互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將進(jìn)入一個(gè)“收費(fèi)”時(shí)代，無(wú)論如何，SaaS企業(yè)們已經(jīng)在踐行這樣的改變了。
今天做客小西訪談的是在線客服軟件美洽的創(chuàng)始人黃海波，他堅(jiān)持做收費(fèi)產(chǎn)品，并把美洽的定價(jià)定到“行業(yè)最貴”。
作為一個(gè)在線客服軟件，美洽一端連接著企業(yè)，另一端連接著企業(yè)的客戶。但其實(shí)，“在線客服軟件”可以以很多形態(tài)呈現(xiàn)，可以是QQ、微信、網(wǎng)頁(yè)客服……幾乎所有的IM都可以搭載客服的功能，而且大多數(shù)都是免費(fèi)的。
那么，為什么還要多出一個(gè)有點(diǎn)貴的美洽呢?
從另一個(gè)角度來(lái)看，對(duì)于客服人員而言，可用的溝通產(chǎn)品一定在向多端多屏發(fā)展，你無(wú)法拒絕來(lái)自任何一個(gè)平臺(tái)窗口的客服需求，但這個(gè)過(guò)程中，工作量增加了，效率卻并沒(méi)有得到提升，美洽的存在就是為了解決這個(gè)效率的問(wèn)題，通過(guò)美洽平臺(tái)，可以同時(shí)把控來(lái)自不同平臺(tái)和不同窗口(QQ、微博、微信等)的客戶聚合溝通，讓客服的工作變的更為方便和高效。
在客服的場(chǎng)景中，美洽更傾向售前客服，談話間，為了讓我更加具體化的了解美洽的功能，黃海波打開(kāi)了美洽后臺(tái)，一個(gè)簡(jiǎn)單而清晰的架構(gòu)展現(xiàn)在眼前，其中有一些有趣的細(xì)節(jié)，比如美洽自己也在用自己的客服系統(tǒng)，恰有客戶咨詢，黃海波開(kāi)始回復(fù)疑問(wèn)，同時(shí)把問(wèn)題拋給對(duì)口工程師，他和工程師之間會(huì)有一個(gè)私密對(duì)話空間(類似于網(wǎng)游組隊(duì)后的隊(duì)友之間聊天的頻道)，客服之間可以很好的協(xié)作與內(nèi)部溝通，當(dāng)然這些小細(xì)節(jié)都是為了保證前臺(tái)用戶接收到的服務(wù)體驗(yàn)更好。
而美洽的功能又不僅僅在于是一個(gè)“溝通工具”，還可以監(jiān)測(cè)到用戶“XX進(jìn)入了首頁(yè)”“XX在看價(jià)格”等行為，客服可以通過(guò)這樣的監(jiān)測(cè)適時(shí)做出反饋，對(duì)于管理人員而言，不但可以對(duì)所有的對(duì)話渠道轉(zhuǎn)化率進(jìn)行分析，還可以對(duì)客服人員的工作效率和成果作出管理和調(diào)整。
可以說(shuō)，美洽構(gòu)建了一個(gè)完整的客服生態(tài)，它追求的結(jié)果其實(shí)是把來(lái)自不同渠道的流量更好的追蹤轉(zhuǎn)化。
開(kāi)始做美洽的時(shí)候，黃海波對(duì)于“一個(gè)客服軟件應(yīng)該長(zhǎng)啥樣?”沒(méi)概念。
黃海波的第一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目是“互聯(lián)網(wǎng)廣告聯(lián)盟”，通俗一點(diǎn)就是“賣(mài)流量的”，無(wú)論是CPM還是CPC，他不會(huì)關(guān)心賣(mài)出去的流量最終去了哪兒。當(dāng)時(shí)，他接觸了很多客戶每年可以為此花上成百上千萬(wàn)的費(fèi)用，在這個(gè)過(guò)程中，他發(fā)現(xiàn)，客戶并非不關(guān)注流量結(jié)果，但如何更好的轉(zhuǎn)化，如果提升轉(zhuǎn)化效率，也是一大痛點(diǎn)。
于是，這成了黃海波第二次創(chuàng)業(yè)的契機(jī)。在2014年5月產(chǎn)品上線之前，他堅(jiān)信企業(yè)愿意為了效率的痛點(diǎn)付費(fèi)，但第一個(gè)版本的美洽確實(shí)走了一些彎路，當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品針對(duì)小微客戶，很受歡迎，但黃海波發(fā)現(xiàn)，這些客戶之所以愿意用，僅僅是因?yàn)槊狼⒚赓M(fèi)或者是很便宜，這類客戶的持續(xù)付費(fèi)能力低，客單價(jià)也無(wú)法提升。
但對(duì)于美洽而言，不管是大客戶還是小客戶，溝通成本是一樣的，在這樣的情況下，黃海波開(kāi)始重新思考整個(gè)行業(yè)，毅然決然的做了產(chǎn)品改版，讓它更適合中大型企業(yè)，它的定價(jià)也幾乎是行業(yè)內(nèi)最高的。
黃海波認(rèn)為，對(duì)于大中型企業(yè)而言，他們?cè)敢飧咝饺テ刚?qǐng)一個(gè)好銷售，也同樣愿意花錢(qián)去采購(gòu)一個(gè)可以帶來(lái)銷售的軟件，這類企業(yè)并非價(jià)格敏感，反而更關(guān)注功能帶來(lái)的價(jià)值，所以，美洽理直氣壯的收費(fèi)。而其之所以定了“高價(jià)”，更是因?yàn)橛锌梢蕴峁┳銐騼r(jià)值的功能、體驗(yàn)和解決問(wèn)題能力的底氣。黃海波表示：“美洽聚焦做一個(gè)行業(yè)里20%的客戶，而這20%的客戶可以產(chǎn)生整個(gè)行業(yè)80%的收入和利潤(rùn)。”他認(rèn)為，解決效率類的工具，未來(lái)會(huì)有很大市場(chǎng)。
當(dāng)人們已經(jīng)習(xí)慣了免費(fèi)和補(bǔ)貼，在SaaS行業(yè)人們同樣在思考，是否可用to
C的方式去做SaaS呢?能否先把用戶圈進(jìn)來(lái)再收割呢?顯然，對(duì)此美洽團(tuán)隊(duì)深有感觸，“這是一個(gè)已經(jīng)被證明了的謬論”。
“只有收費(fèi)才可以保證產(chǎn)品服務(wù)的穩(wěn)定性和質(zhì)量”，雖然賣(mài)的貴，據(jù)黃海波說(shuō)，目前從用戶量角度看，美洽已經(jīng)做到行業(yè)最佳。
創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，黃海波對(duì)于錢(qián)和人的問(wèn)題感觸頗深，2014年，整個(gè)融資環(huán)境很冷，SaaS行業(yè)在中國(guó)并不被看好，而SaaS人才也非常難得，這些問(wèn)題都曾經(jīng)成為美洽團(tuán)隊(duì)的困擾，但伴隨著產(chǎn)品改版，2015年至今，SaaS大熱，行業(yè)環(huán)境整體回暖，如今，這些問(wèn)題都煙消云散，黃海波開(kāi)始又更多的時(shí)間來(lái)思考“如何讓團(tuán)隊(duì)更輕松的創(chuàng)造更大價(jià)值”的問(wèn)題。
在美洽，有一群快樂(lè)的人，因?yàn)榕d趣聚在一起，為了更好的結(jié)果奮斗，他們?cè)趫?jiān)定不移的前進(jìn)著。
