的監(jiān)管。
O2O行業(yè)經(jīng)常發(fā)生問題，而問題總是出現(xiàn)在B端，受傷害的永遠(yuǎn)是C端用戶。但是，當(dāng)用戶與商家產(chǎn)生糾紛，用戶的第一反應(yīng)是去投訴平臺，想想此前的外賣、網(wǎng)約車，我們在出現(xiàn)糾紛的時(shí)候，都是向平臺方問責(zé)，但是平臺方有時(shí)不能大刀闊斧地去改變，只能盡自己所能將糾紛化解，這并不是解決問題的最佳方式。于是，越來越多的糾紛產(chǎn)生了，平臺的監(jiān)管不力造就了這一切。
用戶體驗(yàn)上都犯了哪些錯(cuò)誤?
上邊我們看到了三個(gè)真實(shí)的案例，京東的第三方賣家在用戶體驗(yàn)上都存在哪些問題呢?
首先，第三方賣家不能主動(dòng)聯(lián)系用戶。
對于服務(wù)行業(yè)來說，建立與用戶之間的強(qiáng)關(guān)系是最重要的，服務(wù)行業(yè)需要讓用戶知道自己是關(guān)注用戶的，兩者間的關(guān)系不是簡單地買家與賣家的關(guān)系，而是一種親密伙伴的關(guān)系，這種關(guān)系是促成用戶產(chǎn)生重復(fù)購買欲望的利器，用戶能不能在有購買需求的時(shí)候立即想到你，這就好比我們要導(dǎo)航，我們的第一反應(yīng)是打開高德地圖，我們要買機(jī)票，我們的第一反應(yīng)是攜程，這些第一反應(yīng)并不只是依靠頻繁的廣告曝光來實(shí)現(xiàn)的，而是通過用戶體驗(yàn)，與消費(fèi)者進(jìn)行對話，構(gòu)成品牌忠誠度，從而影響消費(fèi)者的購買決策。
其次，第三方賣家沒有選擇聯(lián)系用戶的最佳方式。
這其實(shí)是一個(gè)很重要的問題。試想一下，用戶在商家那里下了單，如果商家要與用戶聯(lián)系，難道商家沒有用戶的電話號碼嗎?顯然不是!如果貨品有問題，是不是應(yīng)該選擇最佳的溝通方式?只是死守app內(nèi)的對話框?這不是做無用功嗎?要知道如今是一個(gè)人人都能網(wǎng)購的時(shí)代，網(wǎng)購幾乎是零門檻，這也就帶來了一個(gè)問題，不是每個(gè)人對于網(wǎng)購的玩法都精通，有的用戶只了解購買支付流程，出于對平臺的信任與商家的聯(lián)系幾乎是零，下單等貨成為一種常規(guī)模式，這其中如果出現(xiàn)了問題，商家能否立即聯(lián)系到用戶就成了體驗(yàn)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。
用戶應(yīng)該如何避免此類問題發(fā)生?
如果說用戶想要避免這類問題，其中的一個(gè)方法就是選擇京東自營，或者到其他電商進(jìn)行選購，這樣可以有效地避免與商家之間產(chǎn)生各種各樣的問題，體驗(yàn)不好可以躲開嘛。另外的方法就需要用戶擦亮眼睛了，在每一次購買前認(rèn)清是京東自營還是POP，如果是POP先與賣家交談一下是否有貨，確認(rèn)有貨、大概幾天能到之后再下單，這似乎又有些過于繁瑣，但是用戶為了拿到心儀的商品時(shí)能夠?yàn)榫〇|點(diǎn)贊，目前來看就是需要精明的頭腦了。想想外賣、網(wǎng)約車，用戶擁有了不好的體驗(yàn)，難道要去責(zé)怪用戶太笨，分不清哪些是黑餐館，不友好的司機(jī)嗎?
