2016年4月22日，天貓聯(lián)合菜鳥網(wǎng)絡(luò)宣布投入上億元設(shè)立退貨全程保障基金，如快遞員未按照約定時(shí)間上門取退，消費(fèi)者將獲得額外賠償。同時(shí)，商品在退貨過程中發(fā)生破損或丟失等問題也有望獲得基金保障。

　　今年“38女王節(jié)”首次推出天貓售后保障“極速退貨”以來一個(gè)月，上門取退服務(wù)城市已經(jīng)在北上廣深杭寧六個(gè)城市落地，另有蘇州、無錫、寧波、東莞等地已列入規(guī)劃。消費(fèi)者最快僅需10分鐘即收到退款，商家退款平均時(shí)長(zhǎng)降至2.8天，較原來縮短一半。

　　此外，支持7天無理由0秒響應(yīng)商家數(shù)量從首批試點(diǎn)1千家迅速擴(kuò)展到4萬，類目范圍也從個(gè)別擴(kuò)至28個(gè)。隨著服務(wù)升級(jí)加碼，未來更多城市天貓消費(fèi)者將不再為退貨“老大難”問題所困擾。

　　億元保障金加碼升級(jí)“極速退貨”服務(wù)

　　天貓相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次聯(lián)合菜鳥網(wǎng)絡(luò)推出退貨全程保障基金，首批投入預(yù)算超億元，將有效保障消費(fèi)者享受“極速退貨”權(quán)益。

　　據(jù)透露，在上門取退環(huán)節(jié)中，若快遞員未按約定在2小時(shí)內(nèi)及時(shí)上門，消費(fèi)者可以撥打天貓或菜鳥官方的400服務(wù)熱線投訴。若投訴得到核實(shí)，消費(fèi)者賬戶會(huì)收到5元寄件券作為賠付，消費(fèi)者可以選擇當(dāng)天退貨快遞費(fèi)用或下次使用。同時(shí)，商品在退貨過程中發(fā)生破損或丟失等問題也有望獲得基金保障。

　　在天貓“極速退貨”整個(gè)鏈路中，菜鳥網(wǎng)絡(luò)旗下的菜鳥裹裹2小時(shí)上門取退是重要一環(huán)。消費(fèi)者只要在線發(fā)起上門取退申請(qǐng)，無需親自聯(lián)系快遞公司，菜鳥裹裹合作快遞員會(huì)在2小時(shí)免費(fèi)上門取退。目前支持上門取退的城市進(jìn)一步拓展，除原有的北京、上海、杭州、廣州、深圳五地外，新納入南京。未來，蘇州、東莞、無錫、寧波等地正在規(guī)劃此項(xiàng)服務(wù)。

　　此外，菜鳥網(wǎng)絡(luò)還通過為合作伙伴搭建數(shù)據(jù)管理后臺(tái)，推進(jìn)快遞員實(shí)名認(rèn)證體系，并將區(qū)域及快遞員的服務(wù)數(shù)據(jù)化，合作伙伴對(duì)區(qū)域的快遞員服務(wù)質(zhì)量管理更加便利也更成體系，以此保障消費(fèi)者享受的服務(wù)質(zhì)量。

　　“極速退貨”單月已覆蓋4萬商家，退款時(shí)長(zhǎng)提速僅需2.8天

　　據(jù)了解，天貓“極速退貨”上線之初，率先在女裝、男裝、服飾配件、男女鞋等品類下的1000多個(gè)商家進(jìn)行試點(diǎn)。經(jīng)過一個(gè)月試行，“極速退貨”服務(wù)范圍已覆蓋男女裝、運(yùn)動(dòng)戶外、箱包鞋、飾品配件、母嬰、美妝等28個(gè)品類。而在退貨申請(qǐng)審核環(huán)節(jié)上，支持7天無理由0秒響應(yīng)的商家數(shù)量已由試行初期的1000家增長(zhǎng)到4萬多家，目前這一數(shù)據(jù)仍在飛速增加。

　　消費(fèi)者在這些店鋪購(gòu)物后若發(fā)起7天無理由退貨申請(qǐng)，無需等待商家72小時(shí)同意，而是由系統(tǒng)自動(dòng)判定支持消費(fèi)者相應(yīng)申請(qǐng)，消費(fèi)者即可在線聯(lián)系快遞員上門取退。退貨退款流程時(shí)效大大提升。

　　數(shù)據(jù)顯示，“極速退貨”服務(wù)試行一個(gè)月，保障2小時(shí)上門服務(wù)的活躍快遞員人數(shù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了300%的增長(zhǎng);消費(fèi)者最快10分鐘就收到了退款，商家平均退款時(shí)長(zhǎng)從原來的6.1天降為2.8天，整整縮短了一半。