近日，騰訊召開發布會正式宣布全面啟動面向企業客戶的社交型客戶關系管理服務(SCRM)——騰訊企點。這款企業級SaaS旨在幫助企業社交化連接客戶，為客戶提供無處不在的服務。騰訊企點通過提升企業與客戶的溝通服務能力，為企業創造價值。

　　移動互聯網時代，溝通即價值

　　移動互聯網時代，企業與客戶的溝通變得極為重要。

　　在中國，消費者與企業的觸點開始增多。根據國外著名研究機構Forrester的調查，97%的中國都市消費者使用社交媒體，并且更愿意與企業在社交媒體上互動。相比于過去，企業有更多的機會接觸消費者。

　　而在產品售前售后的各個環節，溝通都能提升企業產品服務的價值。比如在使用一些高科技附加值產品的過程中，客服如果可以與消費者溝通，通過建立互動關系指導消費者正確的使用產品，那這個產品帶給消費者的體驗價值就會大大提升。最終，用戶的滿意度更高，企業從而形成了良好的口碑。

　　同時，為了提升溝通的價值，客戶信息的挖掘也尤為重要。如果能夠有效掌握用戶連接品牌的通路，那么在與客戶溝通的過程中，客服就能以正確的方式在合適的媒介作出最有效的溝通，提升客戶滿意度。而在銷售前，如果通過數據挖掘對潛客有一定的了解，那銷售的轉化率也會更高。

　　有效的溝通會為企業創造價值，而無效或者不溝通則有可能對企業造成巨大的損失。許多產品如果不能被正確的使用，則有可能不能發揮其價值，給客戶帶來糟糕的使用體驗。而在移動互聯網時代，每個人都有極大的媒體傳播潛力，幾個人在朋友圈對企業產品的負面評價很有可能在大范圍傳播。同時，如果對客戶畫像不夠精確，在錯誤的時間、用錯誤的方式聯系客戶，不僅影響客戶對品牌的口碑，更會造成客戶的流失。

　　所以想要挖掘移動互聯網中的商業價值，企業需要提升自己的溝通服務能力。

　　騰訊企點是移動時代企業溝通客戶的橋梁

　　騰訊企點是基于移動時代背景，為企業打造的社交型客戶關系管理平臺。隨著移動互聯網的普及，用戶獲取信息的通路增加，從而導致了其需求呈動態變化。因此，這要求企業一方面打通既有的信息壁壘，連接合作伙伴共享信息，另一方面保持對目標客群的了解和信息更新，而騰訊企點因此應運而生。

　　首先，騰訊企點為企業提供多通路的客戶溝通途徑。通過騰訊在移動社交上的優勢資源，騰訊企點打通了微信、QQ等多渠道，以及Web和H5等多媒介通路，讓企業的客服可以在同一個平臺上管理多種溝通途徑，提高了客服的溝通效率，降低了企業的溝通成本。

　　同時，騰訊企點讓企業協同上下游伙伴，提升與客戶的溝通能力。現代企業的供應鏈系統更加復雜，企業產品服務中的很多環節都是由上下游的合作伙伴完成，而在與客戶的溝通中，很多時候需要上下游合作伙伴的協同。企業通過騰訊企點，把企業、客戶以及合作伙伴拉入到同一個生態圈，讓客戶的各種需求都能快速相應，最終為客戶帶來服務價值的提升。

　　除此之外，騰訊依托自身社交平臺上的海量用戶規模以及用戶關系鏈，可以幫助企業挖掘客戶信息，完成客戶畫像。騰訊企點為企業用戶在移動互聯時代，打造出一個讓消費者全程參與其中的社交關系管理閉環，為企業與客戶的雙向溝通提供了通道。同時通過數據挖掘沉淀，幫助企業提升與客戶的溝通能力。

　　騰訊企點重塑企業待客之道

　　提升企業與用戶的溝通能力，升級移動時代企業的客戶關系管理，實際上是塑造企業社交化的待客之道，拉近企業與客戶的關系。

　　在企點發布會上，有一個企點在滴滴中的場景應用。在一次送高考的活動中，一個滴滴的司機師傅送了一個考生。一個月以后，從客服那里知道了這位考生考上了大學，于是發了一條短信作為祝賀。收到短信，考生和父母都感動的熱淚盈眶。

　　而這就是企點塑造的企業與客戶的社交化關系。通過數據的挖掘，企業擁有精確、動態的客戶畫像，再加上企點的平臺優勢，企業可以與客戶持續有效的溝通。利用無處不在的服務，與客戶建立起緊密的連接，提升客戶對企業的粘性，完成從潛客到消費者乃至粉絲的轉化。

　　通過帶來更多樣的社交連接、更緊密的社交關系和更有想象力的社交價值挖掘，騰訊企點將幫助用戶拉闊社交維度，增加服務的精度，提升與客戶的關系溫度，這就是騰訊企點所推崇的待客之道。對于企業來說，這種移動互聯網時代的待客精神，將為企業創造巨大的價值財富。